O que é um CDP?

Em um cenário cada vez mais competitivo, com consumidores mais exigentes, os negócios podem usar o Customer Data Platform (CDP) para ampliar sua carteira de clientes.

Essa é uma tecnologia que visa tornar suas campanhas de marketing mais efetivas, fazendo com que ela traga melhores resultados para sua empresa.

No entanto, muitas empresas deixam de aproveitar essa inovação e acabam comprometendo sua competitividade e desenvolvimento no mercado. Se você quer ter uma tecnologia que entrega a visão 360°, faz uma boa e ampla gestão de dados dos consumidores, além de maximizar o alcance das suas metas, continue lendo este conteúdo para entender mais sobre o que é um CDP (Customer Data Platform) e seus benefícios!

Sobre o CDP

Conhecida como plataforma de dados de clientes (CDP) no Brasil, consiste em uma espécie de banco de dados que coleta informações relevantes sobre os consumidores do negócio — como seu comportamento, preferências e características — para criar perfis sobre seu público-alvo. Tais informações serão úteis para que os gestores tomem as melhores decisões sobre seus planejamentos estratégicos, campanhas de marketing, melhoria das funcionalidades ou atendimento etc.

Imagine que uma organização deseja entender melhor seus clientes. O CDP pode ser usado para obter dados de pontos de contato como e-mail, redes sociais, portal da empresa e quaisquer outros locais que o consumidor possa interagir com a marca.

A solução trabalhará as informações automaticamente e gerará um perfil de compra de cliente unificado, de fácil compreensão e que é constantemente atualizado. Esse perfil será utilizado para outras ferramentas, como uma plataforma de anúncios de redes sociais.

Quais são as suas vantagens de um CDP?

Empresas que implementam um CDP observam um amplo rol de benefícios que impactam positivamente na sua rotina, nos seus resultados, no controle do negócio e até mesmo na sua segurança. Entenda melhor sobre eles a seguir.

Aprimoramento da campanha

Entre as principais vantagens do CDP está a melhor segmentação do seu público, ou seja, você saberá mais exatamente o que é preciso fazer para agradá-los, fazer com que avancem no funil de marketing ou jornada do cliente.

Um exemplo consiste na possibilidade de criar campanhas de marketing mais personalizadas, o que é obtido ao saber quais páginas específicas as suas leads (potenciais compradores) gostaram ou interagiram mais. Outra informação útil é saber precisamente o perfil dos clientes que abandonam mais o carrinho de compras ou que fato resultou nisso.

Centralização

Em vez de utilizar vários programas diferentes para encontrar informações sobre os clientes, tudo será unificado em apenas um ambiente. Isso evita que os colaboradores tenham que entrar em várias plataformas e tenha que transferir informações de uma para outra, essas operações são burocráticas e acabam prejudicando a produtividade da equipe.

Com um bom CDP, seu time poderá se concentrar mais nas atividades que realmente agregam mais valor ao negócio, como a elaboração de estratégias e planejamentos para conquistar novos clientes, atingir um novo público-alvo, melhorar a imagem da empresa ou reter seus compradores atuais.

Outro benefício ligado à centralização é a padronização dos dados, o que significa que informações obtidas de diferentes fontes serão armazenadas da mesma forma, não importa se vieram de landing page, mensagens de WhatsApp, chatbot, script de redes sociais etc. Isso facilita consideravelmente a exportação de dados e integração com outros sistemas que são utilizados pela organização, como CRM, ERP, POS, Helpdesk etc.

Diversidade de dados

Uma grande variedade de dados sobre os clientes é coletada por meio dessa solução. Alguns exemplos de tipos de informações coletadas são:

• Comportamentais: são quais ações tomadas pelos clientes no seu portal e aplicativo. Isso também inclui as interações em canais de comunicação, como assistentes digitais, chatbots, ligações, e-mails, entre outros. Por exemplo, você saberá a frequência e tempo de duração do contato;
• Demográficos: envolve informações sobre o perfil do cliente, como dia, data e mês de nascimento, seu nome, endereço etc.;
• Transacionais: são as compras feitas pelo cliente, formas de pagamento utilizadas, devoluções, se foi à vista ou parcelado e mais.

Melhor experiência do cliente

Investir na experiência do cliente (UX ou user experience) é mais importante do que muitos acreditam. Basicamente, UX é qualquer vivência que uma pessoa tem com uma marca, englobando seus contatos, uso de seu site, interação com a marca e seus colaboradores, entre outros aspectos.

Se um lead tem uma má experiência com uma marca, ela relata esse acontecimento para outros 16 indivíduos. Entretanto, boas experiências fazem com que ela recomende a marca para outras 9 pessoas. Por isso, é crucial aproveitar os recursos do CDP para ter a certeza de que você está proporcionando a experiência mais agradável e fluida para qualquer pessoa que entre em contato com seu negócio.

Proteção dos clientes

O CDP centraliza a infraestrutura de dados dos clientes, o que significa que você pode identificar facilmente onde os dados são armazenados, o que está sendo compartilhado e qual o destino etc. Assim você terá a certeza de que as informações dos seus consumidores estão protegidas.

Sua empresa terá sua imagem melhorada pelo fato de ela não se envolver em problemas de vazamento de dados. Quando um cliente pesquisar sobre sua marca nas redes sociais, sites de reclamações ou denúncias e outros meios, eles não encontrarão nenhum problema e terão mais confiança tanto em comprar seus produtos como fornecer suas informações.

Conformidade

Com o CDP contribuindo diretamente na proteção dos dados, seu negócio conseguirá se manter regular perante as normas de proteção de dados, especialmente a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que impõe obrigações às entidades públicas e privadas, visando a maior segurança dos seus clientes.

Isso minimiza a probabilidade de que dados dos clientes sejam vazados ou acessados por cibercriminosos, evitando que o seu negócio arque com as sanções da LGPD (que envolvem multas elevadas), enfrente processos judiciais e administrativos, tenha que arcar com indenizações e mais.

Resultados

Aproveitar dessa plataforma faz com que seus clientes tenham um valor de tempo de vida (CLV ou customer lifetime value) até 2.5 vezes maior. Esse indicador é a previsão do lucro líquido do relacionamento com seu cliente, ou seja, o quanto ele gerará de valor à empresa. Portanto, seu negócio terá menos custos para obter novos clientes e conseguirá fazer com que consumam seus produtos por mais tempo.

As informações entregues pela solução também serão úteis para que seus colaboradores potencializem suas vendas. Eles ficarão mais satisfeitos em suas carreiras e agregarão mais valor para cada hora trabalhada. Como a equipe entregará mais resultados, seus líderes poderão determinar metas mais ambiciosas, alavancando ainda mais os ganhos da empresa.

Integração

Apesar de um CDP trazer muitas utilidades por si só, essa solução ainda pode ser integrada com outros tipos de sistemas para ampliar seus recursos, como um CRM, ERP, DMP, Data Lake, entre outros. Com um bom fornecedor, você garantirá que a integração seja fluída e que agregue valor ao negócio.

Quais são as funcionalidades de um CDP?

Para entregar todos esses benefícios, o CDP traz diversas funcionalidades que podem ser aproveitadas pelos gestos e colaboradores de marketing da empresa. Seus recursos envolvem tanto o aspecto offline como online da sua organização, impactando até mesmo na produtividade do seu pessoal e suas vendas.

De forma geral, a tecnologia permite que você tenha uma visão 360° do seu cliente. Entenda mais detalhadamente sobre suas funcionalidades a seguir, com foco na CDP fornecida pela E-goi.

Segmentos SMART

Você poderá criar segmentos altamente customizados de acordo com as informações que precisa no momento. Por exemplo, pode categorizar os dados de acordo com o perfil de compra do cliente, seu valor, categorias de interesse, comportamento offline e online, entre outras opções.

Personalização da jornada do cliente

A plataforma permite o envio da mensagem ideal, no momento mais adequado e pelo canal mais conveniente para o cliente. Tudo isso é feito de forma automatizada, contribuindo ainda mais para a produtividade dos seus colaboradores, que poderão focar em outras atividades mais valorosas.

Customer Intelligence

O CDP utiliza IA e Machine Learning (ML ou aprendizado de máquina) para desenvolver fluxos de comunicação capazes de aumentar a conversão e fidelização de clientes.

O Machine Learning é uma tecnologia que identifica padrões e aprimora seu próprio algoritmo autonomamente, ou seja, mesmo sem a necessidade de um profissional que altere os códigos. Isso significa que a plataforma identificará cada vez mais padrões, trabalhará informações de forma mais eficiente, gerará perfis mais precisos e assertivos com o passar do tempo.

Ecossistema E-goi

A E-goi é uma empresa que aprimora suas soluções, com mais de 15 anos de experiência no mercado de marketing digital. Está sempre buscando acrescentar novas funcionalidades para essa tecnologia, alinhá-la aos objetivos e necessidades de seus clientes. 

Por isso, contratar a solução da E-goi é uma estratégia que fará com que você esteja a par das últimas inovações na área e, consequentemente, mais competitivo.

Como o CDP funciona na prática?

Se você quer saber como essa tecnologia impactará o dia a dia do seu negócio, veja um exemplo de case real que pode ocorrer na empresa que aproveita utiliza o CDP na sua rotina:

• Um cliente acessa a loja online do seu negócio. Informações sobre sua navegação e os produtos que ele colocou no carrinho são lidas, capturadas e armazenadas no CDP;
• Após, essa mesma pessoa resolver visitar sua loja física, o sistema de tracking do negócio identifica a presença do consumidor e também guardar os dados no CDP;
• A plataforma envia automaticamente uma notificação para o dispositivo da vendedora (como tablet ou smartwatch) avisando que o cliente entrou na loja, mostrando seu histórico de interação e produtos que deixou no carrinho;
• Utilizando Inteligência Artificial (IA), o videowall mostra 5 produtos mais prováveis de compra pelo cliente;
• Quando o consumidor faz a compra, todos os dados são coletados pelo CDP;
• Esse conhecimento será útil para a criação de campanhas de remarketing, em que produtos complementares ou relacionados aos adquiridos são recomendados para o cliente;
• No mesmo contato, um assistente de suporte acessa o histórico da relação entre a marca e o cliente, envolvendo tanto as visitas ao portal como ao estabelecimento, produtos recomendados e com maiores chances de churn (retenção) pela IA etc.

Além disso, essa inovação poderá ser integrada a outras ferramentas utilizadas pelos gestores do seu negócio. Essa característica complementa as atividades relacionadas à administração da organização. Um bom CDP gera insights para o negócio de forma geral, você conseguirá saber como melhorar sua estratégia desde a prospecção de clientes até a fidelização deles no pós-venda.

O que o distingue de outras ferramentas?

É importante não confundir o CDP com outras plataformas usadas pela empresa na elaboração de campanhas de marketing. Nos tópicos seguintes listamos como essa tecnologia se diferencia exatamente de outras.

CRM

Um Customer Relationship Manager (CRM ou Sistema de Gerenciamento de cliente) tem o objetivo principal de auxiliar as equipes de marketing a construir uma relação mais forte com seus clientes. Ele captura informações de compra, assinatura em newsletter e outros tipos de conversões realizadas, mas apenas de quem já está cadastrado no banco de dados da empresa.

Por outro lado, o CDP é mais abrangente e procura dados até mesmo de outras fontes, como de visitantes anônimos de páginas. Outra diferença é o fato do CRM não ser capaz de coletar dados offline, salvo se eles forem inseridos manualmente na plataforma, enquanto o CDP consegue integrar informações capturadas tanto de ambientes digitais como de registros de compras físicas.

A replicação de dados também é evitada com o CDP, pois a solução associa os dados de um mesmo cliente. Imagine que uma pessoa cadastre na sua loja física usando seu nome completo, logo depois assina a newsletter usando apenas seu primeiro nome e iniciais. Nesse exemplo, a tecnologia aproveita as informações repetidas para criar o perfil de consumidor.

DMP

Data Managemente Platform (DMP ou Plataforma de Gerenciamento) tem o objetivo de juntar os dados de variadas fontes para apresentá-las de forma sistematizada e organizada. Ele traz a possibilidade de estudar dados que surgem de diferentes pontos de contato enter o cliente e a organização, como aplicativos, sites etc.

Diferente do CRM, o DMP tem mais foco nos anúncios e é utilizado principalmente em anúncios, ou seja, na compra de mídia programática com a finalidade de criar segmentos de públicos para elaborar anúncios online mais efetivos.

A principal diferença está no fato de que o DMP traz dados anônimos e gerais para segmentar o público. Por outro lado, o CDP dispõe de informações visíveis e cria perfis para casa um dos seus clientes, possibilitando campanhas e atendimentos individuais. Quando aplicado junto a um CMP, o DCP consegue ampliar a visão da organização com relação aos comportamentos de cliente.

Data Lake

Data lake ou data warehouses consistem em repositórios de dados, normalmente acumulando informações de origem primárias. Diferente de plataformas específicas para gestão dos clientes, os data lakes apenas armazenam dados brutos — funcionando como um banco de dados —, o que significa que ele não realiza classificações, filtragens ou análises para torná-los mais úteis para a tomada de decisão do negócio.

Pode-se dizer que essa tecnologia não é desenhada para dar suporte na tomada de decisão ou fazer campanhas. Já o CDP atua diretamente nas ações de marketing, podendo enviar ofertas personalizadas aos times de marketing ou vendas nas suas rotinas.

Nesse caso, o CDP pode ser integrado com data lakes para conseguir mais informações sobre os consumidores e gerar medidas de marketing mais eficientes, que conquistem um novo público e fidelizem os compradores.

BI

Business Intelligence (BI) é um procedimento que usa inovações e profissionais para colher e estudar dados, transformando as informações em relatórios úteis para a tomada de decisão do negócio. Na prática, os usuários recebem relatórios, painéis, resumos, tabelas e gráficos de informações sobre seu mercado, público e suas atividades.

Saiba que o BI é uma tecnologia que trabalha com informações de todo o negócio de forma geral. Quanto ao CDP, ele tem recursos específicos para ajudar a empresa nas suas estratégias de marketing, bem como trazer insights que permitem que os gestores saibam como melhorar a experiência de seus usuários.

ERP

Enterprise Resource Planning (ERP ou Sistema de Gestão Empresarial) é uma solução que integra as diferentes áreas do negócio, automatiza um amplo rol de atividades, centraliza os dados e mais. No entanto, essa tecnologia não traz benefícios específicos para o marketing e para a gestão de clientes da organização.

Por exemplo, um ERP pode coletar e verificar dados no backend, mas eles não integram essas informações com as percepções dos clientes. Um CDP colhe dados do comportamento, interações e compras dos consumidores e os relaciona aos perfis individualmente. Com isso, você entenderá tendências dos clientes e enviará marketing direcionado para cada cliente.

Como implementar essa CDP na minha empresa?

Para usufruir dessas vantagens e recursos, não basta que você simplesmente adote a tecnologia na sua empresa. Há certas estratégias e cuidados que precisam ser tomadas tanto no que diz respeito à organização contratante, quanto à escolha da solução. Veja as principais dicas nos tópicos seguintes.

Desenvolva uma cultura data driven

O primeiro passo é assegurar que os seus colaboradores e os líderes estejam abertos para utilizar essa inovação em suas rotinas. Isso é feito ao implementar uma cultura organizacional voltada à inovação e data driven.

Na prática, você deve fazer com que os profissionais conheçam a importância da tecnologia e busquem usar seus recursos no seu dia a dia. Para isso, marque reuniões para explicar a importância e benefícios dessa solução, invista em treinamentos específicos para utilizá-la e passe a contratar ou promover pessoal que esteja disposto a usar seus recursos.

Além disso, os líderes e gestores devem ter uma mentalidade data driven, o que significa que não tomarão decisões em simples achismos ou suposições. Eles devem usar os perfis gerados pelo CDP e outras informações dispostas no processo decisório.

Conte com uma plataforma especializada

Não é qualquer plataforma que poderá satisfazer as necessidades da sua empresa. Antes de fazer sua escolha, tenha certeza que a solução entregue recursos como:

• Unificação e agregação dos dados de todos os pontos de contato com o cliente em um ambiente;
• Disponibilize informações em tempo real aos colaboradores que realizam atendimento, seja no chat, na chamada ou no estabelecimento físico da sua loja. Isso possibilitará que ele preste o melhor serviço ao cliente;
• Faça modelos preditivos, utilizando a IA, para potencializar o ticket médio das vendas e maximizar a taxa de conversão;
• Contribua para a sua estratégia omnichannel, permitindo entregar as melhores mensagens, pelo canal e no momento mais conveniente para seus clientes;
• Seja totalmente personalizada para atender demandas da sua empresa, se encaixar às suas dimensões e ajudar a visualizar de forma mais exata o retorno sobre o investimento (ROI);
• Ajude no aumento da taxa de engajamento, com ofertas em produtos que os clientes demonstram intenção de comprar;
• Possibilite implantação de um programa de recompensas e fidelização, o que aumentará diretamente o LTV dos seus clientes;
• Tenha dashboards (painéis de controle) e relatórios inteligentes, permitindo que você acompanhe os key-performance indicators (KPIs) ideais para as estratégias de marketing usadas pela sua empresa;
• Seja capaz de fazer o armazenamento e tratamento de bilhões de informações em poucos segundos.

É importante ressaltar que a plataforma oferecida pela E-goi é a única com tracking em loja tanto física como online. Por isso, você não aproveitará o máximo desse tipo de inovação se optar por outras marcas ou implementar o omnichannel com sucesso.

Busque um fornecedor de qualidade

Outro cuidado a ser tomado diz respeito ao fornecedor escolhido, sendo relevante que ele tenha uma ampla experiência de mercado em automação de marketing omnichannel, CDP, soluções transacionais e desenvolvimento de software à medida.

A E-goi Digital Solutions conta com mais de 15 anos de experiência no mercado, com mais de 824 milhões de clientes monitorizados e 100 mil milhões de comunicações efetuadas no último ano.

Percebe-se que Customer Data Platform (CDP) é uma solução complexa que, quando usada adequadamente, integrada com outras tecnologias e entregue por uma fornecedora experiente, será um grande diferencial para que você alavanque seu desenvolvimento e consiga se destacar perante o mercado. No entanto, lembre-se que a E-goi tem a única inovação se você quer usar uma estratégia omnichannel na sua empresa.

Quer maximizar seus resultados? Conheça mais sobre a solução de Customer Data Platform da E-goi acessando a página oficial desse produto!