Considere uma empresa sem atendimento centralizado. O usuário faz uma ligação de 5 minutos, envia seus dados, mas no meio do caminho a conexão cai, então ele resolve enviar uma mensagem pelo WhatsApp.
No novo atendimento pelo aplicativo, todas as informações registradas foram perdidas, obrigando o atendente a solicitar tudo novamente. Sabendo disso, o cliente simplesmente desiste.
Esse pequeno cenário é apenas um exemplo de várias consequências negativas de um sistema de atendimento sem tecnologia para centralizar os canais de atendimento. Entenda!
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Qual a importância dos canais de comunicação?
Os canais de comunicação representam a interação direta da marca com o consumidor. Hoje é até comum vermos clientes comprando online totalmente sozinhos.
No entanto, no caminho de compra, sempre há a possibilidade de uma dúvida ou esclarecimento sobre determinado produto ou serviço. Além disso, após a compra, essa comunicação pode continuar acontecendo. Alguns dos principais canais são:
- Chat do site;
- Email;
- aplicativos de mensagem como o WhatsApp; e
- Redes Sociais.
É provável que boa parte dos consumidores utilizem um ou mais canais como esses e também é possível ainda existir aqueles que só preferem o telefone.
A centralização de canais vai além de dados. Por meio desse serviço é possível realizar controle de atendimentos, medição de volume e qualidade de atendimento.
O que significa ter um atendimento centralizado?
Atendimento centralizado refere-se a um atendimento integrado e em sinergia com todos os canais mais utilizados, ou seja, a função é registrar uma mesma interação, independente da conversa vir de canais como:
- sites;
- blogs;
- redes sociais; e
- e-mails.
Além disso, o atendimento centralizado tende a integrar as interações em outras soluções essenciais para o negócio como CRMs e ERPs, auxiliando gestores na tomada de decisão e análise de dados.
Esse processo é fundamental para otimizar a performance do setor, ampliar o número de leads, impulsionar as conversões e qualificar de maneira especial o setor.
Quais os principais problemas de um atendimento descentralizado?
Abrir mão de um atendimento centralizado pode gerar uma série de prejuízos para o empreendedor. Isso impacta diretamente nos resultados do negócio e indiretamente em planejamentos, orçamentos e outras demandas fundamentais de gestão. Veja agora algumas das principais consequências da descentralização.
Falta de integração
Também é papel da centralização integrar aplicativos e sistemas. A falta de integração impacta diretamente na informação obtida, dificultando análises e tornando o serviço mais lento.
Perda de informações estratégicas
A centralização do atendimento é útil para obter informações estratégicas de clientes. Abdicar de um serviço como esse é fatal para a qualidade do atendimento ao cliente.
Insatisfação do cliente
Pelo lado do cliente a insatisfação é certa. Basta se colocar em seu lugar e entender que ninguém gosta de um atendimento lento ou ter que repetir várias vezes suas informações, preferências e desejos. Não há nada mais irritante para um cliente do que ter que passar por isso.
Quais os principais benefícios de um atendimento centralizado?
Bem, até aqui já dá para ter uma noção bem ampla sobre a importância de um atendimento centralizado, mas calma, ainda não acabou. Existem benefícios claros que apontam a urgência e a necessidade de uma tecnologia como essa. Confira.
Acelere o atendimento
Dias, horas, minutos, segundos. Em qual estágio sua métrica se encontra? A indústria 4.0 revolucionou a velocidade do atendimento. E a proposta da centralização é levar o seu atendimento ao nível de segundos.
O atendimento centralizado vai direto ao ponto e exibe para o atendente as principais informações sobre o cliente, acelerando as iniciativas mais importantes para proporcionar o melhor atendimento.
Otimize os custos
Você já ouviu a máxima de que tempo é dinheiro, não é verdade? Dentro desse raciocínio, é impossível conceber que sistemas manuais consigam gerar a velocidade e o desempenho necessários à geração de resultados.
Nesse sentido, evitar custos com atendimento centralizado significa essencialmente demandar custos com colaboradores para times de atendimento, execução de retrabalhos, desqualificação a base de planejamento, dentre outras situações prejudiciais.
O atendimento centralizado unifica as bases e “conversa” com outros sistemas fundamentais de gestão como o CRM, que são instrumentos chave para o atendimento ao cliente.
Aprimore a experiência do cliente
Você já parou para pensar que a velocidade pode não ser mais o diferencial de hoje? Quase todo gestor de excelência já sabe disso e parte da aceleração dos processos para o aprimoramento de experiência.
Nesse cenário, ter um atendimento centralizado permite uma análise mais precisa e consistente das preferências do seu lead ou prospect. Com isso, é possível analisar possibilidades, extrair insights e desenvolver o lado criativo para gerar mais satisfação ao cliente.
Por que a Octadesk é a parceira ideal para essa solução?
A Octadesk desenvolveu uma solução que abrange Commerce, Vendas e Atendimento. Em todos os casos, você pode contar com chatbots inteligentes e integrações de mensagens. O foco da solução está em:
- acelerar e qualificar o atendimento;
- otimizar a experiência do cliente com a marca; e
- identificar e aproveitar todas as oportunidades de venda.
Compreendeu agora que o seu negócio digital não pode ficar sem um atendimento centralizado de jeito nenhum? Pois é, essa tecnologia é essencial para uma empresa.
Neste post, você descobriu o que é e qual a importância do atendimento centralizado. Além disso, entendeu que o uso dos canais de comunicação é fundamental para o sucesso de um negócio.
Acesse o site da Octadesk e saiba mais sobre o atendimento centralizado!
*Este post foi produzido em parceria com a Octadesk.