NPS: O que é e para que serve?

Sabe quem são os haters ou fãs da sua marca? Existe um sistema de avaliação que vai ajudar quem são. Chama-se NPS. Venha descobri-lo!

O NPS (Net Promotor Score) é uma métrica que usamos para detetar a satisfação e a lealdade dos clientes. Como? Através de uma pergunta muito simples: Recomendaria a empresa [nome da sua empresa] a alguém da sua família ou a um amigo?

Essa pergunta vai dar-lhe informação valiosíssima até porque quando alguém recomenda um produto/serviço/empresa a outra pessoa é porque realmente está convencido que fez a escolha certa. Há lá melhor forma de reconhecer um cliente satisfeito? Eu acho que não.

O marketing de boca em boca

Ocorrem-me numerosos casos de produtos que tiveram muito sucesso devido às recomendações que os seus próprios clientes fizeram: séries, supermercados, restaurantes, aplicações… que não investiram nada em publicidade e apenas com a satisfação gerada pelos seus produtos ou serviços tornaram os seus próprios utilizadores e clientes nos seus melhores embaixadores.

Afinal de contas não vai recomendar algo do qual não tenha gostado (a não ser que quisesse recomendar coisas às pessoas que… por assim dizer… não gosta nem um bocadinho…) porque, como é óbvio, não quer que alguém de quem gosta tenha uma má experiência.

É exatamente isso que hoje em dia as marcas procuram fazer: vender experiências e valor acrescentado em vez de produtos ou serviços que fazem isto ou aquilo. É isso que vai converter um cliente num fã. É isso que realmente vai fazer a diferença e garantir que os clientes continuem a voltar para comprar.

A satisfação como passo indispensável do nosso funil de vendas

Um funil de vendas pode ser considerado quase como um lugar imaginário por onde o utilizador passa até realizar a compra. Muitas empresas têm uma ideia errada de que sempre que uma transação de compra é finalizada a relação termina. Nada mais ERRADO!

Um cliente que comprou o seu produto/serviço e que está satisfeito com ele, com a entrega e com o atendimento será, com toda a certeza, alguém que voltará a comprar e possivelmente até a recomendar a um familiar ou amigo.

Por isso, nunca pense que, por exemplo, enviar um email ou SMS a dar os parabéns a um cliente é trabalho a mais. Porque são esse tipo de gestos que fidelizam e mantêm a relação do cliente com a sua empresa. É um lugar comum… mas deve tratar as outras pessoas da mesma forma que gostaria de ser tratado como neste exemplo:

Vai a um restaurante e gosta da comida, do atendimento e o preço até lhe parece justo. Volta na semana seguinte e repara que as pessoas na mesa ao lado da sua tiveram direito a um voucher de desconto por se tratarem de clientes novos naquele restaurante.

Agora imagine outro restaurante do qual também gostou e onde a qualidade e preço é idêntica ao anterior. A diferença é que este último restaurante enviou-lhe um email no final da refeição com a oferta de uma sobremesa grátis na sua próxima visita. A qual dos dois restaurantes voltaria?

Um cliente fidelizado é o melhor investimento do seu tempo porque:

1- Já sabe que gosta do seu produto ou serviço, por isso, o esforço em tempo e dinheiro que realizar vai ser, com certeza, bem sucedido.

2- Como está fidelizado não é preciso desenvolver um grande funil de vendas, o que acaba por reduzir o seu investimento.

3- Clientes satisfeitos em principio não vão fazer pedidos de devolução e o seu ticket médio vai aumentar.

Como funciona o NPS?

Net Promoter Score é uma ferramenta desenvolvida por Reichheld em 1993 que procura prever o comportamento do cliente com base no sentimento de lealdade que tem em relação à sua marca.

A ideia, segundo as próprias palavras de Reichheld é que “um dos factores que mais contribui para o crescimento é a lealdade de um cliente entusiasta. É verdade que não o garante, mas de uma forma geral não é possível a uma empresa crescer sem esta lealdade.”. Desta forma, é indispensável entender este conceito.

O interessante desta ferramenta é que se trata de um feedback que vem diretamente de um utilizador, por isso, não há dúvidas da sua fiabilidade. Para além disso, a sua simplicidade faz com que seja mais fácil obter feedback.

É uma avaliação muito simples que se pode dividir em duas partes. Mesmo que muitas marcas não terminem a segunda fase, é importante que possamos aplicá-la dentro do possível.

Até que ponto recomendaria esta empresa a um familiar ou amigo?

Qual o motivo pela qual nos avaliou dessa forma?

Apesar de parecer simples, o que é interessante nos resultados é a interpretação que fazemos deles. De acordo com a pontuação da primeira fase do NPS dividimos os clientes em 3 grupos:

Detratores: Clientes insatisfeitos, com potencial de prejudicar a sua marca.

Neutros ou Passivos: Clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, que podem ser facilmente conquistados pela concorrência.

Promotores: Clientes fiéis e verdadeiros fãs da sua empresa, que a divulgam entre os seus amigos e colegas.

O NPS é calculado da seguinte forma:
NPS = % de Promotores – % de Detratores

Esta pontuação pode ir desde -100 a 100 e obviamente que se tem um NPS positivo há muitas pessoas dispostas a recomendar os seus produtos ou serviços. Quanto maior for este número, melhor!

Classificação

Existem 4 zonas de classificação que definem o grau de satisfação dos seus clientes:

Zona de Excelência: 75 a 100
Zona de Qualidade: 51 a 75
Zona de Aperfeiçoamento: 0 a 50
Zona Crítica: -100 a 0

Deverá orientar a sua estratégia de acordo com a zona em que a sua empresa se encontrar.

A importância desta métrica

Já percebeu que com o NPS vai ter acesso a informação muito valiosa. Mas não pode deixar passar a oportunidade de aprofundar a análise e partir para uma segunda fase para ter dados qualitativos que lhe permitam criar um plano de ação eficaz.

Ao perguntar ao utilizador as razões pelas quais recomendaria ou não recomendaria a sua marca, terá insights muito importantes sobre quais forças e as fraquezas dos seus produtos ou serviços com o objetivo de resolver os seus problemas e potenciar as suas qualidades.

Por ser um questionário muito simples é normal que não possamos extrair conclusões rígidas com base nele. Procure cruzar os resultados do NPS com outras informações que tenha disponíveis, por exemplo, a partir do feedback dos seus comerciais ou do seu serviço de apoio ao cliente para aumentar a eficácia das decisões vai ter que tomar.

Afinal de contas é isso que quer, não é?