Phygital: A tendência definitiva

Ao integrar a experiência digital e o ponto de venda físico, conseguimos nos comunicar com os clientes de forma eficiente, conforme exige o mercado 4.0.

Amazon, a gigante do e-commerce, começou a abrir lojas físicas.

E porquê?

Se um modelo de negócio funciona (muito) bem, por que mudar? A resposta é simples:

A Amazon tem noção das limitações que existem na venda online. Porque, neste momento, nos gera mais confiança a compra física, queremos ver e tocar naquilo pelo qual vamos pagar. 

Mas a sua solução não foi criar as lojas físicas ditas “normais”, o que estão a implementar é um novo conceito em que junta o melhor do mundo online e o melhor da loja física e assim conseguir a excelência no que toca à experiência dos clientes.

O que significa ser Phygital?

Phygital é nada mais nada menos do que o acrónimo das palavras physical ou físico + digital. É uma palavra nova, daquelas que os marketeers muito apreciam, e que usamos para definir o conjunto de estratégias omni canais utilizadas para otimizar a relação com os clientes.

Ou seja, saber quais são as características mais apreciadas do digital e as que mais confiança geram nas lojas tradicionais e criar sinergias que vão além da simples soma das duas estratégias. 

Não é tão complicado como parece.

Marcando online uma revisão para a nossa oficina, já estamos fazer uso deste conceito.

A ideia, claro, é adicionar diferentes ações para facilitar a decisão de compra e para garantir uma experiência ao nível do exigido.

Amazon 4-star, a loja física na qual a gigante online oferece os produtos com os melhores reviews. Também se incluem opiniões de clientes verificadas porque, afinal de contas, quem não lê a experiência que as outras pessoas tiveram com o produto que queremos comprar? 

Amazon e o Risco

Porque é que a Amazon arrisca nas lojas físicas? Porque sabe que a longo prazo, poderá aumentar as suas vendas oferecendo diferentes canais de distribuição. 

Os produtos frescos, por exemplo, são ainda pouco comprados online. As pessoas querem verificar no local as condições em que se encontram.

Temos, então, a vantagem de poder observar de forma direta o produto. Que vantagens pode proporcionarmos o mundo online neste caso?

Podemos verificar as características não visíveis do produto, a opinião de outras pessoas, o pagamento sem dinheiro, não ter que esperar, desmaterializar a faturação, etc… 

Em suma: Podemos evitar tudo aquilo que nos faça desperdiçar tempo ou mais contacto do que o estritamente necessário sem perder a relação direta.  

Retail Touchless Experience

A forma de consumir mudou. É uma realidade. E mesmo que o COVID-19 tenha impulsionado isso, já era uma tendência que estava a abrir-se de forma gradual, apesar de, com mais sucesso nuns setores do que noutros. 

Agora, em vez disso, esta transformação não é uma escolha. As empresas precisaram adaptar-se de forma abrupta ao que chamamos “nova normalidade” porque o que o público quer, o que demandamos, são novos processos, os quais temos que tocar o menos possível, inclusive evitar tocar em absolutamente nada.

Evidentemente, há produtos com o que é mais fácil trabalhar com esta nova metodologia do que outros. As empresas têm que buscar a forma de não somente não prejudicar a experiência de compra, além disso, melhorá-la.

Neste sentido, existem vários desafios que os negócios têm que superar na atualidade se querem continuar contando com a confiança de seus clientes. Alguns deles são: 

• Diminuir a presença física na loja;
• Melhorar o processo de avaliação;
• Pagamento e entrega sem contato;
• Aumentar a fidelização.

Vejamos cada ponto de uma forma detalhada e as diferentes estratégias que podemos adotar para alcançá-los.

Diminuir a presença física na loja

Falar de forma geral é complicado, principalmente porque cada produto tem uma característica própria a que a estratégia deve adaptar-se.

Mas vamos ver uma forma relativamente convencional e que é suscetível de ajustar-se a qualquer setor.

Pedidos Online

Em primeiro lugar, é essencial que tenhamos integrado o mundo online e offline, de forma a evitar na medida do possível a presença de pessoas na loja física. Ainda assim, sempre é possível, por um lado, facilitar o máximo a experiência online para que o tempo que as pessoas estejam no local seja o menor possível e também conseguimos criar uma experiência 360 que facilite a aquisição de produtos.

Podemos estabelecer um modelo misto, em que as pessoas possam fazer o pedido online e recolher o produto de forma presencial. Ou ao contrário, usar a nossa tenda física como showroom e que a compra possa ser realizada diretamente do celular, acelerando o momento de pagamento.

Zara es una de las marcas que mejor ejemplifican el concepto “Phygital”. Online consigues tener toda la información de la tienda física, como localización y disponibilidad y, en el punto de venta, es posible adquirir todos los productos que están en la web. 

Sistema de gestão de agendamentos

Podemos aproveitar um sistema de gestão de agendamentos com o qual evitamos filas e aglomerações de pessoas. Esta estratégia tem sido mais usada de forma convencional no setor de serviços, mas neste ponto, com a limitação de número de pessoas em qualquer espaço, é imprescindível o seu uso. As filas de espera, além de ser um ponto de contágio, pioram a percepção do cliente, que sempre quer fazer suas compras de forma mais rápida e cômoda possível.

Se há um setor prejudicado devido à emergência sanitária, esse é o hoteleiro. Disponibilizar aos clientes um sistema de gestão de agendamentos além de facilitar a reserva, aumenta a confiança do consumidor. 

Gestão de Estoque Online

Sincronizando o estoque da loja online com o da loja física conseguimos que os clientes saibam imediatamente se um determinado produto está disponível ou não na loja mais perto, evitando, desta forma, uma deslocação desnecessária até a loja.

Desde la web de Fnac podemos confirmar la disponibilidad del producto que queremos comprar en tiendas determinadas. 

Localização

Proporcionando a localização dos produtos dentro da loja podemos economizar muito tempo de permanência, pois a pessoa pode dirigir-se diretamente ao ponto em que se encontra o que quer comprar.

Isso pode ser feito disponibilizando no site ou em telas dentro da loja. Imagina que alguém põe no seu carrinho um produto da sua loja online mas não termina de comprar. Se essa mesma pessoa vai a sua loja física, o sistema pode reconhecer que ela está na loja e enviar um SMS ou notificação Push com o lugar exato em que ela encontra aquilo que não comprou.

Personalização, automatização e segurança em uma só estratégia.

Ikea é um exemplo fantástico de tudo o que é possível integrar. Neste caso, o site da empresa nos informa o lugar dentro da loja física em que encontramos o produto, economizando muito tempo ao cliente e evitando que as pessoas fiquem mais tempo do que o necessário.

Otimizar o processo de avaliação e experimentação do produto

Avaliar o produto sem tocar é quase impossível, por isso temos que proporcionar diferentes formatos para distribuir a informação.

Código de Barras ou QR

Associar cada produto a um código QR dá a possibilidade a quem se encontra na nossa loja de acessar toda a informação que teria se estivesse navegando na internet.

Podemos comparar preços, ver opiniões de outras pessoas, saber as características de produção, tudo sem a necessidade de tocar o produto em si. E é uma informação valiosíssima para nosso negócio, podendo criar estratégias de carrinho abandonado se não comprar, de produtos relacionados se faz a compra e inclusive de campanhas recorrentes em um período de tempo determinado se é um produto com tempo de vida limitado.

Uma das grandes vantagens que se tem de comprar online é o acesso a informação sobre o produto. POr esse motivo, Leroy Merlin utiliza os códigos de barra para mostrar diretamente no nosso celular tudo aquilo que necessitamos saber antes de realizar a compra: especificações, produtos relacionados, valores, etc.

Live streaming

Transmitir ao vivo o que está acontecendo na nossa loja é, por um lado, uma forma de convidar as pessoas a irem até a mesma quando veem que não está muito concorrida. Por outro lado, podemos utilizar para mostrar as características dos produtos sem a necessidade que a pessoa se encontre de forma presencial. 

Esta estratégia será, sem nenhuma dúvida, muito comum em um futuro próximo. O mercado chinês, por exemplo, já está aplicando, relatando grandes benefícios para as lojas que fazem.

Conscientes da vantagem da loja física em que podemos experimentar o produto, Alibaba conta com diferentes showrooms e prova de produto por Streaming.  

Realidade Aumentada

Não é muito cômodo neste momento (e para algumas pessoas nunca foi) o fato de ter que provar um item em uma loja. Confiamos que tudo esteja bem, mas não sabemos quem tocou na roupa ou certas partes do provador. Isso gera dúvidas na hora de comprar.

Se em lugar deste processo, contamos com um dispositivo que nos permita interagir de forma digital com o item, inclusive “vendo” como fica em nós mesmos, sem dúvida a experiência será muito mais positiva.

Não há porque limitar-se a este setor. Há outros que podem se beneficiar: o setor automobilístico, o imobiliário e o de cosméticos. É o momento de pensar “fora da caixa” para adotar soluções que façam sentir cômodo e seguro o nosso cliente, sem que isso prejudique o número de vendas.

Alain Afflelou permite que o processo de escolha dos óculos seja muito mais cômodo e seguro graças a sua tecnologia de realidade aumentada.

Pagamento sem contato

Sem dúvidas que o momento do pagamento é um dos mais críticos porque tanto o dinheiro como o comprovante de compra está passando de uma mão a outra.

Pagar sem ter que fazer esse contato é cada vez mais comum, permitindo que nosso celular seja também nossa carteira.

App para gerir pagamentos

Centraliza em uma aplicação todos os pagamentos que uma pessoa faz no seu negócio. É muito cômodo e além disso permite que se guardem as características da compra de forma personalizada que nos permite enviar campanhas segmentadas. 

Isto é, cada pessoa terá associada ao seu histórico de compra, sejam elas feitas online ou presencial. Essa informação nos permite predizer, graças a inteligência artificial, o que a pessoa comprará no futuro, tendo a possibilidade de adiantarmos suas necessidades.

El Corte Inglés associa seu aplicativo ao cartão de pagamento podendo realizar as compras sem necessidade de usar nem dinheiro nem cartões físicos. Realizar o pagamento através do aplicativo evita a troca física entre a pessoa do caixa e quem compra.

Envie os recibos desmaterializados

A desmaterialização dos documentos é também um processo que vai terminar por se impor. Além de ser sempre uma opção ideal para o meio ambiente, contar com os documentos digitalizados evita a perda ou roubos.

É certo que ainda não temos muita confiança na gestão digital de documentos relacionados com o dinheiro, mas graças ao desenvolvimento de novos produtos que nos dão todas as garantias de privacidade acabaremos por superar a desconfiança. 

O comprovante de compra pode ser enviado também online, tendo a mesma validade do papel. A empresa ajuda o planeta e diminui custos com papel. 

Aumentar a Fidelização

Sem o contato, cara a cara é possível que pensemos que as pessoas não vão sentir a proximidade necessária para poder fidelizá-las, mas não tem por que ser assim. Podemos colocar a sua disposição um sistema de fidelização que, seguindo os passos adequados, façam com que os clientes o utilizem e sintam-se parte da empresa. 

Sistema de Fidelização / App

A intenção da fidelização é que as pessoas interajam durante mais tempo com nossa marca, o que significa incrementar o Customer Lifetime Value. Tradicionalmente este tipo de ações eram feitos com cartões de pontos, mas é um sistema que não é muito prático porque as pessoas se esqueciam ou perdiam com frequência. 

Devido a situação mundial, os cartões tendem a desaparecer, digitalizando os formatos de recompensa. Com um aplicativo você pode estabelecer os pontos automaticamente, gerar as recompensas, facilitar o processo de troca das recompensas, criar códigos de desconto personalizados tendo em conta as compras anteriores, etc.

Conhecendo nosso mercado e o que é relevante para nossos clientes, conseguimos aproximá-la de forma eficaz a nossa marca, fazendo que, ainda que seja sem contato, sintam que pertencem ao universo corporativo. Como refere Victor Coelho, gerente do sistema de fidelização QERO e especialista no setor “Precisamos deixar de competir no preço. A fidelização é o melhor caminho para manter os clientes engajados e satisfeitos”.

O sistema de fidelização da Starbucks é um dos mais apreciados pelos consumidores devido às recompensas que oferecem e as funcionalidades exclusivas para os usuários.

Mas e as pessoas?

Quando falamos de automatização ou de experiências touchless, às vezes imaginamos esses futuros cinematográficos em que tudo está controlado por uma inteligência artificial que esfria as relações humanas.

Não é esse o cenário pelo qual trabalhamos.

Ainda que possa parecer o contrário, hoje nos comunicamos mais e de forma mais eficiente com as marcas. Sobretudo, porque o próprio público tem pedido por isso. As empresas contam com múltiplos canais em que se promove a participação da comunidade, não sendo, até agora, uma conversa unidirecional, da marca para o cliente. 

É importante adotar na nossa cultura corporativa o conceito de comunicação omni, no qual não apenas existe uma conversa entre marca e cliente, mas também que encontre a maneira de que todos os participantes do processo possam falar entre eles.

Podemos, por exemplo, criar comunidades, salas de chat em que os próprios clientes falem dos produtos ou vídeo-chamadas nos quais se pode tirar dúvidas que permitam a participação de todas as partes interessadas.

Cada indústria, cada mercado, tem características próprias que determinam a forma em que irão se adaptar a essa nova realidade. O que é certo é que terão que fazê-lo. O Phygital chegou para ficar. E já não só pela pandemia, que o acelerou, e sim porque a sociedade como um todo exige soluções integrais, que só poderemos oferecer se juntarmos o melhor dos dois mundos.