Desenvolver uma estratégia de vendas sustentável pode ser desafiante em quase todas as perspectivas. A pressão do preço e as baixas barreiras à entrada no ambiente digital são alguns dos desafios mais comuns para os gestores desta área de atividade. As abordagens tradicionais de diferenciação no varejo não são tão eficazes como antes, uma vez […]
Desenvolver uma estratégia de vendas sustentável pode ser desafiante em quase todas as perspectivas. A pressão do preço e as baixas barreiras à entrada no ambiente digital são alguns dos desafios mais comuns para os gestores desta área de atividade. As abordagens tradicionais de diferenciação no varejo não são tão eficazes como antes, uma vez que podem facilmente ser replicáveis.
Perante este cenário, é possível ainda marcar a diferença? Com tanta informação disponível, ao mesmo tempo, como criar experiências positivas e únicas?
Conosco, claro!
Fora da brincadeira, temos falado de forma séria sobre a importância de uma estratégia First-Party Data. A informação que conseguir obter da sua audiência, através de canais próprios, permite garantir uma grande vantagem competitiva – a da personalização.
De acordo um estudo feito com 1.000 adultos americanos pela Epsilon e GBH Insights, 80% dos participantes desejam ter experiências personalizadas proporcionadas pelas marcas. No entanto, se a marca não investir na personalização e correr o risco de criar uma experiência menos positiva, há uma probabilidade do cliente escolher a concorrência.
A personalização, antes limitada principalmente a ofertas direcionadas, se estende agora a toda a experiência do cliente. Isto significa que se espera que em todos os touchpoints exista coerência e relevância da comunicação da oferta.
Nas melhores experiências personalizadas, os varejistas tornam o cliente parte do diálogo e aproveitam os dados para criar uma relação um-para-um. Esperam assim que as ofertas não sejam direcionadas para clientes com características compartilhadas, em um segmento abrangente, mas como indivíduos, com produtos, ofertas e comunicações que são exclusivamente relevantes para cada um.
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Phygital Experience: a chave para o sucesso
A personalização em escala (na qual as empresas têm interacções pessoais com todos ou com uma grande parte dos seus clientes) impulsiona cerca de 1 a 2% no total das vendas, normalmente fomentando vendas recorrentes de clientes frequentes e a partilha da carteira entre clientes já fiéis (para os quais os dados são mais abundantes e as taxas de resposta são mais elevadas). Estes programas podem também reduzir os custos de marketing e vendas em cerca de 10 a 20 por cento.
Uma experiência positiva do cliente é extremamente significativa para o sucesso de um varejista: produz taxas de satisfação de clientes 20% mais elevadas, um aumento de 10 a 15% nas taxas de conversão de vendas.
Para maximizar os resultados de um programa de personalização, recomendamos o foco inicial em clientes fidelizados. Construir dados sobre os clientes mais leais desencadeia um ciclo virtuoso, ao gerar dados cada vez mais relevantes e taxas de resposta mais elevadas, que aumentam ainda mais a qualidade dos dados obtidos.
A mesma experiência, off e online
De acordo com o relatório da consultora PWC sobre as tendências de consumo, lançado em junho de 2021, 45% dos consumidores continuam a preferir fazer compras em loja física, deixando cada vez menor a distância entre compra em loja física e online.
Na linha da estratégia first-party data, há também valiosas informações por detrás do comportamento em loja física.
Uma das formas mais comuns e que tem melhor resultado no que toca ao monitoramento de comportamento em loja física é a utilização de hotspots Wi-Fi. A verdade é que não se trata de uma invenção disruptiva, mas poucos ainda tiram proveito desta funcionalidade.
Trata-se de uma solução bastante simples e que responde a algo que, de luxo, passou a ser necessário em qualquer estabelecimento comercial: o acesso à rede Wi-Fi.
Relevância – o pilar da personalização
Ainda que a coleta de dados primários seja fundamental para um futuro sem cookies, na E-goi Digital Solutions sugerimos dar um passo à frente. Através de soluções de integração e tratamento destes dados, como um Customer Data Platform, é potencializada uma estratégia de upselling, sem grandes esforços manuais.
Com recurso à Inteligência Artificial, modelos como Next Best Offer poderão aumentar o Share of Wallet em até 20%. Os modelos de NBO da E-goi estão baseados na filtragem colaborativa, na análise de comportamento de compra, estabelecendo relações entre clientes de acordo com comportamentos similares.
O algoritmo de NBO consegue assim mapear a frequência e hábitos de consumo dos clientes, criando relações de similaridade entre eles. Ao verificar produtos em comum entre diversos clientes, o algoritmo de recomendação de produtos irá recomendar objetos complementares, que não foram adquiridos por um ou mais clientes.
Os modelos de recomendação da E-goi Digital Solutions, foram mencionados na revista científica Springer. Com o objetivo de melhorar os resultados dos modelos de combinação, o artigo abre caminho para um futuro em que estes modelos serão intuitivos, flexíveis e sem grandes custos de desempenho do lado do utilizador.
Defendemos assim a ideia de que o verdadeiro catalisador para a omnicanalidade é a hiper personalização no modo como se relaciona com os clientes. É a isto a que nos propomos com a solução Phygital Experience, onde a jornada do cliente é só uma e todos os pontos de contato são uma verdadeira fonte de valor para a marca, a sua comunicação e estratégia futura.