Estratégia omnichannel é uma abordagem de marketing que conta com uma variedade de canais de comunicação, tanto online quanto offline
O processo de transformação digital trouxe diversos canais que podem ser utilizados para se comunicar com clientes em potencial. Contudo, é importante adotar um bom planejamento para criar uma estratégia omnichannel de sucesso. Mesmo que essa proposta esteja alinhada com o uso de diversas vias de comunicação, também é necessário ter inteligência nas suas escolhas.
Para que você consiga encontrar um bom equilíbrio entre a quantidade de vias utilizadas e a qualidade do atendimento, vale a pena conferir nosso conteúdo. Por meio dele, você pode entender mais sobre a estratégia omnichannel, como ela pode ser implementada e quais ferramentas utilizar na sua empresa. Quer saber mais? Então siga a leitura e confira nosso post!
Contents
O que é estratégia omnichannel?
Uma estratégia omnichannel é uma abordagem de marketing que conta com uma variedade de canais de comunicação, tanto online quanto offline, para promover alguma solução oferecida por sua empresa.
Essas estratégias de marketing visam criar uma experiência de atendimento consistente e conectada para os clientes, independentemente do canal que eles usam para se comunicar com sua marca.
Desse modo, as estratégias omnichannel permitem integrar vários canais de marketing, tais como redes sociais, sites, mídia impressa, e-mail, televisão e lojas físicas, por exemplo.
Contar com essas vias é fundamental para que seu negócio tenha sucesso no mundo digital. Elas permitem que o cliente tenha uma experiência consistente em todos os canais, o que torna a marca mais atraente e competitiva.
Além disso, é possível aumentar a eficiência operacional e ganhar vantagem sobre a concorrência ao usar insights do comportamento do consumidor para criar experiências personalizadas. Tal abordagem também facilita a recorrência de clientes e a fidelização, aumentando as vendas e os lucros.
Quais são os canais possíveis para esse tipo de estratégia?
Desenvolver uma estratégia omnichannel demandará que você esteja presente em diversos canais, incluindo os digitais. Nesse sentido, é importante ter um bom planejamento para oferecer uma experiência agradável aos clientes. Além disso, vale se posicionar nos seguintes meios:
- sites de e-commerce;
- marketplaces;
- redes sociais;
- e-mail marketing;
- aplicativos;
- SMS marketing;
- landing pages.
Essas são algumas das melhores opções para conseguir um bom desempenho na sua empresa e, com isso, ganhar destaque no mercado. Além disso, vale investir em ferramentas que ajudem a automatizar e manter a qualidade do suporte oferecido aos clientes e das estratégias de marketing adotadas.
Quais são os benefícios da estratégia omnichannel?
Utilizar a estratégia omnichannel tem potencial para gerar diversos benefícios para o seu negócio. Por exemplo, ao utilizar diversos canais em suas ações é possível melhorar o atendimento ao consumidor, oferecer uma experiência otimizada e garantir satisfação. Abaixo, detalhamos mais cada um dos benefícios do omnichannel. Confira!
Melhora o atendimento
Oferecer aos clientes várias alternativas para interagirem com o seu negócio é um passo importante para assegurar suporte de qualidade, na plataforma que eles estão mais acostumados a utilizar.
Por exemplo, existem indivíduos que preferem as redes sociais e, normalmente, as utilizam para esclarecer dúvidas e consumir conteúdos. Já outros, vão direto à fonte e pesquisam no site as informações que precisam.
Ao disponibilizar atendimento por meio desses e de outros canais, você oferece mais conforto aos consumidores. Vale lembrar de fazer a integração dos canais e de ter qualidade em todos eles. Assim, você cria uma vantagem competitiva para o seu negócio.
Gera proximidade com o consumidor
Com a integração dos canais e com uso de inteligência de dados, é possível entender mais o cliente da sua empresa. Por exemplo, um mesmo consumidor pode entrar em contato por diversos canais para esclarecer dúvidas ou até com a intenção de consumir conteúdos.
Ao ter uma estratégia omnichannel, você consegue entender as demandas que cada indivíduo apresentou e demonstrar que realmente tem interesse em resolver os problemas e ajudar a melhorar a jornada de consumo.
Assim, torna-se possível gerar conexões com o consumidor, que vai se sentir satisfeito e grato pelo interesse da sua empresa em sanar as dores que ele apresenta. Consequentemente, as chances de realizar mais vendas e fidelizar o consumidor aumentam.
Gera fidelização
Com um suporte de qualidade, oferecido em diversos canais, e com a maior proximidade gerada pela interação com os clientes, as chances de fidelizar os consumidores é bem alta. E isso é fundamental para o sucesso de um negócio.
Por exemplo, você sabia que é muito mais custoso conquistar novos clientes do que fidelizar os que já compram da sua marca? Isso porque, convencer uma pessoa de que vale a pena comprar da sua empresa é muito mais difícil e, em geral, demanda muito mais dinheiro.
Dessa forma, como o omnichannel pode ajudar na fidelização de clientes, vale a pena investir nesse tipo de estratégia. Com isso, você tem potencial para aumentar a rentabilidade do seu negócio.
Otimiza a rentabilidade da empresa
Falando em rentabilidade, esse é outro grande benefício de investir em omnichannel. Por exemplo, a fidelização de clientes que ele gera tende a aumentar o ticket médio do seu negócio.
Além disso, ajudará a ter um Lifetime Value alto, ou seja, os clientes vão manter um relacionamento mais longo com o seu negócio. O ganho de imagem junto aos consumidores, por sua vez, permite que você precifique as suas soluções com um valor mais elevado.
Dessa maneira, torna-se mais simples ter uma boa rentabilidade por meio do empreendimento, dado que a lucratividade tende a aumentar. Portanto, para ter sucesso financeiro com o empreendedorismo, o omnichannel representa uma boa solução.
Auxilia a aumentar a inteligência de dados
Utilizar os dados para tomar decisões é mais uma forma de melhorar os resultados da empresa e conseguir crescer, mesmo que esteja em um mercado altamente competitivo. Nesse sentido, o uso da estratégia omnichannel também é relevante.
Por meio dela, você consegue fazer a integração de canais e utilizar os dados coletados para implementar melhorias constantes em todos eles. Assim, fica mais simples oferecer uma boa experiência ao cliente, aumentando a satisfação deles. Portanto, vale a pena compreender como usar essa estratégia na empresa.
Como utilizar a estratégia omnichannel em seu negócio?
Como você pode observar, a estratégia omnichannel tem potencial para trazer muitos benefícios para a sua empresa. Nesse sentido, é necessário contar com um bom planejamento a fim de implementar esse processo. Abaixo, listamos várias dicas que vão ajudar nessa tarefa. Confira!
Conheça o seu cliente
Como o omnichannel tem em vista melhorar a jornada de consumo do cliente e oferecer uma experiência incrível para ele, é importante que você o conheça bem para implementar a estratégia de maneira adequada para as pessoas que compram do seu negócio.
Por exemplo, é necessário entender quais são os canais que os consumidores mais utilizam, qual é o tom de voz adequado e a linguagem que precisa ser utilizada e como resolver as dores e problemas que apresentam de maneira eficiente.
Para entender mais a fundo o cliente do seu negócio, vale realizar pesquisas de mercado, utilizar os dados já coletados, solicitar feedbacks e fazer avaliações por meio dessas informações. Assim, fica mais fácil acertar na implementação desse tipo de estratégia.
Identifique os canais adequados
Com o entendimento de quem é o seu cliente e quais são os hábitos de consumo dele, é hora de avaliar os canais utilizados na empresa. Nesse sentido, vale fazer uma análise cautelosa para entender quais são as principais opções já utilizadas para vender e se comunicar com o cliente.
Além disso, também se faz necessário identificar possíveis melhorias nas ferramentas já utilizadas na empresa. Verifique se não estão ultrapassadas, pesquise as tendências do mercado e procure por soluções que possam agregar valor às estratégias de omnichannel.
Vale ainda estudar quais são os recursos disponíveis para implementar os diferentes canais com qualidade. Caso falte orçamento, avalie quais são os primordiais para os clientes e, gradualmente, realize implementações de novas opções. Isso assegurará mais qualidade aos serviços oferecidos pela empresa.
Faça um planejamento
Para obter sucesso com sua estratégia omnichannel, vale a pena fazer um planejamento cauteloso, incorporando os dados obtidos nas etapas anteriores sobre os seus clientes e possíveis canais.
Nesse sentido, é importante pensar em como atender as demandas apresentadas pelos consumidores, realizar personalizações e garantir uma boa experiência para o consumidor. Além disso, faça um planejamento referente as integrações dos canais de venda, comunicação e marketing da empresa.
Pode ser interessante ainda planejar os próximos passos, como a incorporação de novos canais ao longo do tempo. Dessa forma, você tem a preparação necessária para atender o aumento de demanda e garantir lucratividade elevada em seu negócio.
Realize integrações
É importante que os canais estejam alinhados para garantir uma melhor experiência para o cliente. Nesse sentido, é preciso fazer integrações entre os canais, para possibilitar o uso de dados de maneira eficiente.
Nesse sentido, é preciso encontrar ferramentas de qualidade que auxiliem nesse processo. Por meio de boas soluções, torna-se possível compartilhar informações de forma rápida, assegurando que os times de marketing, vendas e atendimento estejam cientes de como oferecer o suporte adequado aos consumidores.
Assim, é possível alcançar maior eficiência e potencializar os resultados do negócio. Ao mesmo tempo, também consegue-se melhorar a experiência dos consumidores, gerando ganhos mútuos e assegurando crescimento para o seu negócio.
Faça personalizações
Oferecer uma experiência personalizada é cada vez mais relevante para conseguir alcançar resultados excelentes na empresa. Nesse sentido, é importante que você tenha um bom conhecimento da sua persona e também que conte com ferramentas que auxiliem na hora de personalizar conteúdos, atendimento e outras tarefas relevantes.
Para isso, você pode avaliar o comportamento do consumidor, fazer segmentações em seu público para enviar e-mails e conteúdos de qualidade utilizando interesses e utilizar a tecnologia para realizar automações e ganhar mais eficiência.
Alinhe o online com o offline
Caso sua empresa também trabalhe com atendimento físico, faz-se relevante ainda alinhar os diferentes canais presenciais com os que são utilizados nas estratégias digitais da companhia. Assim, você garante padronização para aumentar a confiança dos clientes e gerar melhor performance.
Por exemplo, uma opção muito utilizada atualmente são as compras online com retirada na loja. Para isso, é importante ter uma estratégia bem consolidada a fim de evitar erros com potencial para gerar reclamações e redução da satisfação do cliente.
Acompanhe os resultados
Após ajustar todas as etapas anteriores e implementar os seus canais, o próximo passo é acompanhar os resultados para verificar se as estratégias adotadas estão trazendo o retorno esperado.
Esse tipo de avaliação será importante para implementar melhorias no processo e entender melhor o seu cliente. Desse modo, você consegue tornar a estratégia omnichannel cada vez mais eficaz e, com isso, pode proporcionar retornos incríveis para a empresa.
Para isso, é necessário adotar métricas que ajudem a mensurar o desempenho das ações que foram utilizadas. Abaixo, diversas alternativas que podem ajudar na mensuração da performance da estratégia omnichannel adotada na empresa.
Como medir o sucesso de uma estratégia omnichannel?
Existem diversas métricas que vão ajudar na mensuração dos resultados obtidos pela estratégia omnichannel adotada na empresa. Ao utilizá-las, você conta com dados importantes para seguir melhorando as soluções oferecidas aos consumidores. Saiba mais a seguir!
Acompanhe o nível de satisfação dos clientes
O nível de satisfação dos clientes é o melhor indicador de como sua estratégia omnichannel está funcionando. É importante monitorar não apenas o nível de satisfação geral, mas também o nível de satisfação em cada canal individualmente.
Desse modo, sua equipe pode identificar quais vias são mais ou menos eficientes para proporcionar interações de qualidade com a audiência. Além disso, é necessário manter uma padronização entre os canais, ou seja, manter as características de velocidade, atenção e humanização do atendimento em ambos.
O grau de satisfação também indica quais são os canais que precisam de mais atenção da equipe, tendo em vista a insatisfação dos clientes. Entre os principais motivos, geralmente a demora nas respostas, a falta de clareza e a pouca humanização na conversa, são fatores determinantes para uma avaliação ruim do público. Portanto, vale a pena verificar esses fatores nos canais com baixa satisfação.
Avalie o número de pedidos concluídos
Outro ponto de grande importância para avaliar a qualidade de sua estratégia omnichannel é por meio do número de pedidos realizados em cada um dos meios disponíveis. Por meio dessa avaliação, é possível determinar quais canais são mais eficientes no momento de conversão de vendas.
Assim, sua equipe pode adotar duas abordagens simultaneamente: primeiro, reforçar o trabalho realizado no canal que está trazendo bons resultados e, segundo, estabelecer pontos de melhorias no processo de venda nos demais canais.
Logo, contar com dados atualizados e demais informações sobre o perfil dos consumidores permite ter clareza sobre os motivos que contribuem para que um ou outro canal seja preferido pela audiência.
Observe a taxa de rejeição
A taxa de rejeição também pode ser uma métrica interessante para acompanhar o desempenho da estratégia omnichannel. Ela traz informações relevantes sobre a satisfação dos clientes com relação ao suporte oferecido.
Nesse sentido, ter uma taxa de rejeição baixa significa que sua estratégia está funcionando. Além disso, para conseguir ainda mais informações é possível comparar a taxa de rejeição com os resultados anteriores para ver como sua estratégia está sendo implementada.
Assim, você tem uma visão mais clara sobre a evolução da sua estratégia. Se a taxa de rejeição estiver caindo, significa que o omnichannel está começando a trazer os resultados esperados.
Mensure o tempo de resposta
Uma estratégia eficiente é capaz de gerar alta produtividade nos canais utilizados na empresa. Nesse sentido, é relevante que o tempo médio de resposta seja baixo, ou seja, que você consiga sanar as dúvidas dos clientes rapidamente na maioria das vezes.
Nesse sentido, é possível adotar uma série de recursos para melhorar o suporte, como a criação de uma FAQ, a implementação de chatbots, pesquisas para implementação de melhorias e outros.
Além disso, é importante que você se certifique que os consumidores estão recebendo respostas rápidas e úteis. Dessa forma, torna-se possível melhorar a satisfação e a fidelização dos clientes, proporcionando bons resultados por meio do omnichannel.
Analise a interação com os usuários
Entender como os usuários estão interagindo pelos canais da sua marca é importante para compreender se sua estratégia omnichannel está tendo uma boa performance. Nesse sentido, é possível utilizar alguns parâmetros, como:
- número de reclamações;
- quantidade de elogios;
- atendimentos realizados pelos canais;
- número total de visitas por canal;
- tempo médio gasto em cada canal;
- leads gerados por canal.
Essas são algumas das métricas que podem ser utilizadas para entender como cada canal está performando com relação à interação. Para conseguir obter uma análise precisa, é importante contar com boas ferramentas.
Quais ferramentas podem ajudar com essa estratégia?
Realizar um bom atendimento e manter o padrão de qualidade em um único canal pode ser uma tarefa simples, mas você já imaginou o trabalho necessário para operacionalizar diversos canais de comunicação com o público?
Por isso, a única maneira de manter a qualidade em todos eles é por meio de ferramentas que consigam automatizar tarefas, simplificar seu trabalho e organizar o planejamento de suas estratégias. Veja, a seguir, quais recursos podem facilitar a implementação de uma estratégia multicanal.
E-mail Marketing
Para explorar os benefícios de utilizar esse canal, é importante contar com algum recurso que permita a criação e o envio de suas campanhas de E-mail Marketing. Na plataforma da E-goi, você consegue desenvolver uma base de dados no plano grátis. Desse modo, você conta com os recursos necessários para aumentar e qualificar os seus contatos, permitindo criar oportunidades de negócios.
Além disso, você consegue utilizar recursos de segmentação para o Email Marketing para enviar mensagens personalizadas e criar ofertas irresistíveis para seus leads. Uma maneira simples de implementar essa segmentação é por meio das tags que você utiliza para classificar seus contatos. Isso traz mais praticidade e eficiência na hora de disparar os e-mails.
Também vale destacar que a plataforma da E-goi conta com um editor de e-mail exclusivo, permitindo que você inclua elementos como imagens, gifs, produtos, artigos do blog e outros elementos para criar um conteúdo mais interessante para o lead.
Gestão de Redes Sociais
Outro importante canal para se comunicar e engajar o público é por meio das redes sociais. Seja o Facebook, Instagram ou LinkedIn, é possível desenvolver uma comunicação eficiente, interessante e rica em seu conteúdo.
Para simplificar a produção de post e o envio das postagens, vale a pena contar com ferramentas que automatizam as tarefas. Na plataforma da E-goi, você encontra diversas datas comemorativas que podem ser usadas para inspirar seus posts e encantar a audiência.
Além disso, você consegue poupar tempo e até gerar um RSS Feed por meio deste plugin. Ao utilizá-lo, você consegue personalizar os conteúdos e criar mensagens com grande impacto para seus leads.
Formulários Pop-up
Essa ferramenta é essencial para captar os visitantes de seu site ou blog. Por meio desses formulários, você consegue personalizar o conteúdo e transformar os usuários em subscritores qualificados. Isso contribui para gerar novos dados para sua base, além de acelerar a jornada do consumidor.
Além disso, você pode utilizar esses formulários para promover seu e-book ou algum outro material rico na página que o visitante está. Assim, é possível atrair o lead para um conteúdo mais aprofundado, aumentando a percepção dessa pessoa sobre as soluções que sua marca oferece.
Na E-goi, a criação do formulário Pop-up permite que você possa configurar e personalizar da maneira que considera mais atrativa para o público. Vale destacar que você pode escolher entre diversos modelos — com Ecrã inteiro, Modal, Barras e Banner, por exemplo. O editor, inclusive, adapta-se ao modelo da sua escolha, mostrando a área que está livre para personalização.
Entendeu como essas ferramentas podem simplificar sua estratégia omnichannel? Por isso, não deixe de investir em diversas maneiras para se comunicar e vender para seus clientes. Isso é fundamental para trazer bons resultados, otimizar suas interações com o público e alavancar as vendas do e-commerce.
Quer saber como utilizar diversos canais em sua estratégia, sem precisar de uma equipe enorme? Então entre em contato conosco e confira como a E-goi pode contribuir para potencializar seu desempenho digital!