O ambiente virtual tem diversos riscos que podem afetar a operação de e-commerces. Aprenda quais são os riscos existentes no comércio eletrônico e como fazer uma gestão de risco efetiva.
O e-commerce brasileiro vive uma realidade muito otimista. Em 2018, o setor faturou R$ 53,2 bilhões e teve um crescimento de de 12% em relação ao ano anterior, o que já era esperado após uma constante evolução em faturamento desde 2012. Nesse cenário de oportunidades, várias pequenas empresas começam sua operação com foco no e-commerce, e grandes organizações passam a operar em parte como lojas virtuais.
No entanto, o aumento do e-commerce também é acompanhado de problemas de gestão. Entre as várias problemáticas existentes, uma que pode gerar mais consequências negativas é a falta de atenção dos gestores à gestão de risco.
A gestão de riscos é o que evita vulnerabilidades inerentes do ambiente virtual e facilita a resolução de novos problemas de uma maneira mais rápida e com menos danos. Descubra quais são os tipos de riscos mais comuns do comércio eletrônico e como um e-commerce pode elaborar sua gestão de risco.
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O que é a gestão de risco e por que aplicá-la a um e-commerce?
A gestão de risco é o processo de tomar medidas para prevenir ou eliminar os riscos existentes. Dessa forma, um risco que teria alto grau de consequência para a saúde da empresa pode ser totalmente evitado ou, ao menos, ter seu impacto reduzido.
No gerenciamento de um e-commerce, a gestão de risco torna-se bastante relevante, tendo em vista que a empresa opera no âmbito digital. Essa exposição faz com que a variedade de riscos que possa prejudicar a operação do negócio seja maior em comparação ao ambiente físico, além de existir o constante surgimento de novos riscos, com as mudanças na forma de funcionamento do mundo digital.
Os tipos de riscos enfrentados em uma loja virtual
O primeiro passo para ter uma gestão de risco em qualquer empresa é entender quais são os potenciais riscos que podem afetar o negócio. Para compreender como cada risco pode prejudicar a organização, o gestor precisa olhar para cada área afetada.
Risco financeiro
Os riscos financeiros envolvem todas as incertezas da empresa com relação a decisões e operações financeiras. Isso quer dizer que os riscos financeiros se relacionam com controle de entradas e saídas de caixa, taxas de juros, realização de investimentos, entre outros fatores da área.
Em um comércio virtual, os riscos financeiros estão bastante relacionados a dois aspectos: um planejamento financeiro inexistente ou ineficaz e a ocorrência de fraudes ou outros riscos relacionados a ameaças virtuais.
Um exemplo de falha no planejamento da área financeira que envolve e-commerce é a falta de controle de estoque: fazer grandes compras de estoque sem perspectiva de venda é um grande prejuízo para o negócio, assim como, o contrário, o fato de não comprar o suficiente causa perda de clientes.
No caso de fraudes, que são comuns no ambiente virtual, o e-commerce precisa estar preparado para lidar com os casos e evitar a ocorrência ao máximo. As fraudes costumam acontecer por conta do pagamento com cartões de crédito e podem vir nos mais diversos formatos.
A melhor forma de evitar fraudes no comércio virtual é ter meios de verificação seguros e realizar aconfirmação de compra com o cliente de maneira a garantir que ela foi realizada e será paga.
Risco do negócio
Os riscos do negócio estão relacionados às decisões administrativas dos gestores da empresa e a como essas decisões podem afetar o andamento da organização. Os gatilhos para a ocorrência desses riscos podem ser internos (por situações do dia a dia e da gestão da empresa) ou externos (no caso de mudanças no mercado que exigem uma tomada de decisão do negócio).
No caso de e-commerce, esses riscos se relacionam com a estratégia adotada pela empresa em relação a políticas com os clientes, à transparência em relação a produtos, ao suporte a consumidores e ao relacionamento com parceiros e fornecedores.
Risco do trabalho
Os riscos do trabalho acontecem nos casos em que uma função realizada na empresa é falha ou inexistente. Geralmente, os maiores riscos envolvem atividades primordiais para o funcionamento do e-commerce e que, quando não realizadas, causam prejuízos.
Exemplos de riscos do trabalho envolvem a falta de gerenciamento e atualização do site utilizado, a inexistência de controle de estoque, a falta de contato com o cliente para solução de problemas, entre outros.
Como fazer uma gestão de risco no e-commerce?
A gestão de risco no e-commerce, assim como em outros setores, envolve uma série de etapas que precisam ser realizadas para garantir que todos os riscos encontrados sejam mitigados ou minimizados.
Identificação de riscos
O primeiro passo para uma boa gestão de risco é identificar, detalhadamente, quais são os possíveis riscos que podem afetar a operação do negócio.
Além disso, é necessário registrar todos os riscos encontrados, catalogando também quais são as possíveis consequências que esses riscos podem gerar para o negócio.
Análise e tomada de medidas preventivas
Com os riscos identificados e registrados, é o momento de analisar com maior profundeza cada um dos riscos.
- O risco encontrado tende a se repetir ou ocorre apenas uma vez?
- O investimento em mitigar o risco equivale ou compensa a economia gerada por não ocorrer nenhum problema?
- O risco é causado por um fator fora de controle da empresa ou pode ser evitado de maneira completa no futuro?
Respondendo essas perguntas e realizando outros questionamentos sobre os riscos encontrados, é possível fazer uma análise que vai beneficiar a gestão futura da empresa. O próximo passo é adotar as medidas necessárias para cada risco.
A medida preventiva adotada varia de acordo com o risco que precisa ser reduzido ou eliminado. O mais importante é que a organização adote as ações necessárias e garanta que elas sejam executadas, definindo responsável, prazo e delimitando bem o que precisa ser feito.
Criação e registro de métricas
Não basta apenas registrar os riscos e tomar as medidas necessárias para que os problemas não ocorram, é preciso, também, metrificar as ações tomadas e registrar as consequência de cada medida realizada ou risco que afetou a empresa.
Esse registro pode ser feito de uma maneira simples, por meio de planilhas, por exemplo. A importância dessa etapa é que os gestores possam acompanhar, a longo prazo, quais foram as consequências de cada ação tomada ou não tomada.
Se um risco se repete sazonalmente, é necessário entender qual foi a efetividade da medida tomada na última ocorrência, para assim saber como lidar com o risco quando ele surgir novamente.
Além disso, as métricas usadas para cada risco vão ajudar na identificação da economia gerada e dos ganhos realizados com a tomada das medidas preventivas.
Realizar uma gestão de risco efetiva não exige que o gestor seja especialista no assunto. É necessário apenas atenção constante aos possíveis riscos que o e-commerce pode enfrentar, especialmente por se encontrar no meio virtual, e à criação de uma rotina para gestão de risco. Com uma rotina bem definida, a gestão de risco torna-se mais simples, e grandes perdas podem ser evitadas.
Após entender como um e-commerce pode elaborar sua gestão de risco, é importante também saber como melhorar as vendas e a conversão de novos clientes para sua loja virtual!Confira este artigo com 7 dicas incríveis para melhorar a conversão no e-commerce.