É certo que humanizar seu e-commerce traz mais proximidade com os seus clientes e faz com que as pessoas se identifiquem com a loja e sejam seguidoras fiéis do negócio.
Contudo, fornecer essa experiência especial para o cliente, a fim de fidelizá-lo, se torna um desafio quando se atua com informações em grande escala e um enorme volume de cliques diários, como é o caso dos empreendimentos virtuais.
Por isso, trouxemos este post com 5 ações que fazem toda a diferença para atrair e manter os consumidores, focando no bom atendimento e no engajamento dos clientes, para empresas que querem lidar com grandes algoritmos sem deixar de lado a qualidade.
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1. Use o storytelling
O storytelling está no auge quando o assunto é marketing digital. Trata-se de, como o nome indica, contar histórias. Ao narrar uma história, a marca faz com que o consumidor a acompanhe. Nesse movimento, os sentimentos e sensações de quem lê são despertados, fazendo com que laços se estabeleçam.
Lembre-se de que apelo emocional cria a sensação de intimidade. Sabe quando você se enxerga em uma cena? Essa é a ideia. Lembre-se de que a identificação é um fator crucial e, por mais que você use comunicações “robóticas”, como chatbots, por exemplo, o “calor humano” do empreendimento é indispensável.
As histórias aparecem como um bom meio de manter isso vivo.
2. Seja próximo da sua persona
Como é o seu planejamento de marketing? Você direciona o marketing para um público-alvo específico de acordo com a estratégia? Se sim, você já deve ter personas definidas; caso contrário, passou da hora de empenhar a equipe nesse trabalho.
As informações bases para atrair clientes dizem respeito ao cotidiano de cada um deles. Quem são essas pessoas? Em quais faixas etárias elas estão? Do que gostam? Quais desafios enfrentam? O que a sua solução agrega na vida delas? Qual valor elas buscam em uma marca?
Das mais básicas (faixa etária, região, interesses, redes sociais que frequentam, classe social etc.), às mais subjetivas (quais dores precisam curar, quais são seus medos, frustrações, sonhos etc.), é altamente necessário traçar esse “consumidor ideal” e trabalhar toda a promoção e comunicação em cima disso.
Você conhece a linguagem do seu público-alvo?
Vamos falar novamente de identificação. Se você usa uma linguagem super formal para falar com jovens, por exemplo, é bem natural que eles se sintam “desconhecidos” ou um tanto quanto distantes. Sabe quando uma marca não toca você? O efeito é semelhante.
Da mesma forma, se a sua persona é um professor de latim com 70 anos, é estranho utilizar gírias e jogar assuntos da geração Z na roda. Embora esses exemplos sejam bem claros, é essencial não cair nos estereótipos, ok?
Ao fazer uma boa pesquisa de mercado e levantar as informações sobre seu público-alvo, as peculiaridades da(s) sua(s) persona(s) aparecerão. É sua missão captar essas características e fazer uma comunicação direta e clara com elas. Encontre a linguagem que o seu cliente se identifica e aposte nela!
3. Frequente as mídias sociais
Você sabe em quais redes sociais a sua persona está buscando dados, sugestões, entretenimento etc.? Levantando quais são esses ambientes virtuais, deve inserir o seu e-commerce no contexto, usando as diversas mídias sociais possíveis.
Embora as interações no estilo formal das contas corporativas tenham seu valor, é fundamental buscar um diferencial competitivo. Os vídeos curtos são um grande sucesso, por exemplo. Além disso, não dispense a qualidade nas produções.
Então a dica de ouro é: faça uma eleição das redes que são mais acessadas pelo seu público-alvo e marque presença nelas, postando com frequência, interagindo etc. Assim, o seu e-commerce parece mais humano e natural em seus posts.
4. Atenda em diversos canais
Muitas empresas erram fazendo comunicação apenas usando o e-mail marketing. Embora ele seja uma peça chave para o desenvolvimento de uma estratégia bem fundamentada, não é o único que estabelece conexão com o cliente.
Por isso, comunique-se usando diversos canais (e busque por uma ferramenta multicanal quando for automatizar processos). WhatsApp, messenger do Facebook, SMS, notificações Push, são todas opções que trazem bons resultados.
O atendimento do seu e-commerce é especializado?
Ao ler os conteúdos da sua loja, tudo parece extremamente quadrado e robotizado? Hora de dar dois passos para trás e rever isso. Além de fornecer atendimento pronto e especializado, capriche na descrição dos produtos e fale diretamente com o público nos textos do site.
Dar detalhes e manter uma aba com explicações das dúvidas comuns é uma das formas de humanizar seu e-commerce. Se por trás da sua marca há pessoas, o reflexo disso é que os clientes se sintam compreendidos e atendidos, entende? Não durma no ponto.
5. Envie mensagens personalizadas
As pessoas querem se sentir parte de algo, além de compreendidas e reconhecidas. A própria pirâmide das necessidades humanas, desenvolvida por Maslow, nos ensina isso. Então, as mensagens personalizadas são um dos pilares da boa experiência do cliente.
É preciso fazer a pessoa sentir que o negócio sabe quem ela é e trabalha para o seu bem-estar. Além de oferecer conteúdos direcionados às necessidades e outros produtos e consultorias, lembrar-se do aniversário do seu cliente e felicitá-lo em datas especiais, por exemplo, são ações que merecem atenção.
As épocas que geralmente dão alta nas vendas, como a Black Friday, o Dia das Mães, o final do ano, entre outras, podem ser momentos cruciais para mostrar que a sua loja sabe quem o cliente é.
De acordo com momentos anteriores, como aquisições e demonstrações de interesse em produtos, é possível sugerir, dar descontos, oferecer um benefício etc.
O marketing do seu negócio é automatizado?
E como administrar os possíveis milhares de informações dos consumidores e clientes em potencial? Usando uma ferramenta que:
- colete as informações;
- agrupe-as de acordo com as análises interessantes para a gestão do e-commerce;
- faça a comunicação sem complicação nos processos.
Assim, você não deixa nada passar, tudo bem?. O grande desafio é não cair na besteira de deixar com que a máquina se comunique com seu cliente.
Um bom gerenciamento das mensagens, além de uma boa ferramenta multicanal parceira (que seja notoriamente humanizada, não é?), resolve esse assunto.
Lembre-se de que humanizar seu e-commerce é sobre dar um toque especial nos processos digitais, fazendo com que isso reflita o pensamento e as intenções das pessoas por trás da automatização.
Você faz uso de algum sistema ou tem algum e-commerce como referência de humanização? Comente este post e compartilhe as suas ideias e experiências!
Muito boas as dicas, vlw!