Quer saber mais sobre o tema e descobrir como implementá-lo na sua loja online? Então veio ao lugar certo. Continue connosco até ao fim e boa leitura!
A jornada dos consumidores já não é tão linear como foi no passado. O acesso a smartphones e à internet tem facilitado a procura por diferentes tipos de produtos online. Mesmo quando a compra é fechada em lojas físicas, a pesquisa na web tem grande influência na comparação de preços e até na decisão de compra.
Por isso, é cada vez mais importante que as marcas se adaptem a esse comportamento do consumidor. Se eles já levam uma vida omnichannel, o ideal é que o atendimento oferecido pelo seu e-commerce também aconteça dessa forma.
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O que é o atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel é aquele que integra diferentes canais, com o propósito de oferecer uma melhor experiência ao cliente. Mais do que ter estratégias comunicacionais que “falem a mesma língua” entre canais online e offline, o atendimento omnichannel pressupõe uma integração a um nível mais elevado.
Assim, dados de compra, informações sobre o consumidor, histórico de atendimento e até mesmo estratégias de logística são partilhadas entre todas as plataformas envolvidas. Em resumo, podemos dizer que investir em omnichannel é oferecer um atendimento sem interferências ou falhas de comunicação entre os diferentes pontos de contato que um cliente tem com o seu e-commerce.
Porquê oferecer este tipo de serviço?
O comportamento do consumidor está a mudar. Cada vez mais, as novas gerações de consumidores exigem um atendimento mais ágil e eficiente. Por isso, é importante oferecer um suporte integrado e sem grandes interrupções ou alterações entre os diferentes canais de atendimento.
Além de melhorar a experiência do consumidor, essa prática aumenta a credibilidade da marca. Mas as vantagens não se ficam por aí! Ter informações integradas facilita o próprio processo de atendimento, o que traz benefícios também para a sua empresa e para o dia a dia dos seus colaboradores.
Afinal de contas, ter um atendimento que realmente ofereça soluções e de fato resolva os problemas dos consumidores é o grande objetivo. Com processos bem definidos e dados centralizados, essa meta certamente é alcançada com mais facilidade.
Como colocá-lo em prática no seu e-commerce?
Agora que já sabe o que é o atendimento omnichannel e conhece as vantagens que ele pode trazer aos seus clientes e colaboradores, temos 4 dicas para si de como implementá-lo no seu e-commerce o quanto antes!
Conhecer e entender o comportamento do público
Como falamos, a transformação digital modificou a jornada de consumo. Se antes tínhamos um modelo linear do funil de vendas (atração, consideração e decisão), agora entendemos que cada cliente tem uma jornada única.
Da mesma forma que uma compra pode ser iniciada e finalizada na internet, a web pode servir de base para pesquisas mas também para comprar online e levantar o produto na loja física. Dessa forma, é importante conhecer as necessidades do seu público.
Relativamente ao atendimento, os colaboradores devem estar aptos a tirar dúvidas e oferecer soluções a todos os problemas que apareçam em qualquer um desses pontos de contato. A preparação dos colaboradores é justamente o próximo tópico a ser explorado.
Preparar a equipa de atendimento para o omnichannel
Antes de mais, uma equipa que esteja apta a atuar de forma omnichannel, deve ser tão integrada quanto os canais de atendimento que disponibiliza. Normalmente, o tom de voz usado no contato é o primeiro filtro.
Isso significa que o consumidor deve ter experiências semelhantes (ou iguais) ao contactar a marca através do chat de e-commerce, no Facebook ou via e-mail — tal como quando, por exemplo, entra em diferentes lojas do Mc Donald’s e já sabe o que pode esperar.
Sim, um certo nível de padronização é importante mas se pode esquecer que os clientes não esperam ser atendidos por robôs, por isso, é preciso que a interação com os clientes seja o mais humanizada possível.
Além disso, de nada serve oferecer diversos canais de atendimento ao seu consumidor se nenhum deles efetivamente resolve o problema que desencadeou o contato. Outra coisa que pode conduzir o cliente a uma experiência pouco agradável é quando um contato é iniciado num canal e precisa ser finalizado noutro, como veremos com mais detalhe a seguir.
Centralizar informações num único lugar
Alguma vez enviou mensagem a um amigo no WhatsApp e esperou que ele lhe respondesse via DM do Instagram? Provavelmente não, certo?
O mesmo acontece com o seu cliente. Desde coisas básicas (como pedir um preço nos comentários no Instagram e ser direcionado para o inbox) a atendimentos mais complexos (nos quais o utilizador deve entrar em contato com a central de atendimento, por exemplo, depois de procurar algum atendimento nas redes sociais).
É muito importante centralizar os dados dos seus consumidores, assim como sincronizar os canais de atendimento. Os dados devem estar armazenados num único lugar, mas os diferentes canais devem ter acesso à mesma informação.
Dessa forma, um colaborador pode dar sequência a um atendimento iniciado por outra pessoa sem que haja a necessidade de o cliente reproduzir novamente informações que já tinha transmitido porque terá acesso ao histórico de conversa. O que nos leva ao nosso próximo e último tópico.
Contar com ferramentas adequadas
Foi a própria transformação digital que influenciou a modificação do comportamento dos consumidores. Dessa forma, as novas tecnologias também precisam ser levadas em consideração no momento de aderir a um modelo de atendimento omnichannel.
É preciso encontrar ferramentas adequadas às suas necessidades e que ofereçam o suporte que os seus clientes precisam. Além disso, idealmente, também devem ser capazes de fornecer dados relevantes sobre o comportamento do consumidor nesses canais. Em que momento o carrinho foi abandonado? Que ações podem ser implementadas para evitar que isso aconteça?
Ser omnichannel — ou oferecer um atendimento omnichannel — vai muito além de simplesmente estar presente em diferentes canais. É preciso conhecer o comportamento do seu consumidor, preparar a sua equipa e usar a tecnologia a favor do seu negócio. Certamente, a experiência positiva que os seus clientes terão com esse tipo de atendimento trará vantagens que farão o investimento valer a pena!
Gostou deste texto? Esperamos que ele tenha sido útil para si e para o seu negócio. Aproveite a visita ao nosso site e veja também 7 dicas para melhorar a conversão no seu e-commerce!