Como conquistar o feedback de cliente para aumentar as vendas?

Você sabe qual é o real poder do feedback de cliente? Leia o texto e entenda mais sobre o assunto!

Você já deve saber como um cliente satisfeito e fidelizado é precioso para a sua empresa. O que talvez você não saiba é que a fidelização está diretamente relacionada com o feedback de cliente (seja ele positivo ou construtivo). O segredo por trás disso é o poder de conhecimento que a empresa tem do seu comprador. 

Dessa forma, ao receber os feedbacks da clientela, você, gestor, pode aplicar ações resolutivas para as dores apresentadas na declaração, tornando o cliente satisfeito. Além disso, deve utilizar o feedback para aumentar o conhecimento sobre o que o cliente está buscando e fazer com que a marca esteja mais bem preparada para receber tal consumidor.

Já deu para perceber que este material promete muito conhecimento, não é? Siga a leitura e descubra mais!

O valor da fidelização

Para entender a importância da fidelização, é necessário que você reconheça que é mais caro e trabalhoso conquistar novos clientes do que manter o consumidor que já conhece a sua marca e os seus serviços.

Além disso, a sua clientela fidelizada auxilia no processo de reconhecimento da empresa para o círculo social dela. Os consumidores que têm essa postura são chamados de clientes promotores, e você vai conhecê-los mais tarde neste material. 

A conquista do feedback

Não vá esperando que todos os clientes que passam pela sua loja ofertam um feedback espontâneo, recheado de críticas construtivas e tudo aquilo que já vimos que é benéfico para a sua empresa.

Assim como clientes satisfeitos, feedbacks precisam ser conquistados. Por isso, é necessário que o seu negócio implemente meios e reforce, sempre que possível, o quanto deseja saber mais sobre o consumidor. Se você quer saber quais são esses meios, além de entender como cada um deve ser aplicado, siga a leitura dos próximos tópicos!

Elabore NPS

Lembra-se do que falamos antes sobre os clientes promotores? Pois bem, chegou a hora de entender um pouco mais sobre eles e a personificação do ditado “o boca a boca é a melhor propaganda”.

Para isso, precisamos conhecer a metodologia Net Promoter Score, criada pelo estudioso Fred Reichheld, nos Estados Unidos. Esse método é, basicamente, uma série de perguntas que devem ser feitas para o consumidor da marca. Cada resposta é utilizada para construir conceitos sobre o cliente e o catalogar em promotor, neutro ou detrator.

Você já sabe o que são os clientes promotores e entendeu que a conquista dessa postura deve ser o objetivo da sua marca. Mas, então, como saber se a sua empresa conta com esse público? E, além disso, como conhecer os clientes detratores (que precisam de atenção para serem “convertidos” para a sua empresa)?

A resposta é: elabore o NPS da sua marca. Disponha, nas plataformas online, uma lista rápida de perguntas como: “qual é a chance de indicar a nossa empresa para os seus amigos?”, oferecendo notas de 0 a 10 para as respostas. Classifique as respostas desta forma:

• 10 e 9 – clientes promotores;
• 8 e 7 – clientes neutros;
• 6 a 0 – clientes detratores.

Promova pesquisas de opinião

As respostas abertas também é uma boa forma de conhecer os seus fregueses. Para recebê-las, é necessário implementar as famosas pesquisas de opinião. Elas podem ser categorizadas em 3 tipos, e cada uma carrega uma maneira de ser ofertada ao consumidor. Conheça-as agora!

Online

As pesquisas de opinião online são as mais aplicadas atualmente (e também mais respondidas), justamente pela facilidade de acesso. Sabemos que as redes sociais é umas das maiores plataformas de interação com o consumidor.

Pois bem, as pesquisas podem ser feitas de diversas formas: desde maneiras “informais”, como pesquisas no Facebook ou enquetes no Twitter, até os formatos mais “sérios”, como os gadgets no site da sua empresa.

Periódicas

Essa categoria, como o nome já explica, é feita a cada 3, 6 ou 12 meses e serve para obter um feedback global dos clientes. A aplicação da pesquisa pode ser física, com totens na loja, por exemplo, ou online, no site da empresa. Vale saber que, no caráter online, é possível automatizar tal tarefa.

Transacionais

Essa opção está diretamente ligada à experiência do cliente, ou seja, é uma pesquisa de satisfação pós-venda. Dessa maneira, é possível obter o feedback da transação individual. Para aplicar, podemos utilizar os recursos como telefonemas ou e-mails automáticos, solicitando, então, respostas de um questionário rápido sobre os serviços prestados.

Incentive o pós-venda na empresa

É claro que o pós-venda não é resumido em apenas uma pesquisa de satisfação. Essa estratégia engloba diversas ações que podem ser tomadas após a concretização da compra do consumidor. Saiba que todas elas têm a ver com comunicação, e, por isso, é importante investir nos canais de atendimento da empresa.

A ideia, portanto, é alimentar a relação com o cliente e fazê-lo perceber que o objetivo da sua empresa não é somente fechar negócios, mas torná-lo totalmente satisfeito com a experiência ligada ao consumo.

Note que, ao manter o contato e convencer o cliente de que a marca se preocupa com a opinião dele, é muito mais provável que ele se sinta confortável para dividir opiniões sobre a empresa e também sugerir melhorias. O feedback, nesse caso, é oferecido de forma natural. 

Adote ferramentas que contribuam para esse retorno

A construção da cultura do feedback não deve iniciar quando uma venda é consolidada. É necessário que todas as ações da empresa tenham esse objetivo em comum. O ideal, portanto, é que o seu negócio conte com ferramentas que melhorem a relação com a audiência, desde o início até o fundo do funil.

Uma boa atitude a ser implementada é o e-mail marketing, ação estratégica de marketing digital que, caso seja bem construída, pode converter, otimizar e fidelizar clientes. Se você nunca ouviu falar, vale a pena testar as funcionalidades da estratégia. 

A gente sabe que, ao clicar neste post sobre feedback de cliente, o seu objetivo era saber como aumentar as vendas do seu negócio. Saiba que a nossa equipe e-Goi trabalha exclusivamente para que você tenha acesso aos melhores produtos para que, além de aumentar as vendas, a sua empresa seja lembrada pelo consumidor.

Então, se você quer saber quais são esses produtos incríveis que a nossa empresa prepara para a sua marca, entre em contato conosco! Estamos sempre à sua disposição!