Customer Centric: entenda essa estratégia e como criar a sua!

Customer Centric é uma filosofia de trabalho que coloca as necessidades do cliente no centro da empresa. Este conceito visa alinhar todas as estratégias, processos e atividades da organização para atender e superar as expectativas dos clientes. Saiba mais sobre este conceito, aprenda como implementá-lo e descubra como fazer da satisfação do cliente a base do seu negócio.

“Customer centric”, ou foco no cliente, é mais do que uma estratégia de mercado – é uma filosofia de trabalho que coloca as necessidades e a satisfação do consumidor no coração da empresa.

Neste artigo, será conduzido numa jornada de compreensão do “customer centric”, descobrindo o que é, a sua importância, os benefícios, os desafios e como implementá-lo eficazmente no seu negócio para fomentar o sucesso e a longevidade da sua marca. Confira!

O que é ser Customer Centric?

Ser “Customer Centric” significa adotar uma abordagem empresarial que coloca o cliente no centro de todas as decisões e estratégias da empresa.

O objetivo é proporcionar a melhor experiência possível em todos os pontos de contacto da jornada de compra.

Empresas que seguem essa filosofia procuram entender profundamente as necessidades e expectativas dos seus consumidores para superá-las, gerando uma experiência positiva que aumenta a satisfação e a fidelização. 

Os elementos principais de uma abordagem Customer Centric são:

• Planeamento estratégico: orientado para entregar valor ao cliente;
• Atendimento omnichannel: para facilitar o contacto em diversos canais de comunicação;
• Análise de dados: para compreender e antecipar as necessidades dos consumidores;
• Personalização: para criar ofertas e soluções sob medida.

Qual a importância do conceito de Customer Centric?

O conceito de Customer Centric, ou “cliente como centro” em tradução literal, é um diferencial competitivo crucial no mercado atual. Enfatiza a criação da melhor experiência ao longo da jornada de compra e coloca o cliente como foco principal do planeamento estratégico de uma empresa.

Empresas que seguem essa filosofia tendem a oferecer um atendimento omnichannel, ou seja, uma integração entre os diversos canais de comunicação, garantindo uma experiência de compra consistente e positiva, seja online ou em lojas físicas. 

Como resultado, a aplicação do conceito traz maior satisfação aos clientes, aumentando a taxa de retenção e diminuindo a taxa de cancelamento (taxa de churn).

Nesse sentido, a adoção de ferramentas de gestão como o Customer Relationship Management (CRM) podem trazer benefícios para as empresas, ao permitir a análise de dados para entender melhor as necessidades dos consumidores. 

O mesmo acontece com a dinamização de ferramentas de  inteligência artificial, que auxiliam no processo e contribuem para uma tomada de decisão mais assertiva e para a fidelização dos clientes.

No centro de tudo, empresas customer centric geram clientes promotores, reduzem custos e aumentam a vantagem competitiva num ambiente cada vez mais orientado pelas experiências dos clientes.

Saiba mais: CRM vs CDP: Quem vê caras, vê informação

Quais os benefícios que o Customer Centric proporciona ao negócio?

Adotar uma estratégia Customer Centric traz diversos benefícios para o negócio. 

Ao colocar o cliente como eixo central das estratégias e operações, as empresas garantem não só um diferencial no mercado como também estabelecem uma relação mais sólida e duradoura com o seu público. 

A seguir, destacamos os principais benefícios proporcionados por essa abordagem centralizada no cliente:

Satisfação do cliente

Um dos pilares do Customer Centric é a profunda compreensão das necessidades e desejos dos consumidores. 

A partir desse ponto, é possível oferecer produtos, serviços e atendimentos que não apenas atendam, mas superem as expectativas dos clientes. 

Isso resulta num elevado nível de satisfação, que se traduz em lealdade à marca e em clientes mais dispostos a compartilhar as suas experiências positivas.

Melhora da reputação

A satisfação e a fidelidade dos clientes são diretamente proporcionais à reputação de uma marca no mercado. 

Clientes satisfeitos tendem a fazer recomendações, funcionando como promotores gratuitos e influenciando positivamente a percepção de novos consumidores. 

Isso estabelece um ciclo virtuoso de reputação e confiança que beneficia a imagem da empresa a longo prazo.

Vantagem competitiva

Num mercado repleto de opções, a empresa que oferece uma experiência personalizada e com foco no cliente destaca-se. 

Essa vantagem competitiva não se reflete apenas na preferência dos consumidores, mas também se manifesta num melhor posicionamento diante dos concorrentes. 

A empresa que conhece o seu cliente e atende às suas expectativas de forma eficaz detém um importante ponto de destaque no mercado.

Redução do CAC

O custo de aquisição de clientes (CAC) pode ser substancialmente reduzido com práticas Customer Centric. 

Através de um atendimento eficiente e personalizado, é possível converter clientes em promotores da marca, o que significa menor dependência de investimentos em publicidade e marketing tradicionais. 

Clientes satisfeitos atraem novos clientes, o que diminui o esforço e o custo geral para atrair um novo consumidor.

Aumento do ROI

Finalmente, o retorno sobre o investimento (ROI) é amplificado em empresas que adotam o Customer Centric como filosofia. 

Ao cultivar um relacionamento de qualidade com os clientes e consequentemente retê-los, as empresas veem um incremento no lucro através de compras repetidas e do aumento do valor do tempo de vida do cliente (customer lifetime value – CLV). 

Além disso, a otimização dos processos para melhor atender ao consumidor resulta em operações mais eficientes e custos reduzidos.

Quais são os principais desafios de colocar o cliente no centro?

Colocar o cliente no centro, ou adotar uma abordagem “Customer Centric”, é um modelo de gestão estratégica que procura oferecer a “melhor experiência” possível ao longo da “jornada de compra”. 

No entanto, enfrentam-se diversos desafios para implementar essa filosofia com sucesso:

• Conhecimento profundo do cliente: exige-se um conhecimento detalhado das necessidades dos consumidores. Isso implica na recolha e “análise de dados” consistentes para entender o comportamento e preferências do cliente;
• Integração omnichannel: é necessário implementar um “atendimento omnichannel” eficaz, onde todos os “canais de comunicação” com o cliente sejam integrados, proporcionando uma “experiência de compra” consistente, tanto em “lojas físicas” quanto online;
• Personalização vs. privacidade: torna-se necessário usar a “inteligência artificial” e outros recursos tecnológicos para personalizar ofertas, o que pode levantar questões sobre a privacidade dos “dados dos clientes”;
• Cultura organizacional: mudar a cultura da empresa para colocar verdadeiramente o “cliente como foco” no seu “planeamento estratégico” pode ser complexo e requer colaboração de todos os colaboradores;
• Medir o sucesso: definir métricas apropriadas para medir a “satisfação dos clientes” e a “taxa de cancelamento” (ou “taxa de churn”) pode ser desafiante;
• Fidelização e retenção: desenvolver estratégias eficazes para “fidelização de clientes” e “retenção de clientes” num “mercado atual” competitivo exige esforços contínuos.

Como implementar o Customer Centric na sua empresa?

Para que uma empresa torne o cliente como o centro das suas operações (Customer Centric), é necessário que seja feita uma revisão completa na estrutura e na cultura organizacional, cada processo deve ser projectado a pensar na “experiência positiva” do cliente para construir um “cliente como centro” dos negócios. 

Aqui estão as etapas para guiar a implementação:

Mapear a jornada do cliente

Um passo fundamental é mapear detalhadamente a “jornada de compra”. Este mapeamento deve compreender todas as etapas pela qual o consumidor passa: desde o reconhecimento da necessidade até à pós-compra. 

Para cada ponto de contacto, avalie se a experiência corresponde às expectativas. O objetivo é identificar oportunidades para melhorar a “experiência dos clientes” e reduzir a “taxa de churn”.

Saiba mais: Funil de vendas no marketing digital: tudo sobre o assunto. 

Invista na liderança focada no cliente

Líderes e gestores devem estar alinhados e comprometidos com a visão Customer Centric. Eles devem disseminar e reforçar a importância de colocar o cliente no foco do “planeamento estratégico” e do dia a dia operacional. A liderança deve capacitar as suas equipas para tomar decisões que beneficiem a satisfação dos clientes.

Conheça o seu cliente

Investir no relacionamento com o cliente é a chave para compreender as suas necessidades e preferências. 

A “tradução literal” da voz do cliente em ações concretas requer a construção de um perfil detalhado do consumidor, levando em conta as suas expectativas e hábitos. 

Use ferramentas como o Customer Relationship Management (CRM) para armazenar e aceder a informações relevantes sobre os clientes.

Utilize a análise de dados

A tomada de decisão baseada em dados é crucial. A “análise de dados” fornece insights valiosos para entender o comportamento do consumidor e antecipar as suas necessidades. 

Isso ajuda na personalização da oferta e cria uma vantagem competitiva. Utilize a inteligência artificial para processar grandes volumes de dados e identificar padrões relevantes para o negócio.

Explore diferentes canais de relacionamento com o cliente

Através de um atendimento omnichannel, garanta que o cliente tenha uma experiência homogênea e de qualidade em todos os canais de comunicação disponíveis, seja nas redes sociais, chat online, telefone ou nas lojas físicas. 

Assegure-se de que os canais estejam integrados e que a comunicação seja coesa e eficiente, que promova a fidelização de clientes.

Implementando essas práticas, uma organização pode solidificar o seu posicionamento como Customer Centric, exacerbando a experiência de compra, e consequentemente melhorando os seus resultados a longo prazo.

Como mensurar o Customer Centric?

A mensuração do Customer Centric é essencial para entender o impacto das estratégias centralizadas no cliente. As métricas utilizadas precisam de refletir a percepção e comportamento dos consumidores em relação à sua empresa.

Além de medir o sucesso das iniciativas de Customer Centric de forma quantitativa, é importante recolher e analisar feedback qualitativo para um entendimento profundo das experiências dos clientes. Vejamos as principais métricas:

Taxa de Churn

A “taxa de churn”, ou taxa de cancelamento, é um indicador-chave de desempenho que mede a porcentagem de clientes que cessaram o uso dos seus produtos ou serviços dentro de um determinado período.

Uma taxa de churn elevada pode indicar problemas na experiência dos clientes ou na percepção de valor. 

Para calcular, divida o número de clientes perdidos pelo número total de clientes no início do período observado, e multiplique o resultado por 100. Menor taxa de churn geralmente reflete-se numa maior satisfação do cliente e sucesso em práticas Customer Centric.

Lifetime Value (LTV)

O Valor Vitalício do Cliente, ou ‘Lifetime Value’ (LTV), é uma estimativa do lucro total que uma empresa espera ganhar ao longo de todo o relacionamento com um cliente. 

O LTV ajuda as empresas a decidirem quanto investir na retenção de clientes e pode ser um forte indicador da eficácia de uma abordagem Customer Centric.

O cálculo do LTV pode ser complexo e incluir variáveis ​​como a margem de lucro médio por cliente, a taxa de retenção e a taxa de desconto.

Saiba mais: O que é LTV?

Net Promoter Score (NPS)

O ‘Net Promoter Score’ (NPS) é uma métrica crucial para medir a lealdade e a satisfação dos clientes.

Através de uma única pergunta – geralmente, “Em uma escala de 0 a 10, o quão provável é de recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” – categoriza-se os clientes em Promotores (pontuação 9 ou 10), Passivos (7 ou 8) e Detratores (de 0 a 6).

O NPS é encontrado quando subtrai a percentagem de detratores da percentagem de promotores. Altos scores de NPS geralmente significam que a empresa é bem vista pelos clientes e tem uma forte cultura Customer Centric.

Conclusão

A estratégia de ser Customer Centric, ou seja, colocar o cliente como foco, é um pilar essencial para o sucesso e um ponto que o diferencia no mercado atual. 

Com a melhor experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compra, é possível reduzir significativamente a taxa de cancelamento e aumentar a satisfação dos clientes.

Isso inclui desde o atendimento omnichannel, que integra os diferentes canais de comunicação, até ao uso de ferramentas de gestão, como o Customer Relationship Management (CRM) e a inteligência artificial para análise de dados e tomada de decisão.

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