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Satisfação do Cliente: Como melhorá-la?

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A satisfação do cliente é tão importante quanto ter um bom produto ou serviço com preços competitivos. Neste artigos vamos mostrar-lhe como medi-la e melhorá-la!

Pense em si, enquanto cliente por um instante:

Ao comprar online num e-commerce quais são para si os pontos-chave que vão fazer a diferença quando decidir avançar para a compra? Obviamente que o produto é um deles, mas esse não é o único critério que vai considerar. Existem outros igualmente importantes que pesam na sua decisão como a confiança na marca e os serviços que oferece, por exemplo: a devolução gratuita ou a rapidez no envio das encomendas.

A concorrência é cada vez maior, por isso, os compradores estão cada vez mais exigentes e já não chega ter um produto com qualidade e um preço competitivo porque há também muitos outros aspectos, nomeadamente a experiência e a satisfação do consumidor a que as empresas devem estar particularmente atentas se quiserem sobreviver e prosperar num mercado altamente competitivo.

A satisfação do cliente é, na verdade, um conjunto de emoções e sensações que o comprador tem relativamente a todo o processo de compra. Não se trata apenas do produto ou serviço em si mesmo.

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Por isso, de nada serve ter um produto incrível, caso tenha um e-commerce que não é intuitivo nem rápido ou fácil de utilizar. Mesmo que baixe os preços e faça promoções sistematicamente isso não lhe servirá de muito se os seus sistemas de pagamento são limitados, o envio das encomendas funciona mal e não tem um política clara de devoluções. São aspectos que, todos juntos, pesam (e muito!) na decisão final de compra e consequentemente na satisfação do cliente de uma forma geral.

Porque é que é tão importante que os seus clientes se sintam satisfeitos?

Um cliente satisfeito é alguém que vai voltar a comprar e já sabemos que manter clientes custa muito menos tempo e dinheiro do que procurar por novos. Para além disso, se conseguir que quem compra tenha uma boa experiência nas interações com a sua marca é provável que se torne alguém que também venha a recomendar os seus produtos ou serviços. Há lá melhor publicidade do que uma recomendação de alguém em quem confiamos?

91% dos clientes que não se sintam satisfeitos não vão voltar a relacionar-se com a sua marca e, por esse motivo, é fundamental que as empresas consigam implementar estratégias eficazes que evitem que isso não venha a acontecer.

Como é que eu sei se o meu cliente está satisfeito?

Parece uma pregunta tão pertinente quanto óbvia mas habitualmente não se faz.

Perceber se o seu cliente está satisfeito não é apenas uma questão emocional. É muito mais que isso. Obter feedback dos seus clientes sobre a sua experiência de compra pode chamar à atenção a aspectos que precisa melhorar e aos quais não está a dar a devida atenção mas que podem muito bem estar a contribuir para perder clientes sem se dar conta disso.

Por exemplo:

Imagine que tem um e-commerce de produtos de beleza. Os produtos têm qualidade, o site é rápido e intuitivo mas demora muito a responder às dúvidas dos seus clientes. Claro que não é algo que faça de propósito mas são os tais aspectos a que, por vezes, não se dá a devida importância.

Por isso é sempre positivo obter feedback. É uma das melhores formas de aumentar a satisfação dos seus clientes!

Ferramentas mais usadas:

CSAT – Customer Satisfaction Score (Escala de Satisfação do Consumidor)

É uma ferramenta muito utilizada devido à facilidade de implementação. Consiste em fazer uma pergunta sobre o grau de satisfação do cliente cuja pontuação vai de 1 (Nada Satisfeito) a 10 (Muito Satisfeito).

CES – Customer Effort Score (Índice de Esforço do Consumidor)

Mais orientado ao suporte ou atendimento prestado na sequência de um problema com o produto ou serviço. De acordo com diversos estudos, a facilidade com que um cliente pode entrar em contacto para esclarecimento de dúvidas ou resolução de problemas é um indicador que afetará diretamente a satisfação. Também funciona com um sistema de pontuação entre 1 e 10 e recomenda-se que seja realizado imediatamente após a interação com o cliente.

TGW – Things Gone Wrong (Índice de Queixas)

Métrica que contabiliza o número de queixas recebidas. Ao contrário das anteriores não se trata de uma pergunta com respostas concretas, por isso, este índice é calculado, por exemplo, com recurso a reclamações no seu site, número e motivo de devoluções ou taxa de abandono. É muito útil para melhorar processos de venda.

Monitorização de Redes Sociais

É uma técnica qualitativa com a qual podemos medir a relação dos clientes com uma marca. Alguns critérios interessantes são as menções e o rácio de comentários negativos vs positivos.

NPS – Net Promotor Score

É uma ferramenta que procura prever o comportamento dos clientes com base no sentimento de lealdade relativamente a uma marca. A forma de o fazer é também bastante simples e tem por base uma pergunta com pontuação de 0 a 10: Recomendaria a [Nome da Empresa] a um amigo ou familiar? É recomendável que seja acompanhada de uma segunda pergunta sobre a razão da resposta que acrescenta informações qualitativas de grande valor.

Os clientes são agrupados em três categorias de acordo com as pontuações:

Detratores: Clientes insatisfeitos e com potencial de prejudicar a sua marca que pontuaram entre 0 e 6.

Neutros ou Passivos: Clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, que podem ser facilmente conquistados pela concorrência e que pontuaram com 7 e 8.

Promotores: Clientes fiéis e verdadeiros fãs da sua empresa, que a divulgam entre os seus amigos e colegas e que a pontuaram com 9 ou 10.

Desta forma obtemos o índice de NPS que se calcula subtraindo a percentagem de detratores pela dos promotores.

Índice NPS = % de Promotores – % de Detratores

Como é que posso implementar o NPS no meu negócio?

É muito fácil e assim que estiver tudo configurado é completamente automático!

O E-goi tem à sua disposição um modelo de formulário que os seus comerciais ou o seu serviço de apoio ao cliente pode usar e enviar por email ou SMS.

Quando estiver tudo configurado, com a ajuda dos autobots que são a ferramenta de automação da E-goi, as pontuações ficam automaticamente registadas na sua base de dados onde poderá acompanhar as avaliações.

Graças a esta informação será muito mais fácil agir e melhorar processos para aumentar a satisfação dos seus clientes.

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