Aumentar a confiança do cliente: descubra 6 estratégias para aplicar e melhorar essa relação!
Especialmente para negócios que vendem online, aumentar a confiança do cliente e nutrir essa relação é especialmente importante, tanto para aumentar a retenção como para se tornar referência no seu segmento de mercado e dar mais visibilidade ao seu negócio. Marcas de confiança tornam-se bem posicionadas no mercado.
Pensando nisso, trouxemos 6 ações que deve implementar para aumentar a confiança do cliente no trabalho da empresa, fortalecendo essa relação. Quer saber quais são? Veja a seguir!
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1. Esmere-se na comunicação
O primeiro ponto para aumentar a confiança do cliente é, sem dúvida, a comunicação. Provavelmente já entrou em algum site no qual as informações não eram claras ou conversou com alguém no suporte ao cliente em que os esclarecimentos não faziam sentido. É preciso evitar isso a todo custo e trabalhar nesse sentido.
A questão do acesso é importante, com links e páginas claras. O layout do e-commerce ajuda nesse sentido, quando bem planeado. Visuais intuitivos fazem com que as mensagens sejam passadas com mais clareza. Além disso, é importante manter uma linguagem direta e sem dificuldades de compreensão.
Use modelos diferentes e veja como é a receptividade do seu público ou faça uma boa pesquisa antes de implementar. Há muitos fatores que influenciam na receção de uma mensagem, então até mesmo a linguagem e o “tom de voz” da leitura fazem toda a diferença na compreensão. Aplicar testes A/B é uma boa ideia nesse sentido. Teste!
2. Esclareça o processo de compra
Dito o básico, vamos ao segundo tópico. Além de se preocupar em ser certeiro na entrega das mensagens e intenções por trás da comunicação, o processo de compra em si tem que acompanhar esse princípio de clareza. O cliente precisa saber exatamente o que fazer em todas as etapas, quais são os processos, etc.
Questões como condições de pagamentos, juros, prazos, condições e descrição do produto devem ser de conhecimento do cliente. Sentir que foi passado para trás ou ter uma surpresa negativa pode acabar com a experiência do cliente e prejudicar a imagem do e-commerce. Confia em alguém que esconde as coisas? Pois é!
3. Seja totalmente transparente
Quando falamos em clareza no processo de compra, também estamos a abordar a responsabilidade que a empresa tem de tornar as informações acessíveis e ser honesta em todas as situações. Mesmo que as condições não sejam favoráveis para a loja, é muito importante assumir isso e ser transparente.
Se houve algum percalço ou erro durante o processo de compra, se alguma informação faltou ou não ficou clara, deve procurar entender o que aconteceu e, de forma nenhuma, omitir informação, pelo contrário: deve ser humilde e demonstrar “vulnerabilidade” em nome da empresa. Um erro pode ser perdoado, mas manter uma postura arrogante não.
Atenção a disfunções no fluxo de compra
Mantenha o cliente informado sobre alterações acerca da sua encomenda, ruptura de stock, etc. Quando algo corre mal, a falta de informação dá aquela sensação de abandono, além da insatisfação notória de não receber o que foi prometido. A empresa deve dar muita atenção a isso.
Usar e-mails automáticos para atualização das etapas é uma ação bastante eficaz. Quando as coisas não ocorrem como esperado, nada mais justo do que receber ser contactado por um colaborador, explicando a situação, e dando uma nova perspectiva sobre como tudo vai acontecer a partir dali e mostrando que há alguém a tratar do problema.
4. Forme a sua equipa
Entenda que, quando falamos em “vulnerabilidade”, não estamos a dizer que toda a sua equipa deve agir como coitadinha e vítima dos fatos. A realidade, seja ela qual for, deve ser assumida para que, a partir disso, os problemas sejam resolvidos e compensados. Para isso, a equipa deve ter vários tipos de conhecimentos e competências.
Mesmo quando nada corre mal, ter uma mentalidade de melhoramento constante é o que vai fazer o seu negócio brilhar. Como não aumentar a confiança de um cliente quando ele consegue perceber que a empresa está constantemente a pensar nas melhores soluções e em como facilitar a vida dele? Essa postura, sem dúvida, faz toda a diferença.
Assim sendo, preocupe-se em dar formação, feedback, cursos, palestras e tudo o que mais estiver ao seu alcance. Dessa forma, a sua equipa conhece todos os fatores técnicos do e-commerce e dos produtos, tem domínio sobre as ferramentas de relação com o cliente e, principalmente, consegue fazer atendimento humanizado, com empatia.
5. Dê atenção ao feedback
Como saber se o cliente confia na sua marca? A resposta é simples: perguntando-lhe. Além de ter atenção aos comentários realizados espontaneamento e a algumas métricas (como a taxa de retorno, abandono de carrinho etc.), é fundamental incentivar o feedback dos clientes, usando por exemplo inquéritos de satisfação.
Além disso, deve ficar claro que a empresa está aberta a receber esse feedback dos consumidores e fazer algo em relação a isso. É muito frustrante quando faz um apontamento e vê que nada muda, concorda? Analise, a sério, esse feedback e crie planos para fazer correções e melhorias, informando os clientes do que está a acontecer.
6. Ofereça rapidez na assistência
Deixar o prazo de resposta claro é importante, mesmo que seja um tempo mais longo, porque assim mantém as expectativas alinhadas. Mas pense bem: as pessoas compram pela internet para que o processo não seja tão dispendioso quanto presencialmente.
Ao fazer uma pergunta sobre um produto, solicitar suporte ou atendimento, a resposta instantânea é um sonho de consumo. Assim sendo, otimize o tempo de espera. Isso dá a sensação de que a equipa está sempre pronta a atender e que o cliente sabe com o que pode contar. Estar presente é uma boa estratégia para aumentar a confiança do cliente.
Ao incorporar esta mentalidade nas estratégias do e-commerce, a gestão vai manter o negócio saudável, bem-relacionado com os consumidores e próspero no seu mercado de atuação. Assim sendo, não deixe de se manter a par sobre as melhores estratégias: inscreva-se na nossa newsletter!