KPIs de vendas: quais os mais importantes para um e-commerce?

Quer entender melhor quais são os principais KPIs de vendas e como medir cada um deles? Então continue a leitura para conferir!

Um dos grandes motivos do sucesso no mercado de e-commerce se deve a possibilidade de mensurar detalhadamente todos os resultados envolvidos no negócio, permitindo a avaliação de quais ações têm obtido um bom retorno, e também aquelas que precisam ser aprimoradas para trazer melhores resultados.

Porém, nem todos os números são importantes para a sua empresa, sendo necessário determinar quais deles são realmente relevantes para o negócio. Para isso, existem os KPIs de vendas (Key Performance Indicator) — indicadores utilizados para medir determinadas ações, de acordo com os objetivos traçados.

Quer entender melhor quais são os principais KPIs de vendas e como medir cada um deles? Então continue a leitura para conferir!

Conheça a diferença entre KPIs de vendas e métricas

Antes de tudo, é necessário explicar que, ao contrário do que muita gente pensa, os KPIs não são a mesma coisa que as métricas. Na verdade, as métricas são apenas algo que deve ser medido, já os KPIs de vendas, como mencionado no início do post, são indicadores importantes de um objetivo. Isso quer dizer que se uma métrica é relevante para a sua estratégia, ela deve ser vista como um “indicador-chave”.

Por isso, manter uma lista grande de indicadores que devem ser mensurados e analisados é perda de tempo, visto que muitas informações são pouco significativas nas estratégias e resultados.

Entenda o porquê de acompanhar KPI de vendas

Acompanhar e monitorar KPIs de vendas é importante para que você possa conhecer a real situação do seu negócio. Por meio desses indicadores é possível verificar o que está dando certo e o que está dando errado, de modo que as estratégias possam ser revistas, caso seja necessário.

Se você perceber que uma determinada ação publicitária não está gerando um resultado satisfatório em vendas, por exemplo, pode fazer alterações, para que os processos sejam melhorados.

Bom, agora que você já entendeu essa parte, vamos mostrar os KPIs que geralmente influenciam diretamente nos objetivos de vendas.

Veja agora os principais KPIs de vendas que devem ser acompanhados

São diversos os exemplos de KPI de vendas que devem ser acompanhados pelas empresas. A seguir, apresentaremos os principais deles. Confira!

Ticket médio

Basicamente, o ticket médio mostra a média que cada cliente gasta com uma compra, de modo que você consiga entender também o comportamento do consumidor. Dessa forma, fica mais fácil encontrar e corrigir possíveis falhas e criar novas estratégias para melhorar os resultados dessa métrica, como aumentar o mix de produtos ou estimular o cliente a comprar mais itens relacionados ao que ele já está levando.

Para medir o ticket médio é bem simples: basta dividir o faturamento total pelo número de pedidos realizados dentro de um período. Por exemplo: em um dia, o volume de vendas do seu negócio foi de R$ 2.000,00 sendo feitos por 100 clientes, no total.

Se dividirmos R$ 2.000,00 pelos 100 clientes, teremos o valor de R$ 20,00. Isso quer dizer que o valor médio que cada cliente gastou naquele dia é de R$ 20,00.

Taxa de conversão

A taxa de conversão é um dos KPIs de vendas mais importantes, pois mostra a eficiência da sua equipe e das estratégias elaboradas, ou seja, relaciona a quantidade de oportunidades geradas e o que realmente foi convertido em vendas oriundas dessas ações.

Desse modo, você consegue visualizar as melhores soluções para aumentar a taxa de conversão, como dispor de uma página mais interativa e layout atraente, melhorar as fotos, inserir informações mais claras dos produtos, etc.

Para calcular esse indicador, é preciso dividir o número de pedidos realizados pelo número de oportunidades geradas, multiplicando por 100.

Leads gerados

Os leads são os potenciais clientes, isto é, que se interessaram pelos produtos ou serviços apresentados pelo seu negócio, de forma que posteriormente, devem ser convertidos em clientes. Esse indicador é importante, principalmente, para mostrar os resultados das ações e estratégias de marketing, já que é o setor responsável por gerar oportunidades para captação de novos leads.

Para analisar o número de leads gerados, é preciso buscar dados dos potenciais clientes obtidos em ações específicas, como o cadastro em uma newsletter, por exemplo. Com isso, você terá uma listagem com as informações e o número total de leads conseguidos em um determinado período.

Custo de aquisição por cliente (CAC)

O custo de aquisição por cliente (CAC) mostra todo o investimento que é feito para que um consumidor vire cliente. Assim, é possível avaliar se determinada ação está valendo a pena ou não, pois, às vezes, você pode estar investindo um valor alto para adquirir um cliente em comparação com o que ele está gastando na compra.

Para conseguir essa informação, é necessário analisar todo o investimento realizado, como as estratégias de marketing e demais gastos com a venda. Depois disso, é preciso verificar quantos clientes foram conquistados no período determinado, e então dividir o investimento total pelo número de novos clientes.

Suponhamos que em 12 meses você investiu R$ 5.000,00 e gerou 50 novos clientes. Então a conta fica assim: 10.000/50=100. Ou seja, cada novo cliente custou R$ 100,00 para o seu negócio.

Recomendações

Uma das formas mais baratas de atrair mais consumidores é com as recomendações. Se novos clientes estão chegando por meio delas, quer dizer que boa parcela dos seus clientes está satisfeita com seus produtos e atendimento.

Para medir esse índice, você deve perguntar (e registrar) para cada novo cliente, como ele chegou até a sua empresa. Essa pesquisa pode ser feita no momento da compra ou depois de ela ser concretizada. Assim, você consegue avaliar os resultados do pós-venda e quais ações são responsáveis para fidelizar um cliente, ou mesmo quais processos podem estar prejudicando as vendas e que precisam de melhorias.

Tempo médio de atendimento

O atendimento impacta diretamente nas vendas, especialmente quanto ao seu tempo. Atualmente, o consumidor deseja ser atendido o mais rápido possível. E isso faz toda a diferença para a fidelização e recomendações futuras para outras pessoas, como visto no tópico anterior.

Por causa disso, é fundamental estimar, com base em todos os atendimentos realizados pelo seu negócio, qual é o tempo médio gasto com cada um deles, levando em consideração a resolução do problema. Esse indicador deve ser analisado no atendimento feito antes da compra, como em uma dúvida do consumidor, e no pós-venda, no caso de ocorrer um problema no item comprado, por exemplo.

Taxa de churn

Em termos gerais, essa é a taxa que mede os clientes inativos da sua marca em um certo período. Ela pode medir quantos clientes deixaram de comprar seus produtos, quantos assinantes deixaram de receber suas newsletters, quantos visitantes deixaram de visitar seu site, dentre outros.

O sucesso de um negócio a longo prazo está diretamente relacionado à quantidade de pessoas que são fidelizadas. Logo, uma taxa de churn muito alta é um indicador de que as coisas estão indo mal em suas vendas, pois você está perdendo clientes.

O cálculo é feito da seguinte forma:

(Número de cancelamentos no mês) / (clientes no início do mês) x 100

Índice de turnover

Esse índice calcula a rotatividade de funcionários em uma empresa, ou seja, a quantidade de demissões em um determinado período.

O simples fato de um funcionário deixar uma empresa não revela nada a princípio. No entanto, um índice elevado de turnover pode ser um alerta de que sua empresa não está oferecendo um ambiente de trabalho agradável.

Isso também reflete diretamente nos seus lucros, pois contratar pessoal exige investimento no treinamento e um tempo de adaptação desses novos funcionários. Se essas pessoas abandonam a empresa muito cedo, significa que você está perdendo dinheiro e produtividade.

Para saber sua taxa de turnover, escolha um espaço de tempo (mensal, anual, etc), e faça o seguinte cálculo:

(Número de funcionários no início do período) + (número de funcionários no fim do período) / 2

O resultado dessa conta será sua quantidade média de funcionários. Então, divida o número de demissões durante o mesmo período escolhido pelo resultado encontrado no cálculo acima e depois multiplique por 100. Pronto, você já sabe sua taxa de turnover.

Tempo de permanência no site

Essa métrica é bem autoexplicativa. Ela mede o tempo médio em que os visitantes permanecem no seu site ou blog.

O tempo de permanência é muito importante para o ranqueamento do seu site pelo Google. Se o usuário passa pouco tempo visitando seu conteúdo, o Google vai interpretar que seu site não oferece uma boa experiência para os usuários e vai te penalizar com menos visibilidade nas buscas.

Para aperfeiçoar essa métrica, você deve investir em conteúdo de qualidade aliado a um layout responsivo. Isso significa que o carregamento da sua página deve ser rápido, para não desanimar os usuários. Você também deve levar em conta que muitas pessoas acessam a internet por meio de celulares, por isso, o formato da página deve se adequar à tela de diferentes dispositivos.

Taxa de abandono de carrinho

Essa é uma métrica que fica no encalço dos donos de e-commerce.

Pode acontecer de você ter sucesso em atrair o cliente e fazê-lo se interessar por seus produtos ao ponto de iniciar o processo de compra, até que o cliente desiste de fechar a venda no último minuto.

Isso pode acontecer por inúmeros motivos. O mais comum são os custos inesperados que só aparecem na hora do pagamento, como um frete muito alto, que levam o cliente a comprar em outros sites mais em conta. Mas também é importante verificar se não é o seu site que está apresentando algum problema técnico que esteja dificultando as compras.

LTV

A sigla vem do inglês e significa algo como “tempo de vida do cliente” (lifetime value), ou seja, essa métrica mede o rendimento médio que um cliente traz para sua você durante todo o período em que ele se relaciona com sua empresa.

O LTV é especialmente importante porque mostra se sua marca está sendo capaz de reter clientes em um nível satisfatório, isso porque os clientes de longa data são justamente os que mais investem nos seus produtos.

A maneira mais simples de calcular o LTV é a seguinte:

(Receita anual do cliente x tempo de relacionamento com o cliente) – CAC

Métricas de vaidade

Além de conhecer os KPIs de vendas que realmente importam para o seu negócio, também é importante saber quais métricas são irrelevantes e que não acrescentam nada aos seus objetivos.

Basicamente, qualquer número fora de contexto, que não represente um real engajamento de seus consumidores e que não se converta em mais vendas, pode ser considerado uma métrica de vaidade.

Por exemplo, uma grande quantidade de visitas em seu site, seguidores em sua página e curtidas no Facebook não vão te dizer nada sobre seu negócio. As pessoas podem simplesmente estar visualizando seus produtos e não realizando compra nenhuma, ou curtindo seus posts mas sem fazer uma interação significativa com sua marca.

Essas métricas só se tornam importantes se você puder compará-las com outras métricas que estejam de acordo com seus objetivos. Por exemplo, dentre as pessoas que estão comprando seu produto, quantas delas conheceram sua marca por meio do Facebook? De todas as pessoas que visualizam sua página, quantas delas estão se tornando visitantes regulares?

Follow-up

Em alguns negócios, as vendas não são realizadas logo no primeiro contato que um cliente tem com a empresa. De tal modo, os vendedores precisam realizar o follow-up, que nada mais é do que entrar em contato novamente com essas pessoas, o que pode ser feito via telefone, e-mail, visitas pessoais agendadas etc.

É preciso entender qual é a taxa de follow-up do negócio e verificar quantos contatos são necessários para que uma venda de efetive. A ideia é que esse KPI de vendas sirva para que se possa encurtar cada vez mais os processos, para que a organização aumente a sua lucratividade.

Ciclo de venda

O ciclo de venda nada mais é do que o tempo que se leva desde que um lead entra em contato com a empresa, até o momento em que ele finalmente finaliza a compra. Nesse sentido, tal indicador visa que a organização tenha conhecimento sobre o ciclo de venda ser curto, médio ou longo.

Quando mais curto for o ciclo de venda, melhor. Ao acompanhar esse KPI, as empresas poderão identificar gargalos e verificar o que pode ser melhorado para encurtar o processo.

Monthly Recurring Revenue (MRR)

A sigla em inglês MRR significa, em tradução livre, “receita recorrente mensal”. É um indicador importante, sobretudo para os serviços de assinatura. Ele representa, para essas empresas, quantas vendas devem ser realizadas em determinado período, para que se aumentem os lucros.

Para calcular o MMR, basta multiplicar a quantidade de clientes pelo valor mensal que eles pagam por uma assinatura. Se uma empresa tem 100 clientes que pagam R$ 40,00 mensais, portanto, ela tem um MMR de R$ 4000,00.

Entenda como definir um KPI de Vendas

Não existe nada como: “KPIs que todo empreendedor precisa usar”. Isso porque os KPIs devem ser personalizados de acordo com as necessidades e objetivos de cada negócio.

Antes de tudo, é necessário definir os seus objetivos, pois simplesmente não tem como medir nada se você não souber o que precisa ser medido e para que. Feito isso, é necessário definir os KPIs que darão as respostas para suas dúvidas e que apontem para as escolhas que você precisa tomar.

Um KPI precisa ser mensurável, ou seja, tem que ser possível traduzi-lo em números. Além disso, deve ser um valor periódico, que possa ser medido em diferentes épocas, para que você consiga comparar a evolução das suas estratégias.

Saiba como a tecnologia contribui para monitorar um KPI de vendas

A tecnologia tem um papel importante para que todos os exemplos de KPI de vendas sejam monitorados de forma mais simples e prática pelas empresas. Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de plataformas de serviços digitais que a organização utilize.

Uma ferramenta de marketing digital, que une serviços como o envio de SMS e e-mail marketing gera relatórios, que podem ser úteis para monitorar KPIs de forma mais simples e servir como base para a tomada mais estratégica de decisões.

Observe os KPIs necessários para cada negócio

Apesar de não existir uma fórmula pronta para definir o melhor KPI para uma empresa, existem alguns que se encaixam melhor em certos tipos de negócio.

Por exemplo, se você tem um e-commerce, é importante analisar sua taxa de conversão, para saber se seus investimentos para atrair e fidelizar clientes estão dando resultados, e então investigar o que está dando certo e o que pode ser melhorado.

Outros KPIs importantes para negócios online são a taxa de abandono de carrinho, CAC, ticket médio, dentre outros. Além disso, alguns KPIs também são mais específicos para quem trabalha com produtos inovadores. Nesse caso, eles medem o quanto seus clientes estão sendo educados para entender como seus produtos funcionam e podem ser úteis a eles — taxa de conversão, tempo de permanência no site, LTV, interações com sua marca etc.

Como você pode ver, os KPIs de vendas precisam ser escolhidos de acordo com a realidade e objetivos da sua empresa. Desse modo, sua equipe obterá exatamente as informações que precisa, otimizando o trabalho da mensuração de resultados, sem perder tempo com informações que não são relevantes. Lembre-se que avaliar e entender esses dados é fundamental para melhorar o processo, as estratégias e, consequentemente, as vendas do seu e-commerce.

Gostou do nosso post? Então, aproveite e continue aprendendo em nosso post que mostra tudo sobre os processos de vendas fundamentais para vender mais.