O que são chatbots e como usá-los para otimizar o atendimento da empresa?

Mais do que ser bem atendidas, as pessoas estão com pressa e querem um atendimento rápido. Nesse contexto, a tecnologia dos chatbots é a melhor alternativa, pois ela não deixará o seu cliente a aguardar por uma resposta. Quer saber como otimizar o atendimento da sua empresa com os chatbots? Acompanhe!

O que são chatbots e como usá-los para otimizar o atendimento da empresa? - E-goi

Sabe o que são chatbots? Num mercado onde a concorrência “aperta”, qualquer falha no atendimento ao consumidor pode significar uma perda enorme. Atender bem já não é por si só uma vantagem competitiva, mas uma obrigação de quem deseja vender.

Mais do que ser bem atendidas, as pessoas estão com pressa e querem um atendimento rápido. Nesse contexto, a tecnologia dos chatbots é a melhor alternativa, pois ela não deixará o seu cliente a aguardar por uma resposta que, naquele momento, você não pode dar.

Quer saber como otimizar o atendimento da sua empresa com os chatbots? Acompanhe!

O que são chatbots

Nos dias de hoje, dificilmente alguém ainda não falou com um chatbot, mesmo que, talvez, nunca tenha ouvido falar sobre ele. De maneira simples, os chatbots são softwares projetados para dar respostas automáticas próximas daquilo que esperamos de uma interação humana.

Esses robots são programas de computador especializados em comunicação e que executam o que estão programados para fazer. No caso, o objetivo é simular uma conversa humana através de tarefas pré-definidas, análise de dados e estudo do comportamento do utilizador.

Com eles, é possível escalar o atendimento e manter um tom próximo do pessoal na conversa, o que é bastante positivo para o relacionamento da empresa com o cliente. Outro aspecto interessante dessa tecnologia, é o fato dela oferecer disponibilidade 24 horas. Ou seja, a resposta acontece independentemente da hora em que houver procura pela empresa, o que favorece a experiência do utilizador.

Não pense, porém, que os chatbots são meros robots que respondem a mensagens. Existem modelos mais avançados que possuem inteligência artificial e vão evoluindo com cada diálogo, o que possibilita uma interação melhor com as pessoas nas conversas futuras.

Como os chatbots funcionam

Quando o utilizador faz uma pergunta em algum canal de comunicação da empresa pela internet, iniciando o diálogo, o sistema faz uma busca numa base de dados para formular a melhor resposta. Para isso, o chatbot tenta imitar uma conversa humana, evitando ao máximo adotar um tom “mecânico” — que é naturalmente esperado de uma conversa com um robot.

A grande maioria dos chatbots podem ser programas que obedecem a comandos, isto é, que respeitam regras. Nesses casos, eles respondem a perguntas específicas e previamente definidas. Isso acontece porque eles têm as suas possibilidades restritas a um conjunto de fluxogramas que lhes permitem direcionar a conversa de acordo com as respostas ou comandos do utilizador.

Quando encontrar um chat que apresenta botões que sugerem respostas, trata-se de um chatbot que segue regras e comandos.

Com os chatbots que possuem inteligência artificial a história já é outra. O sistema vai aprendendo com o tempo e com as conversas, aperfeiçoando a sua capacidade de responder ao utilizador e conseguindo dar respostas diferentes para a mesma pergunta.

Como usar os chatbots

Nesta altura já deve ter notado que os chatbots são ferramentas que possuem um poder extraordinário para aumentar o tráfego de vendas de uma empresa através de um bom relacionamento com o cliente. Mas, de forma prática, como usá-los?

No início, é importante determinar um objetivo para o uso do bot e em seguida pensar em qual canal utilizá-lo. É comum encontrarmos os chatbots em chats do Facebook — como, por exemplo, nas páginas das empresas Avon, Localiza e Vivo — e nos próprios sites de algumas marcas.

Agora, veja algumas possibilidades de uso do chatbot!

Otimizar o atendimento ao cliente

Durante o atendimento ao cliente, algumas situações repetem-se com frequência, como pedidos de informação, alterações de registo, agendamento de visitas e acompanhamentos. Nesses casos, o chatbot é a ferramenta ideal para acelerar o processo.

Pensando no atendimento demorado, monótono e ineficiente recebido em muitos call centers, o chatbot pode ser uma alternativa eficaz e agradável, tendo em vista que a maioria dos clientes já não têm tempo e paciência para falar ao telefone.

Receber sugestões

Como uma forma de humanizar a relação e aproximar o consumidor, muitas empresas têm aberto espaço para receberem dicas sobre os seus produtos, serviços, atendimento e o que mais for relevante e que possa ser aperfeiçoado segundo as preferências do cliente.

O melhor de tudo é que os chatbots também podem ser usados para isso. Eles são perfeitos para melhorar o engagement e fortalecerem o interesse que a marca tem no seu público, criando uma verdadeira ideia de diálogo.

Facilitar processos de reserva e pedidos

Sabia que hoje já é possível solicitar um Uber e pedir uma pizza usando um chatbot? Com esse software de comunicação, os utilizadores também conseguem fazer reservas e agendamentos de forma ágil e automatizada.

Ou seja, o atendimento fica sempre disponível para o cliente. Ele não terá que perder tempo a ligar para um restaurante para reservar uma mesa, para um hotel para escolher um quarto ou para um salão para agendar um horário, por exemplo.

Com os chatbots, as reservas e pedidos podem ser feitos em qualquer hora e em qualquer lugar.

Fazer pesquisas

Para qualquer estratégia empresarial funcionar bem é preciso ter um sistema de gestão integrado e fazer muitas pesquisas. Afinal, atualmente a empresa não pode agir baseando-se em achismos, mas sim em fatos. Contudo, é difícil encontrar alguém que tenha tempo e boa vontade para responder a um questionário online completamente, pois as pessoas ficam entediadas e simplesmente abandonam a tarefa.

Com os chatbots, porém, esse processo pode tornar-se mais dinâmico, evitando que o utilizador se canse. Desta forma, fica muito mais fácil o negócio conseguir captar as impressões, as necessidades, as opiniões e as preferências do seu público.

Fortalecer o relacionamento com clientes e leads

Os chatbots também podem ser grandes aliados da equipa de marketing da sua empresa, servindo para auxiliarem na atração e retenção de leads. Você pode, por exemplo, usá-los para captar o interesse do consumidor de maneira mais eficiente durante a divulgação de produtos ou serviços.

Outra opção de uso desses programas é na estratégia de Marketing de Conteúdo do seu negócio. Através dos bots fica descomplicado e atrativo oferecer conteúdos de entretenimento e consumo rápido.

Além disso, usando o chatbot fica mais fácil identificar em qual estágio do funil o utilizador se encontra para, então, oferecer um conteúdo específico.

Realizar vendas

O chatbot também pode ser um outro canal de vendas e essa opção já é bastante aproveitada por algumas empresas, como foi o caso das Casas Bahia no Facebook Messenger durante a Black Friday de 2016 e 2017.

Para atender um perfil de consumidor impaciente, conectado e exigente, o empreendimento precisa procurar formas de facilitar e acelerar o atendimento e a venda, pois os clientes desejam adquirir produtos ou serviços em qualquer hora e lugar.

Além disso, com a quantidade de informações na internet, é imprescindível que o processo seja interativo e atraente para não correr o risco de perder a atenção do utilizador.

Agora já sabe o que são chatbots e como eles podem contribuir para a eficiência de uma organização com variadas opções de uso. Quer ser avisado de outros conteúdos interessantes sobre o universo do marketing digital? Inscreva-se na nossa newsletter e não perca nada!

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