Como ter uma comunicação eficiente? Confira este guia completo

A comunicação com o cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa. Confira o nosso guia e saiba como melhorar essa relação!

Muitos aspetos influenciam a relação de uma empresa com os clientes, como a qualidade do produto ou serviço, o serviço prestado, entre outros. Uma comunicação eficiente com o público é um ponto fundamental para que esta relação seja saudável e consequentemente gere resultados para o seu negócio.

Por isso, investir em formas de comunicação com os clientes contribui para que a empresa seja vista com mais carinho e valorização no mercado. Trata-se de um processo decisivo para a satisfação e fidelização dos consumidores, permitindo que voltem a fechar negócios com a sua empresa.

Neste artigo, falaremos muito sobre uma comunicação eficiente, a sua importância e os benefícios que traz. Além disso, veremos quais são os principais erros cometidos pelas empresas, as melhores práticas na área, entre outras questões relevantes sobre o assunto. Continue connosco!

Entenda o que é uma comunicação eficiente

Uma comunicação eficiente acontece à medida que o que é falado é entendido pelo outro. Desta forma, não deve ter ruídos, evitar mal-entendidos e assegurar que a mensagem seja transmitida corretamente.

Alguns princípios ajudam e definir o que é uma comunicação eficiente. Vamos conhecê-los!

Objetividade

A mensagem tem de ser clara, objetiva e centrar-se na informação que será transmitida. Por isso, os e-mails devem ser bem estruturados, com links objetivos e peças publicitárias que lhe digam o que tem de ser dito.

Frequência

A frequência também é relevante, porque aqueles que passam demasiado tempo sem falar podem perder intimidade. Desta forma, os contactos devem ser periódicos para manter os clientes ligados à empresa.

Linguagem apropriada

A linguagem é decisiva para uma boa comunicação e deve ser adequada ao público-alvo. Além disso, também deve ser humana e pessoal, aproximando os consumidores da marca.

Personalização

Para ser ainda mais assertiva, a personalização deve ser parte integrante do contacto com o cliente. Isto pode ser feito recorrendo ao histórico do consumidor, tendo em conta as suas preferências e comportamento na jornada de compra.

Se o seu processo comunicativo reunir todas estas características, pode ser considerado eficiente. Assim, aumenta a possibilidade de o cliente estabelecer uma relação de confiança com a empresa, sentindo-se satisfeito com o produto ou serviço e com o suporte.

Conheça a importância de uma boa estratégia de comunicação

Uma relação saudável baseia-se, entre outros fatores, numa boa comunicação. Este princípio também é válido quando falamos em contactar os clientes de uma empresa. Um processo de comunicação eficiente facilita a resolução de várias situações, a correção de erros e mantém o consumidor informado sobre as novidades do negócio.

O crescimento da tecnologia e o uso das redes sociais transformaram um pouco esta relação, dando mais voz aos clientes e permitindo-lhes demonstrar o que é o sentimento sobre uma empresa. Desta forma, qualquer descontentamento pode ser exposto e disseminado rapidamente. Por outro lado, um trabalho competente também pode receber avaliações positivas, trazendo relevância e popularidade à marca.

Outro ponto relevante é o sentimento do cliente sobre o suporte da empresa. Costumam valorizar quem se preocupa com o consumidor, aumentando a possibilidade de fazer negócios com estas marcas.

Comunicar de forma eficiente é uma indicação clara de que a empresa se preocupa com os clientes e quer que sejam atendidos com cuidado e de forma humana. Por isso, o investimento nesta área é uma forma de demonstrar que a preocupação dos consumidores está entre as prioridades do negócio.

A estratégia também deve considerar os momentos de crise, ou seja, as situações em que os clientes insatisfeitos procuram queixar-se e difamar publicamente a empresa. Este é um processo natural, mas comunicar da forma correta é o caminho mais fácil para contornar estas dificuldades e recuperar o cliente.

Em geral, podemos dizer que ter uma boa estratégia de comunicação com o cliente gera um resultado muito positivo à rentabilidade da empresa. Afinal, todos os consumidores satisfeitos e fidelizados significam aumentar as possibilidades de novas aquisições e de uma maior previsibilidade financeira.

Confira os principais benefícios de uma comunicação eficiente

Agora que já entendeu a importância da comunicação na relação com os clientes, conheça agora algumas vantagens que um processo de comunicação eficiente oferece à empresa. Confira os principais benefícios!

Melhora a experiência de compra

Uma boa experiência de compra acontece quando a empresa excede as expectativas dos clientes, pelo que recebem mais do que esperam durante a negociação. A comunicação é uma parte importante deste processo, especialmente quando é aliada da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.

Reforça a relação com os consumidores

A negociação entre empresa e consumidor estabelece uma relação que pode ou não ser saudável. No entanto, para que seja significativo e crie uma ligação entre marca e cliente, é essencial que a comunicação seja eficaz em todo o processo.

Oferecer um serviço diferenciado e personalizado é uma forma de destacar o negócio dos concorrentes. Os consumidores priorizam marcas que valorizam os seus gostos e comunicam de forma inteligente e diferenciada.

Melhora a imagem da empresa

Um dos grandes benefícios de comunicar bem com os clientes é a melhoria da imagem da empresa no mercado e também entre os consumidores. Por isso, é essencial conhecer o seu público-alvo e comunicar de forma a melhorar a perceção dos consumidores sobre o seu negócio.

Fidelização dos clientes

Outro benefício muito importante é o aumento da fidelização dos consumidores à marca. Comunicar eficientemente cria ligações, que são ótimas estratégias para garantir que os clientes readquiram os seus produtos ou serviços no futuro.

Além disso, o contacto no pós-venda também contribui, afinal de contas, o processo de compra não termina após o final da transação. Por isso, é essencial oferecer um grande serviço nesta fase, garantindo que o comprador tem todas as suas dúvidas esclarecidas e, com isso, reter clientes.

Veja os erros de comunicação mais comuns cometidos pelas empresas

A falta de planeamento ou investimento numa área pode gerar problemas a uma organização. É normal ver empresas de todas as dimensões e sectores a cometer erros nas suas ações de comunicação. Vamos ver os principais erros de comunicação das empresas!

Não avaliar fatores externos

Algumas empresas tomam medidas sem antes avaliar o que estão a fazer. Não investigam, não sabem que é o público-alvo, não fazem benchmarketing e não estudam o mercado em que operam. Sem estas avaliações, é muito difícil ser eficaz quando se contacta com os clientes.

Sem considerar os pontos acima referidos, as ações de comunicação estarão vazias e não chegarão ao público-alvo pretendido. Isto gera perda de tempo, recursos e também prejudica diretamente os resultados do negócio.

Autossuficiência

Outro erro comum é a autossuficiência, ou seja, acreditar que a visão da empresa é a melhor e só isso deve ser analisado. Assim, desperdiçam-se oportunidades para diferentes opiniões, tornando o processo de comunicação limitado.

O olhar externo é importante para entender coisas essenciais no mercado, como a perceção que diferentes públicos têm sobre a marca ou como as pessoas gostariam de comunicar com ela. Uma boa solução é ter uma consultoria ou agência especializada, porque eles podem oferecer uma visão que a empresa por si só não poderá ter.

Falta de propósito e clareza

Falar sem propósito não é uma atitude inteligente. No entanto, algumas empresas não têm uma intenção ou mensagens claras para transmitir ao seu público. Uma mensagem sem objetivo não gera retorno, pelo que é um grande desperdício.

Por isso, ter um objetivo claro e um planeamento seguro é a maneira certa de escolher qual ou quais as mensagens que serão comunicadas ao seu público. Quando a organização não age assim, está sujeita a interpretações erradas e até mesmo à falta de relevância.

Falta de comunicação interna

Uma empresa deve transmitir as mesmas informações ao público, no entanto, quando a comunicação interna não acontece, as divergências são comuns e dificultam a relação com o consumidor. Este é um erro comum e acontece quando a empresa se esquece de passar a mesma mensagem que transmite ao público aos seus colaboradores.

É essencial que todas as estratégias de comunicação da empresa incluam o público interno. Este alinhamento entre o que é publicado e o que é dito internamente, ajuda a aumentar a credibilidade sobre o que está a ser comunicado.

Não medir os resultados da comunicação

Não medir os resultados é um erro bastante comum e decisivo para o sucesso da estratégia. Sem a medição, é impossível saber que ações funcionaram, o que não funcionou e como continuar a evoluir.

Qualquer ação comunicativa tem de ser medida, pois isso permite-nos compreender se o investimento trouxe retorno e foi bem recebido pelo público. Isto é crucial para entender como a empresa pode crescer na relação com os consumidores.

Saiba como fazer um bom planeamento de comunicação

É muito difícil alcançar o sucesso em qualquer área sem planeamento. É por isso que lhe trazemos algumas dicas sobre o que fazer para tornar o seu planeamento de comunicação eficiente. Confira!

Entenda o posicionamento da empresa

O primeiro passo deve ser analisar a situação atual da organização e o que já está a ser feito. Considere o posicionamento, os canais utilizados, o tipo de mensagem passada, o público alcançado e a imagem que a empresa tem perante os clientes.

Para isso, é possível fazer inquéritos de satisfação sobre a empresa, consultar dados sobre o mercado e perceber onde está a marca. Isto vai facilitar o seu planeamento.

Defina objetivos e metas

Para que as ações de comunicação consigam resultados positivos, é essencial definir objetivos e metas de forma estratégica. Como objetivo, podemos entender os pontos de chegada do planeamento. Já as metas, por outro lado, seriam como pontos de verificação, que indicam se a empresa está na direção certa.

Idealmente, os objetivos são específicos, mensuráveis, possíveis, relevantes e obedecem a um cronograma. Este método é conhecido como SMART, sendo muito interessante para garantir o cumprimento dos objetivos. Estas características também permitem a monitorização e avaliação dos resultados.

Conheça o público-alvo

A diversidade do público aumentou muito nos últimos anos. O que foi feito anteriormente através de dados demográficos hoje requer outras informações para que a definição de público seja mais adequada.

Por isso, na elaboração do seu plano é necessário conhecer bem o seu público. Saiba quais são os valores, os principais problemas, o que pode ser feito para ajudar e quais são as formas mais eficientes de comunicar com ele.

Assim, o ideal é criar a persona, uma representação do cliente que pretende alcançar. Pode ser criado com base em dados reais e serão necessárias informações detalhadas sobre os aspetos profissionais e pessoais deste perfil.

Escolha os canais de comunicação

A escolha dos canais de comunicação também é importante. Deve avaliar quais podem ser mais eficientes de acordo com o público que quer alcançar, com a mensagem que será passada, e com o propósito dessa interação.

Nem sempre é necessário estar em todos os meios de comunicação, é importante avaliar quais deles realmente chegam aos seus potenciais clientes. Investir no canal certo é mais vantajoso do que espalhar a mensagem por todos os canais.

Defina o orçamento

As ações de comunicação requerem recursos, pelo que é necessário saber quanto investimento será necessário e quanto é que a empresa tem de orçamento disponível para esta área. Desta forma, é mais fácil distribuir este dinheiro de forma inteligente.

Estabeleça um cronograma

Para garantir o cumprimento do plano é importante estabelecer um calendário. Deve prever quando serão postas em prática as ações e quais são os objetivos de cada passo.

Avalie os resultados

Por fim, é necessário avaliar os resultados. Isto permite-lhe compreender quais as mudanças que são necessárias, verificar o que está a funcionar e descartar o que não está a ter um bom desempenho.

Essa etapa é fundamental para o sucesso da estratégia, por isso, deve ser feita regularmente.

Aprenda as melhores práticas para uma comunicação eficiente

Agora que vimos como fazer um bom plano de comunicação, vamos saber as melhores práticas da área. Confira as nossas sugestões!

Seja objetivo

A objetividade é fundamental na comunicação com o cliente. Enrolar o consumidor só o ajuda a ficar irritado e a deixar de desfrutar da marca. Quando somos diretos, mostramos respeito e apreço, o que é determinante para a relação.

Tenha atenção à linguagem

Ao comunicar com o cliente, é importante demonstrar profissionalismo e seriedade. Por isso, fique atento ao vocabulário que é usado em contactos falados ou escritos, lembre-se de manter o tom da voz da marca, criando uma identidade para a sua empresa.

Ao conhecer melhor o seu consumidor, pode ser um pouco mais informal, caso ele abra este espaço. Desta forma, é possível aproximar-se e conquistá-los, deixando a sua empresa como uma boa memória para eles.

Use as redes sociais

O contacto com os clientes não é feito apenas diretamente. É importante utilizar canais que lhe permitam divulgar a marca, visão, produtos ou serviços da empresa. Existem várias possibilidades para isso, como os meios de comunicação mais tradicionais, que são jornais, revistas, rádios e televisões, bem como panfletos e outdoors.

No entanto, a internet mudou esta dinâmica, especialmente com as redes sociais. Permitem um diálogo mais estreito com os consumidores e aumentam o alcance da marca. Por isso, é essencial explorar esta oportunidade e melhorar a sua relação com o público.

Pratique a empatia

Empatia é uma palavra que está na moda e significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. Esta é uma característica indispensável para quem trabalha com os consumidores, pois é uma forma de construir uma boa relação.

É importante saber lidar com as críticas, entender os motivos que levaram a elas e colocar-se na posição do cliente. Ao ser empático, fica mais fácil compreender as razões e encontrar uma solução, além de facilitar o engagement nas redes sociais.

Confira algumas ferramentas para otimizar a comunicação

Encontrar maneiras de fazer um serviço de modo mais eficiente é importante em qualquer setor do negócio. Os canais de comunicação da E-goi são um exemplo do que pode ser utilizado no setor de relacionamento. Vamos conhecer algumas ferramentas para otimizar a comunicação da sua empresa!

E-mail

Uma das ferramentas de comunicação mais conhecidas para uma marca entrar em contacto com os seus clientes é o e-mail. Trata-se de um recurso ainda amplamente utilizado e que consegue chegar a uma grande parte dos consumidores.

Através do envio de e-mail marketing segmentado, é possível construir uma relação com o cliente e ter relevância no seu conteúdo. Além disso, é capaz de gerar respostas, receita e retenção desde que a estratégia seja eficiente.

Chatbots

Os chatbots contribuem de muitas formas para a empresa, uma vez que ajudam no suporte ao cliente e nas relações. Estão sempre disponíveis, permitindo que os clientes sejam sempre servidos, mesmo quando o negócio está fechado.

Além disso, facilitam o contacto do cliente com a empresa. O público-alvo pode falar com a empresa de várias formas, sendo esta mais uma oportunidade para eles fazerem perguntas e resolverem os seus problemas.

CRM

As ferramentas que referimos ajudam a otimizar a comunicação do cliente, mas é importante estruturar o trabalho interno para obter melhores resultados. O CRM (Customer Relationship Management), ou sistema de gestão da relação com os clientes, ajuda nessa tarefa e fornece dados importantes à empresa.

Através deste sistema, é fácil mapear o perfil do cliente para cada tipo de campanha e canal de comunicação. Dessa forma, pode compreender em que canal cada consumidor prefere receber as suas comunicações. Se preferir receber um e-mail, por exemplo, a mesma mensagem não será enviada por telemóvel.

Entenda como uma plataforma como a Qero pode ajudar a melhorar a comunicação

A chegada dos smartphones mudou a rotina de muitos internautas, uma vez que facilitou a gestão de compromissos pessoais e profissionais. As aplicações online são eficazes para esta organização pessoal e fazem parte do quotidiano.

Criar uma app pode ser um trabalho dispendioso e demorado para obter resultados. No entanto, se a sua marca não quiser passar por este procedimento, a app Qero é a solução.

O Qero é um sistema que permite melhorar as formas de comunicação com os clientes, dando espaço para pôr em prática as diferentes estratégias de fidelização. Aqui estão algumas ações que oferece:

• permite enviar instantaneamente aos clientes as suas novidades e campanhas;
• possibilita a fidelização com mensagens ultra-personalizadas baseadas no comportamento de cada um. Isso pode ser usado em notificações importantes, promoções exclusivas ou lembretes automáticos;
• para quem tem loja física, convida os clientes a conhecê-la, caso estejam próximos do local;
• funciona como um cartão de fidelização. Dessa forma, cada compra na sua loja ou site, acumula pontos que podem ser convertidos em descontos ou promoções;
• no modo de cartão partilhado, a sua loja ou site ganha maior visibilidade e os pontos acumulados em outros estabelecimentos podem ser descontados no seu negócio e vice-versa.

O Qero contribui para o negócio de forma interativa, recorrendo a mensagens personalizadas. Quanto maior for a capacidade de compreender os desejos dos seus clientes, maior é a probabilidade de os fidelizar.

Como vimos durante o texto, ter uma comunicação eficiente é essencial para o sucesso das empresas. Este é um processo que envolve diferentes atividades, e o planeamento é essencial para que a estratégia seja executada da forma correta e traga os resultados esperados.

Ter a ajuda de ferramentas e empresas especializadas pode facilitar o crescimento e permitir a otimização das relações com o cliente. Por isso, é importante investir nesta área, pensando em melhorar a reputação da empresa e, principalmente, na retenção dos consumidores.

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