NPS na prática: Passo a passo para a implementação

Diariamente são registradas milhares de reclamações online contra todo o tipo de marcas. Venha descobrir como o NPS pode evitar isso aconteça com você!

NPS: Descubre los fans y los  haters de tu marca de forma simple y práctica |E-goi

“O que pode ser medido pode ser melhorado”

A frase é de Peter Drucker, pai da administração moderna. É meio óbvio não é verdade?

O mestre da gestão William Edwards Deming vai mais longe e afirma que “o que não pode ser medido não pode ser gerido”. Então a pergunta é:

Sabe se os seus clientes estão satisfeitos?

Se não sabe, devia. 🙂

Até pode ter noção, de uma forma geral, se os seus clientes estão satisfeitos com o seu serviço mas não tem essa informação de forma padronizada e sistematizada. Isso é o que o NPS (Net Promoter Score) lhe oferece. Se ainda não sabe para que serve ou o que é NPS, clique aqui.

Para além dos clientes insatisfeitos vai conseguir saber também quais são os seus clientes fiéis. Aqueles que vão falar bem e defender a sua marca espontaneamente. Aqueles que irão aceitar dar o seu testemunho para o seu site ou redes sociais ou até revelar informação privilegiada para fazer um case-study.

Milhares de queixas diárias contra marcas ou entidades públicas

Diariamente são registradas milhares de reclamações de consumidores em sites como o Reclame Aqui ou mesmo no Procon, mas uma grande parte destas reclamações nem sequer são respondidas.

Esta ausência de resposta não só vai aumentar a insatisfação dos clientes como é provável que as marcas fiquem sem esses clientes que estão insatisfeitos sem sequer notarem isso!

Não acredita? Os números não mentem!

De acordo com Philip Kotler, uma das maiores autoridades de Marketing a nível mundial “uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.”

E agora mais um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.

A automação por Email e SMS

O E-goi disponibiliza um modelo de formulário que os seus comerciais ou o seu serviço de apoio ao cliente pode usar no contato com o cliente para lhe perguntar como avalia de 0 a 10 o grau de satisfação com os seus produtos e serviços.

Para além disso pode enviar notificações por email ou SMS com base nas respostas como forma de agradecimento ao cliente pela resposta ou para falar com o cliente caso esteja insatisfeito.

Passo a passo para a implementação

Se já é cliente E-goi, basta clicar aqui, fazer login na sua conta, e avançar para a importação da base de dados dos seus clientes.

1. Criar Conta E-goi

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2. Veja o vídeo:

Resumindo em forma de infográfico:

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