Fidelizar clientes é o objetivo de qualquer empresa que deseja garantir mais vendas no futuro. Pensando nisso, muitas estratégias são adoptadas para despertar o interesse do público, mas nem sempre um fator importante é levado em consideração: o pós-venda.
O potencial da última etapa da jornada de compra de um e-commerce não deve ser negligenciado num mercado onde manter um consumidor é mais fácil e vantajoso do que conquistar novos.
O pós-venda no e-commerce pode ser estruturado de forma a garantir resultados impressionantes. Quer saber como? Confira algumas dicas para implementar e otimizar esse processo no seu negócio!
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O que é pós-venda?
Antes de partilhar algumas dicas, é importante lembrar que o pós-venda é um conjunto de esforços que uma empresa realiza após a concretização de uma venda para criar uma relação de confiança com o cliente, visando novas oportunidades de negócio no futuro.
Além disso, é uma forma do e-commerce receber feedbacks, esclarecer dúvidas e assegurar uma experiência positiva ao consumidor.
Qual a importância do pós-venda no e-commerce?
Um pós-venda bem executado melhora a imagem da marca e causa impacto diretamente na taxa de retorno dos clientes. Afinal de contas, após a concretização da venda, o e-commerce tem a oportunidade de valorizar o ponto de vista do consumidor, transmitindo cuidado e proporcionando-lhe uma experiência de compra cada vez mais satisfatória. Isso é possível ao:
- enviar uma mensagem de agradecimento ao comprador;
- informá-lo sobre as etapas da entrega;
- dar descontos para compras futuras;
- oferecer produtos complementares ao que foi anteriormente adquirido;
- prestar assistência e esclarecer possíveis dúvidas;
- saber ouvir o feedback;
- reconhecer erros e pedir desculpa;
- resolver problemas rapidamente;
- investir na experiência do consumidor.
Embora simples, essas ações podem fortalecer ainda mais o elo entre uma empresa e os seus clientes, pois, mesmo perante um feedback negativo, o e-commerce expressa o seu genuíno interesse em melhorar.
Dessa forma, o consumidor sente-se especial e é fidelizado, o que aumenta consideravelmente as hipóteses de uma próxima compra acontecer e, consequentemente, o ticket médio do negócio. Além disso, um cliente feliz transforma-se num promotor da marca e passa a recomendá-la a outras pessoas.
Como colocar o pós-venda em prática na sua loja online?
O investimento em pós-venda pode acontecer através de inúmeras opções, mas, no geral, é simples e não requer custos elevados. Essa estratégia é a vantagem competitiva de muitos negócios que conseguem atingir resultados expressivos. Veja algumas dicas para melhorar o processo de vendas no seu e-commerce!
Registe informações sobre os seus clientes
Informação é poder. Por isso, com o registo de dados importantes sobre os consumidores, consegue analisar os pontos fortes e fracos do seu negócio através de quem compra os seus produtos.
Dessa forma, é possível compreender a sua persona e desvendar alguns aspectos para orientar as suas ações de vendas, tais como:
- ofertas mais atraentes;
- canais de comunicação mais adequados;
- épocas quando ocorrem mais compras;
- produtos mais procurados.
Ou seja, para gerar novas oportunidades é preciso conhecer o perfil do seu cliente — bem como as suas necessidades —, assim, encontram-se as abordagens mais acertadas e mais oportunidades de venda.
Forme a sua equipa
Um atendimento de qualidade é essencial para um pós-venda de sucesso no seu e-commerce. Por isso, a capacitação da equipa tem que estar na sua lista de prioridades. Nesse contexto, é sempre interessante demonstrar aos seus colaboradores o impacto que causam na experiência e satisfação do consumidor.
Além disso, tenha em mente que profissionais despreparados podem custar muito ao seu negócio. Por exemplo, imagine que difícil seria contar com um colaborador desinformado, que não conhecesse os processos da sua empresa ou que passasse informações incorretas aos clientes.
Tenha canais de contacto com o cliente
Essa dica consiste, basicamente, em facilitar ao máximo o contato do cliente com o seu e-commerce. Muitas pessoas ainda temem fazer compras na internet, mas isso é combatido quando a loja online adota atitudes transparentes e se mostra solícita.
Resolva problemas o mais rápido possível
Nunca ponha de parte a sua responsabilidade na venda e faça tudo o que estiver ao seu alcance para resolver o problema do cliente o mais rápido possível. Erros acontecem, mas é preciso saber reconhecê-los e correr atrás de uma solução.
Muitas empresas costumam culpar os correios ou transportadoras pelos atrasos na entrega dos produtos e usam isso como justificação para o cliente. No entanto, o consumidor não está interessado em saber quem é o culpado, ele deseja apenas receber o produto que comprou.
Invista em comunicação personalizada
Cultive a relação que a sua marca tem com o cliente. A venda aconteceu há muito tempo? Então entre em contacto com ele, agradeça pela compra e pergunte sobre a experiência que teve com o produto. Assim vai descobrir se correspondeu às expectativas.
Personalize a comunicação para se aproximar do consumidor. Chame-o pelo nome, mostre que pensou nele e que se importa. Afinal de contas, as mensagens informais quebram o gelo da conversa e favorecem a criação de um vínculo mais pessoal com o cliente.
Ofereça a possibilidade do autoatendimento
Já pensou em disponibilizar ferramentas de autoatendimento para otimizar o pós-venda no seu e-commerce? A automatização de tarefas é cada vez mais utilizada por empresas devido à facilidade e à economia de tempo e de recursos que oferece.
Nesse processo, o consumidor que compra pela internet ganha uma certa autonomia para ter resposta a perguntas frequentes entre outras operações básicas.
Uma ótima alternativa é o uso de chatbots — softwares projetados para dar respostas automáticas bastante próximas das interações humanas. Quer oferecer atendimento 24 horas por dia aos seus clientes? Então este é o investimento certo para si!
Faça um inquérito de satisfação
Já não é segredo que a opinião do cliente é crucial para o desenvolvimento de qualquer negócio. Pensando nisso, os inquéritos de satisfação são ótimas oportunidades para saber como está a imagem da sua loja online, aperfeiçoar o seu trabalho e mostrar ao cliente que valoriza a sua opinião.
Embora nada o impeça de optar por questionários mais elaborados, sugerimos que comece por algo mais curto e que permita medir a lealdade e as impressões do cliente em relação ao seu e-commerce.
Uma opção para o fazer é o Net Promoter Score (NPS), que exige respostas para apenas duas simples perguntas: “numa escala de 0 a 10, o quanto recomendaria (nome da sua empresa ou produto) a um amigo ou familiar? E por quê?”.
Estruturar um processo de pós-venda no e-commerce para fidelizar clientes é uma estratégia que possibilita ganhos reais. Já pensou que esse pode ser a sua grande vantagem competitiva num mercado cada vez mais concorrido? Portanto, esteja constantemente atento ao seu consumidor!
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