Relacionar-se de forma eficiente com os seus clientes é essencial para a sua empresa. Descubra como o CRM pode ajudar a sua clínica a manter-se competitiva no mercado e destacar-se da concorrência.
Um software de CRM não é mais (nem menos) do que um sistema informático que facilita essa relação: recolhendo e gerindo os dados numa primeira fase e as ações adequadas a cada cliente numa fase posterior. Tudo isso de forma automatizada.
CRM são as siglas em inglês de Costumer Relationship Management o que é o mesmo que (mas em português) a gestão das relações com o cliente.
Ou seja, trata-se da forma como a sua empresa interage com os clientes.
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Porque é que o CRM é importante?
Centrar-se no cliente, nas suas necessidades e acompanhá-lo através do seu processo de compra é o marketing que mais resultados traz hoje em dia. Por isso, é necessário ter uma estratégia estruturada para fazê-lo. Ou seja, que cada ação tenha um sentido e responda ao plano que a empresa traçou e, dentro do possível, estandardizado para potenciar a imagem da sua marca.
O Software de CRM ideal
Um software de CRM deve responder às necessidades da sua empresa. Qualquer software deste tipo deve ter:
- Capacidade de recolha de dados a partir de todos os canais de comunicação.
- Base de dados única.
- Segmentação personalizada.
- Automatização de processos.
- Histórico de ações
Desta forma teremos à nossa disposição uma ferramenta através da qual pode conhecer os seus clientes através das ações que realizaram, classificá-los e agrupá-los para dar-lhes soluções adequadas às suas necessidades.
Mas de que me serve a mim e à minha clínica ter um software de CRM?
Se esta explicação teórica não o convenceu o suficiente, vejamos, de forma prática como é que um sofware de CRM pode ajudar a sua clínica.
1. Conheça o seu cliente
Pode rastrear o comportamento que um visitante teve numa página do seu site, por isso poderá enviar-lhe informação adequada às suas necessidades. O interesse que mostrarem em diferentes aspectos do seu negócio dar-lhe-ão todas as pistas para que possa relacionar-se com os seus potenciais clientes de forma muito mais eficaz. Pode desencadear todo o processo de compra com base nos seus interesses. Assim não desperdiça tempo e dinheiro, por exemplo, a enviar informações sobre manicure a clientes que nunca mostraram interesse nesse serviço.
Por exemplo, se dentro de um site um potencial comprador consultou os preços de diferentes tipos de depilação e leu vários posts sobre o tema, faz todo o sentido que lhe envie um email com todos os serviços de que dispõe ou até mesmo enviar-lhe de imediato um desconto.
2. Segmente (e microsegmente)
Com o E-goi e os seus campos personalizados, para além de poder segmentar os clientes de forma automática nas categorias predeterminadas, é possível criar áreas específicas que considere de interesse e que atendam as particularidades do seu negócio não apenas a nível demográfico, ou seja, idade ou localização, porque também pode incluir informações como a data de abertura ou da última compra.
Por exemplo, pode enviar SMS a pessoas que fizeram um branqueamento dos dentes na sua clínica há mais de um ano. Claro que pode fazê-lo consultando a sua agenda e copiando um por um o telemóvel de todas essas pessoas, mas é muito mais fácil se tiver uma ferramenta à sua disposição que o faça automaticamente por si.
Imagine que agora que apenas enviar informação às pessoas que realizaram o branqueamento há mais de um ano, mas que tiveram um contacto posterior com a sua clínica nos últimos 4 meses, quer seja através de visitas ao seu site, quer seja através de aberturas nas suas newsletters. E, independentemente do objetivo, que apenas queiram que seja de uma determinada zona da sua cidade… pode fazer tudo isto usando os segmentos do E-goi. O único limite é a sua imaginação!
3. Personalize
Não há nada que chateie mais o cliente do que receber SPAM. Deve ter sempre muito cuidado com a informação que envia a cada pessoa, de preferência sempre de acordo com as suas necessidades mas também através dos seus canais favoritos.
Graças aos dois pontos anteriores, ou seja, aos dados que já tem dos seus utilizadores e à segmentação que a ferramenta que utilizar pode fazer, será capaz de oferecer um serviço muito mais personalizado.
4. Automatize
Os autobots facilitam imenso a relação com os clientes. Os clientes vão avançando na jornada de compra à medida que forem realizando determinadas ações que colocar nos seus autobots.
Pode, por exemplo, pontuar os potenciais clientes em função da etapa do processo de compra em que se encontram. Graças ao Lead Scoring vai enviar apenas informação relevante para que somente quem está realmente interessado, chegue à equipa de vendas.
Automatizar processos torna a experiência de cada potencial cliente única, pois irá passar por determinados fluxos em função do seu comportamento ou da interação com as suas campanhas nos canais de comunicação que usar.
5. Ouça os seus clientes
Já sabe que custa muito menos fidelizar clientes do que conseguir novos, por isso, é essencial que a sua relação com os clientes não termine quando eles compram os seus produtos ou serviços. Para além de, como é óbvio, fazer com que se sintam satisfeitos, deve manter o contacto com eles para que não se esqueçam da sua clínica. Enviar lembretes de consulta, oferecer cartões de fidelização ou usar técnicas de up selling ou cross selling são alguns exemplos de como pode manter a confiança das pessoas que já conhecem a sua clínica.
Dar resposta às necessidades dos seus clientes à posteriori para que sintam que são ouvidos através de inquéritos de satisfação, como o NPS, são outras formas de mostrar algo que de certeza que já faz, mas que poucos negócios são capazes de transmitir: que os clientes importam e que se preocupa com eles.
Quer experimentar um software de CRM de forma totalmente gratuita? Então comece por criar uma conta no E-goi e experimente todas as funcionalidades que vão fazer com que a clínica se destaque da concorrência.
E como sempre, se tiver alguma dúvida, sugestão ou pergunta sobre CRM deixe nos comentários!
Já sabe que temos todo o gosto que partilhe a sua opinião connosco e dar resposta às suas dúvidas!