KPIs de vendas: quais os mais importantes para um e-commerce?

Quer entender melhor quais são os principais KPIs de vendas e como medir cada um deles? Então continue a leitura para conferir! 

Um dos grandes motivos do sucesso no mercado de e-commerce se deve a possibilidade de mensurar detalhadamente todos os resultados envolvidos no negócio, permitindo a avaliação de quais ações têm obtido um bom retorno, e também aquelas que precisam ser aprimoradas para trazer melhores resultados.

Porém, nem todos os números são importantes para a sua empresa, sendo necessário determinar quais deles são realmente relevantes para o negócio. Para isso, existem os KPIs de vendas (Key Performance Indicator) — indicadores utilizados para medir determinadas ações, de acordo com os objetivos traçados.

Quer entender melhor quais são os principais KPIs de vendas e como medir cada um deles? Então continue a leitura para conferir!

Conheça a diferença entre KPIs de vendas e métricas

Antes de tudo, é necessário explicar que, ao contrário do que muita gente pensa, os KPIs não são a mesma coisa que as métricas. Na verdade, as métricas são apenas algo que deve ser medido, já os KPIs de vendas, como mencionado no início do post, são indicadores importantes de um objetivo. Isso quer dizer que se uma métrica é relevante para a sua estratégia, ela deve ser vista como um “indicador-chave”.

Por isso, manter uma lista grande de indicadores que devem ser mensurados e analisados é perda de tempo, visto que muitas informações são pouco significativas nas estratégias e resultados.

Entenda o porquê de acompanhar KPI de vendas

Acompanhar e monitorar KPIs de vendas é importante para que possa conhecer a real situação do seu negócio. Através destes indicadores é possível verificar o que está ou não a funcionar, de forma a que as estratégias possam ser alteradas, caso seja necessário.

Se perceber que uma determinada ação publicitária não está a gerar um resultado satisfatório em vendas, por exemplo, pode fazer alterações, para que os processos sejam melhorados.

Bom, agora que já entendeu essa parte, vamos mostrar os KPIs que geralmente influenciam diretamente nos objetivos de vendas.

Veja agora os principais KPIs de vendas que devem ser acompanhados

São diversos os exemplos de KPI de vendas que devem ser acompanhados pelas empresas. A seguir, apresentaremos os principais. Confira!

Ticket médio

Basicamente, o ticket médio mostra a média que cada cliente gasta com uma compra, de modo que consiga entender também o comportamento do consumidor. Dessa forma, torna-se mais fácil encontrar e corrigir possíveis falhas e criar novas estratégias para melhorar os resultados dessa métrica, como aumentar o mix de produtos ou estimular o cliente a comprar mais itens relacionados ao que ele já está a levar.

Para medir o ticket médio é bem simples: basta dividir o faturamento total pelo número de pedidos realizados dentro de um período. Por exemplo: num dia, o volume de vendas do seu negócio foi de R$ 2.000,00 sendo feitos por 100 clientes, no total. Se dividirmos R$ 2.000,00 pelos 100 clientes, teremos o valor de R$ 20,00. Isso quer dizer que o valor médio que cada cliente gastou naquele dia é de R$ 20,00.

Taxa de conversão

A taxa de conversão é um dos KPIs de vendas mais importantes, pois mostra a eficiência da sua equipa e das estratégias elaboradas, ou seja, relaciona a quantidade de oportunidades geradas e o que realmente foi convertido em vendas oriundas dessas ações.

Desse modo, consegue visualizar as melhores soluções para aumentar a taxa de conversão, como dispor de uma página mais interativa e layout atraente, melhorar as fotos, inserir informações mais claras dos produtos, etc.

Para calcular esse indicador, é preciso dividir o número de pedidos realizados pelo número de oportunidades geradas, multiplicando por 100.

Leads gerados

Os leads são os potenciais clientes, isto é, que se interessaram pelos produtos ou serviços apresentados pelo seu negócio, de forma a que posteriormente, sejam convertidos em clientes. Este indicador é importante, principalmente, para mostrar os resultados das ações e estratégias de marketing, já que é o setor responsável por gerar oportunidades para captação de novos leads.

Para analisar o número de leads gerados, é preciso procurar dados dos potenciais clientes obtidos em ações específicas, como o registo numa newsletter, por exemplo. Com isso, terá uma listagem com as informações e o número total de leads conseguidos num determinado período.

Custo de aquisição por cliente (CAC)

O custo de aquisição por cliente (CAC) mostra todo o investimento que é feito para que um consumidor se torne cliente. Assim, é possível avaliar se determinada ação está a valer a pena ou não, pois, às vezes, pode estar a investir um valor alto para adquirir um cliente em comparação com o que ele está a gastar na compra.

Para conseguir essa informação, é necessário analisar todo o investimento realizado, como as estratégias de marketing e restantes gastos com a venda. Depois disso, é preciso verificar quantos clientes foram conquistados no período determinado, e então dividir o investimento total pelo número de novos clientes.

Suponhamos que em 12 meses investiu 5.000 € e gerou 50 novos clientes. Então a conta fica assim: 5000/50=100. Ou seja, cada novo cliente custou 100 € para o seu negócio.

Recomendações

Uma das formas mais baratas de atrair mais consumidores é com as recomendações. Se novos clientes estão a chegar através delas, quer dizer que boa parte dos seus clientes está satisfeita com os seus produtos e atendimento.

Para medir esse índice, deve perguntar (e registar) para cada novo cliente, como ele chegou até à sua empresa. Essa pesquisa pode ser feita no momento da compra ou depois de ela ser concretizada.

Assim, conseguirá avaliar os resultados do pós-venda e quais ações são responsáveis por fidelizar um cliente, ou mesmo quais processos podem estar a prejudicar as vendas e que precisam de melhorias.

Tempo médio de atendimento

O atendimento impacta diretamente nas vendas, especialmente quanto ao seu tempo. Atualmente, o consumidor deseja ser atendido o mais rápido possível. E isso faz toda a diferença na fidelização e recomendações futuras para outras pessoas, como foi visto no tópico anterior.

Por causa disso, é fundamental estimar, com base em todos os atendimentos realizados pelo seu negócio, qual é o tempo médio gasto com cada um deles, levando em consideração a resolução do problema. Esse indicador deve ser analisado no atendimento feito antes da compra, como numa dúvida do consumidor, e no pós-venda, no caso de acontecer um problema no produto comprado, por exemplo.

Taxa de churn

Em termos gerais, esta é a taxa que mede os clientes inativos da sua marca num determinado período de tempo. Esta taxa permite-lhe analisar quantos clientes deixaram de comprar os seus produtos, quantos subscritores deixaram de receber as suas newsletters, quantos visitantes deixaram de visitar o seu site, etc.

O sucesso de um negócio a longo prazo está diretamente relacionado à quantidade de pessoas que são fidelizadas. Por isso, uma taxa de churn muito alta é um indicador de que as coisas não estão a correr bem porque está a perder clientes.

O cálculo é feito da seguinte forma:

(Número de cancelamentos no mês) / (clientes no início do mês) x 100

Índice de turnover

Esse índice calcula a rotatividade de funcionários numa empresa, ou seja, a quantidade de demissões num determinado período.

O simples fato de um funcionário deixar uma empresa não revela nada. No entanto, um índice elevado de turnover pode ser um alerta de que a sua empresa não está a oferecer um ambiente de trabalho agradável.

Isso também reflete diretamente nos seus lucros, porque contratar pessoal exige investimento em formação e algum tempo de adaptação desses novos funcionários. Se essas pessoas abandonam a empresa muito cedo, significa que está a perder dinheiro e produtividade.

Para saber a sua taxa de turnover, escolha um espaço de tempo (mensal, anual, etc), e faça o seguinte cálculo:

(Número de funcionários no início do período) + (número de funcionários no fim do período) / 2

O resultado dessa conta será a sua quantidade média de funcionários. Então, divida o número de demissões durante o mesmo período escolhido pelo resultado encontrado no cálculo acima e depois multiplique por 100. Pronto, agora já sabe a sua taxa de turnover.

Tempo de permanência no site

Esta métrica é autoexplicativa. Mede o tempo médio em que os visitantes permanecem no seu site ou blog.

O tempo de permanência é muito importante para o posicionamento orgânico do seu site no Google. Se o utilizador passa pouco tempo a visitar o seu conteúdo, o Google vai interpretar que o seu site não oferece uma boa experiência para aos utilizadores e vai penalizá-lo com menos visibilidade nas pesquisas.

Para aperfeiçoar essa métrica, deve investir em conteúdo de qualidade aliado a um layout responsivo. Isso significa que o carregamento da sua página deve ser rápido, para não desanimar os utilizadores. Também deve levar em conta que muitas pessoas acedem à internet através dos seus telemóveis, por isso, o formato da página deve adequar-se ao ecrã dos diferentes dispositivos.

Taxa de abandono de carrinho

Esta é uma das métricas que mais “dores de cabeça” dá aos donos de e-commerce.

Pode acontecer de ter sucesso em atrair o cliente e fazê-lo interessar-se pelos seus produtos ao ponto de iniciar o processo de compra, até que o cliente desiste de fechar a venda no último minuto.

Isso pode acontecer por inúmeros motivos. O mais comum são os custos inesperados que só aparecem no momento de pagar, como os portes muito caros, que levam o cliente a comprar noutros sites. Mas também é importante verificar se não é o seu site que está a apresentar algum problema técnico que esteja a dificultar as compras.

LTV

A sigla vem do inglês e significa algo como “tempo de vida do cliente” (lifetime value), ou seja, essa métrica mede o rendimento médio que um cliente traz para si durante todo o período em que ele se relaciona com a sua empresa.

O LTV é especialmente importante porque mostra se a sua marca está a ser capaz de reter clientes num nível satisfatório, isso porque os clientes de longa data são justamente os que mais investem nos seus produtos.

A maneira mais simples de calcular o LTV é a seguinte:

(Receita anual do cliente x tempo de relacionamento com o cliente) – CAC

Métricas de vaidade

Além de conhecer os KPIs de vendas que realmente importam para o seu negócio, também é importante saber quais as métricas que são irrelevantes e que não acrescentam nada aos seus objetivos.

Basicamente, qualquer número fora de contexto, que não represente um real engagement dos seus consumidores e que não se converta em mais vendas, pode ser considerado uma métrica de vaidade.

Por exemplo, uma grande quantidade de visitas no seu site, seguidores na sua página e likes no Facebook não vão dizer-lhe nada sobre o seu negócio. As pessoas podem simplesmente estar a visualizar os seus produtos e não realizar compra nenhuma, ou gostar dos seus posts mas sem fazer uma interação significativa com a sua marca.

Essas métricas só se tornam importantes se puder compará-las com outras métricas que estejam de acordo com os seus objetivos. Por exemplo, entre as pessoas que estão a comprar o seu produto, quantas delas conheceram a sua marca através do Facebook? De todas as pessoas que visualizam a sua página, quantas delas estão a tornar-se visitantes regulares?

Follow-up

Em alguns negócios, as vendas não são realizadas logo no primeiro contacto que um cliente tem com a empresa. Por isso, os vendedores precisam fazer o follow-up, que nada mais é do que entrar em contacto novamente com essas pessoas, o que pode ser feito via telefone, e-mail, visitas pessoais agendadas, etc.

É preciso entender qual é a taxa de follow-up do negócio e verificar quantos contactos são necessários para que uma venda se realize. A ideia é que esse KPI de vendas sirva para que se possa encurtar cada vez mais os processos, para que a organização aumente a sua lucratividade.

Ciclo de venda

O ciclo de venda nada mais é do que o tempo que se leva desde que um lead entra em contacto com a empresa, até ao momento em que ele finalmente finaliza a compra. Nesse sentido, esse indicador tem como objetivo fazer com que a empresa tenha conhecimento sobre o ciclo de venda: se é curto, médio ou longo.

Quando mais curto for o ciclo de venda, melhor. Ao acompanhar esse KPI, as empresas poderão identificar padrões e verificar o que pode ser melhorado para encurtar o processo.

Monthly Recurring Revenue (MRR)

A sigla em inglês MRR significa, em tradução livre, “receita recorrente mensal”. É um indicador importante, sobretudo para os serviços de assinatura. Para essas empresas este indicador representa quantas vendas devem ser realizadas em determinado período, para que se aumentem os lucros.

Para calcular o MMR, basta multiplicar a quantidade de clientes pelo valor mensal que eles pagam por uma assinatura. Se uma empresa tem 100 clientes que pagam R$ 40,00 mensais, portanto, ela tem um MMR de R$ 4000,00.

Entenda como definir um KPI de vendas

Não existe nada como: “KPIs que todo o empreendedor precisa usar”. Isso porque os KPIs devem ser personalizados de acordo com as suas necessidades e objetivos de cada negócio.

Antes de tudo, é necessário definir os seus objetivos, pois simplesmente não se pode medir o que ainda não sabe que deve ser medido. Feito isso, é necessário definir os KPIs que darão as respostas às suas dúvidas e que apontem para as escolhas que precisa fazer.

Um KPI deve ser mensurável, ou seja, tem que ser possível traduzi-lo em números. Além disso, deve ser um valor periódico, que possa ser medido em diferentes períodos, para que consiga comparar a evolução das suas estratégias.

Saiba como a tecnologia contribui para monitorar um KPI de vendas

A tecnologia tem um papel importante para que todos os exemplos de KPI de vendas sejam analisados de forma mais simples e prática pelas empresas. Isso pode ser feito, por exemplo, através de plataformas de serviços digitais que a empresa utilize.

Uma ferramenta de marketing digital, que une serviços como o envio de SMS e e-mail marketing gera relatórios, que podem ser úteis para analisar KPIs de forma mais simples e servir como base para a tomada mais estratégica de decisões.

Observe os KPIs necessários para cada negócio

Apesar de não existir uma fórmula pronta para definir o melhor KPI para uma empresa, existem alguns que se encaixam melhor em certos tipos de negócio.

Por exemplo, se tem um e-commerce, é importante analisar a sua taxa de conversão, para saber se os seus investimentos para atrair e fidelizar clientes estão a dar resultados, e então investigar o que está a funcionar e o que pode ser melhorado.

Outros KPIs importantes para negócios online são a taxa de abandono de carrinho, CAC, ticket médio, entre outros. Além disso, alguns KPIs também são mais específicos para quem trabalha com produtos inovadores. Nesse caso, eles medem o tempo de aprendizagem dos seus clientes relativamente ao funcionamento dos seus produtos e como lhes podem ser úteis — taxa de conversão, tempo de permanência no site, LTV, interações com a sua marca, etc.

Como pôde ver, os KPIs de vendas devem ser escolhidos de acordo com a realidade e objetivos da sua empresa. Desta forma, a sua equipa obterá exatamente as informações que precisa, otimizando o trabalho da análise de resultados, sem perder tempo com informações que não são relevantes. Lembre-se que avaliar e entender esses dados é fundamental para melhorar o processo, as estratégias e, consequentemente, as vendas do seu e-commerce.

Gostou do nosso post? Então, aproveite e continue a aprender no nosso post que mostra tudo sobre os processos de vendas fundamentais para vender mais.