NPS na prática: Passo a passo para a implementação

Diariamente são registadas milhares de queixas online contra todo o tipo de marcas. Venha descobrir como o NPS pode evitar que isso aconteça consigo!

“O que pode ser medido pode ser melhorado”

A frase é de Peter Drucker, pai da administração moderna. É meio óbvio não é verdade?

O mestre da gestão William Edwards Deming vai mais longe e afirma que “o que não pode ser medido não pode ser gerido”. Então a pergunta é:

Sabe se os seus clientes estão satisfeitos?

Se não sabe, devia. 🙂

Até pode ter noção, de uma forma geral, se os seus clientes estão satisfeitos com o seu serviço mas não tem essa informação de forma padronizada e sistematizada. Isso é o que o NPS (Net Promoter Score) lhe oferece.

Para além dos clientes insatisfeitos vai conseguir saber também quais são os seus clientes fiéis. Aqueles que vão falar bem e defender a sua marca espontaneamente. Aqueles que aceitam dar o seu testemunho para o seu site ou redes sociais ou até revelar informação privilegiada, por exemplo, para fazer um case-study.

Milhares de queixas contra marcas ou entidades públicas

De acordo com o Portal da Queixa, os portugueses fizeram em média 250 reclamações por dia. Destas, apenas 70% foram respondidas.

Esta ausência de resposta não só vai aumentar a insatisfação dos clientes e é provável que as marcas fiquem sem esses clientes que estão insatisfeitos sem sequer se darem conta disso!

Não acredita? Os números não mentem!

De acordo com Philip Kotler, uma das maiores autoridades de Marketing a nível mundial “uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.”

E agora mais um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.

A automatização por Email e SMS

O E-goi disponibiliza um modelo de formulário que os seus comerciais ou o seu serviço de apoio ao cliente pode usar no contacto com o cliente para lhe perguntar como avalia de 0 a 10 o grau de satisfação com os seus produtos e serviços.

Para além disso pode enviar notificações automáticas por email ou SMS com base nas respostas como forma de agradecimento ao cliente pela resposta ou para falar com o cliente de imediato caso esteja insatisfeito.

Passo a passo para a implementação

Se já é cliente E-goi, basta clicar aqui, fazer login na sua conta, e avançar para a importação da base de dados dos seus clientes.

1. Criar Conta E-goi

Se ainda não é cliente E-goi, basta criar uma conta E-goi aqui:

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2. Veja o vídeo:

Resumindo em forma de infográfico:

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