O ambiente virtual tem vários riscos que podem afetar o funcionamento dos e-commerces. Saiba quais são os riscos no ecommerce e como fazer uma gestão eficaz dos riscos.
O e-commerce vive uma realidade muito otimista. E perante este cenário de crescimento no volume de negócios, várias pequenas empresas iniciam a sua operação com foco no e-commerce, e as grandes organizações começam a operar em parte como lojas online.
No entanto, o aumento do e-commerce também é acompanhado de problemas de gestão. Entre as várias problemáticas existentes, aquela que pode gerar mais consequências negativas é a falta de atenção dos gestores à gestão de risco.
A gestão de riscos é o que evita vulnerabilidades inerentes do ambiente online e facilita a resolução de novos problemas de uma forma mais rápida e com menos danos. Descubra quais são os tipos de riscos mais comuns e como um e-commerce pode elaborar a sua gestão de risco.
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O que é a gestão de risco e porquê aplicá-la a um e-commerce?
A gestão de risco é o processo de tomar medidas para prevenir ou eliminar os riscos existentes. Dessa forma, um risco que teria um alto grau de consequência para a saúde da empresa pode ser totalmente evitado ou, pelo menos, ver o seu impacto reduzido.
Na gestão de um e-commerce, a gestão de risco torna-se muito relevante, tendo em conta que a empresa opera na esfera digital. Esta exposição faz com que a variedade de riscos que podem prejudicar o funcionamento do negócio seja maior em comparação com o ambiente físico, além do constante surgimento de novos riscos, com mudanças na forma como o mundo digital funciona.
Os tipos de riscos enfrentados numa loja online
O primeiro passo para ter gestão de risco em qualquer empresa é perceber quais são os riscos potenciais que podem afetar o negócio. Para entender como cada risco pode prejudicar a organização, o gestor deve analisar cada área afetada.
Risco financeiro
Os riscos financeiros envolvem todas as incertezas da empresa no que diz respeito a decisões e operações financeiras. Isto significa que os riscos financeiros dizem respeito ao controlo de entradas e saídas de caixa, taxas de juro, realização de investimentos, entre outros fatores.
Num negócio online, os riscos financeiros estão intimamente relacionados com dois aspetos: planeamento financeiro inexistente ou ineficaz e a ocorrência de fraudes ou outros riscos relacionados com ameaças virtuais.
Um exemplo de uma falha no planeamento da área financeira que envolve o e-commerce é a falta de controlo de inventário: fazer grandes compras de inventário sem perspetiva de venda é uma grande perda para o negócio, bem como, pelo contrário, o facto de não comprar o suficiente causa perda de clientes.
No caso da fraude, que é comum no ambiente online, o comércio eletrónico tem de estar preparado para lidar com casos e evitar que ocorram ao máximo. A fraude geralmente acontece por causa do pagamento com cartões de crédito e pode vir em vários formatos.
A melhor forma de evitar fraudes em negócios online é ter meios de verificação seguros e realizar a confirmação de compra com o cliente de forma a garantir que ela foi realizada e será paga.
Risco do negócio
Os riscos empresariais estão relacionados com as decisões administrativas dos gestores da empresa e como estas decisões podem afetar o progresso da organização. Os gatilhos para a ocorrência destes riscos podem ser internos (por situações do dia-a-dia e gestão da empresa) ou externos (em caso de alterações no mercado que exijam uma tomada de decisão do negócio).
No caso do e-commerce, estes riscos prendem-se com a estratégia adotada pela empresa em relação às políticas com os clientes, à transparência em relação aos produtos, ao apoio ao cliente e à relação com parceiros e fornecedores.
Riscos de trabalho
Os riscos do trabalho acontecem nos casos em que uma função desempenhada na empresa é falhada ou inexistente. Geralmente, os maiores riscos envolvem atividades primárias para o funcionamento do comércio eletrónico e que, quando não são realizadas, causam perdas.
Exemplos de riscos de trabalho envolvem a falta de gestão e atualização do site utilizado, a falta de controlo de inventário, a falta de contacto com o cliente para resolução de problemas, entre outros.
Como fazer uma gestão de risco no e-commerce?
A gestão de risco no e-commerce, assim como em outros setores, envolve uma série de etapas que precisam ser realizadas para garantir que todos os riscos encontrados sejam mitigados ou minimizados.
Identificação de riscos
O primeiro passo para uma boa gestão de risco é identificar em pormenor quais são os possíveis riscos que podem afetar o funcionamento do negócio.
Além disso, é necessário registar todos os riscos encontrados, catalogando também quais são as possíveis consequências que estes riscos podem gerar para o negócio.
Análise e tomada de medidas preventivas
Com os riscos identificados e registados, é o momento de analisar com maior profundidade cada um dos riscos.
- O risco encontrado tende a repetir-se ou acontece apenas uma vez?
- O investimento na mitigação do risco equivale ou compensa as poupanças geradas por não ocorrerem quaisquer problemas?
- O risco é causado por um fator descontrolado da empresa ou pode ser evitado completamente no futuro?
Respondendo a estas questões e fazendo outras perguntas sobre os riscos encontrados, é possível fazer uma análise que beneficiará a futura gestão da empresa. O próximo passo é tomar as medidas necessárias para cada risco.
A medida preventiva adotada varia de acordo com o risco que deve ser reduzido ou eliminado. O mais importante é que a organização tome as medidas necessárias e garanta que são executadas, definindo responsáveis, prazos e delimitando bem o que tem de ser feito.
Criação e registo de métricas
Não basta apenas registar os riscos e tomar as medidas necessárias para que os problemas não ocorram, é também necessário medir as ações tomadas e registar as consequências de cada medida executada ou o risco que afetou a empresa.
Este registo pode ser feito de uma forma simples, através de folhas de cálculo, por exemplo. A importância deste passo é que os gestores possam monitorizar, a longo prazo, quais foram as consequências de cada ação tomada ou não tomada.
Se um risco se repetir sazonalmente, é necessário compreender qual foi a eficácia da medida tomada na última ocorrência, a fim de saber lidar com o risco quando surge novamente.
Além disso, as métricas utilizadas para cada risco ajudarão a identificar as poupanças geradas e os ganhos obtidos através da tomada de medidas preventivas.
Realizar uma gestão eficaz dos riscos não requer que o gestor seja um perito no assunto. É necessário apenas uma atenção constante aos possíveis riscos que o comércio eletrónico pode enfrentar, especialmente porque se encontra no ambiente virtual, e na criação de uma rotina de gestão de riscos. Com uma rotina bem definida, a gestão de risco torna-se mais simples, e grandes perdas podem ser evitadas.
Depois de entender como um e-commerce pode elaborar a sua gestão de risco, também é importante saber como melhorar as vendas e a conversão de novos clientes para a sua loja online! Confira este artigo com 7 dicas incríveis para melhorar a conversão no e-commerce.