Não quero saber a sua opinião! Será? Entenda o papel do NPS

Este artigo explica de forma prática a diferença entre NPS (Net Promoter Score) e formulários de satisfação, mostrando quando usar cada abordagem para aprimorar a experiência do cliente. Também revela como a inteligência artificial da E-goi potencializa os relatórios de NPS, gerando insights estratégicos e acionáveis.

Como gestor de produto na E-goi, o meu foco é criar ferramentas que realmente ajudem o seu negócio a prosperar. Por isso, hoje, quero abordar uma métrica valiosa quando utilizada corretamente: o Net Promoter Score (NPS).

Embora poderoso, é comum, no entanto, que o NPS seja confundido com outras ferramentas de feedback, e é precisamente essa distinção que pretendo clarificar.

Assim, resolvi já trazer no título deste artigo uma provocação: “Não quero saber a sua opinião! Será?”. Uma frase que pode parecer contra intuitiva, principalmente em um contexto onde o feedback do cliente é tão valorizado.

Mas não se preocupe, a intenção por trás dessa provocação é justamente nos fazer refletir sobre a importância da opinião dos nossos clientes e, mais crucialmente, sobre como a coletamos e utilizamos.

Vamos esclarecer isso?

Quando usar o NPS e quando um formulário normal é mais eficaz? 

A resposta está no seu objetivo. Vamos entender melhor?

Formulários de satisfação

Por vezes, a questão principal é: “O meu cliente está satisfeito com esta interação específica?”. Para responder a isto, um formulário de satisfação é a ferramenta mais adequada. Estes formulários funcionam como um diagnóstico pontual:

O que são: Questionários com perguntas diretas e específicas sobre uma experiência, produto ou serviço.

Objetivo Principal: Medir a satisfação com um ponto específico da jornada do cliente e identificar problemas imediatos.

Quando usar:

• Após uma compra: Para avaliar a fluidez do processo de checkout.
• Após o contato com o suporte: Para aferir a eficácia da resolução de um problema.
• Após a utilização de uma nova funcionalidade: Para recolher feedback sobre a sua perceção e utilidade.
• Para avaliar um conteúdo: Se um artigo de blog foi útil, pergunte diretamente.

Exemplo prático de formulário de satisfação:

Imagine que lançou uma nova linha de suplementos energéticos. Agora, pretende recolher feedback sobre a reação dos clientes. Neste caso, um formulário seria ideal para perguntar:

1. Qual a sua avaliação para o sabor do novo suplemento “Energia Máxima”? (Escala de 1 a 5)
2. O tamanho da embalagem é adequado? (Sim/Não)
3. Recomendaria este suplemento aos seus amigos? (Escala de 1 a 5)
4. Tem alguma sugestão para melhorar este produto? (Campo de texto livre)

Este tipo de feedback é essencial para ajustes rápidos e direcionados. Permite identificar, por exemplo, que o sabor de um produto não agrada ou que a embalagem apresenta dificuldades de abertura.

NPS

Agora, se a sua pergunta é: “Qual a probabilidade de os meus clientes recomendarem a minha marca a outras pessoas?”, então estamos a falar de NPS.

O que é: Uma métrica focada em medir a lealdade do cliente e o potencial de crescimento através do boca-a-boca.

Pergunta chave: “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

O que mede para além da nota: A lealdade e o potencial de crescimento a longo prazo.

Quando usar:

• Para avaliar a saúde geral da sua marca: Perceber se a sua marca está a criar defensores.
• Para identificar potenciais fontes de crescimento: Promotores são clientes que podem advogar pela sua marca.
• Para entender o que gera defensores e detratores: Através do feedback aberto.

Exemplo prático de NPS:

Vamos considerar um e-commerce de suplementos fictício, a “NutriVibes”, que pretende avaliar o nível de lealdade dos seus clientes e a sua conexão com a marca. Uma campanha de NPS pode captar respostas que revelam padrões importantes. Abaixo estão alguns exemplos de comentários que podem ser recolhidos:

• Nota: 5 – “Os produtos são ok, mas a comunicação da marca é muito superficial. Parece que só querem vender, sem se importar com quem eu sou.”
• Nota: 4 – “Esperava mais da ‘conexão’ que a marca promete. Sinto que falam frases prontas e não há um diálogo real.”
• Nota: 6 – “A qualidade é razoável, mas o atendimento ao cliente é lento e pouco resolutivo. Não me sinto ouvido.”
• Nota: 3 – “O marketing é muito genérico. ‘Sua dose de bem-estar natural’ – isso não me diz nada. Queria saber como isso se aplica a mim.”
• Nota: 5 – “A marca se posiciona como moderna e inspiradora, mas a experiência de compra é igual a qualquer outra loja online. Cadê a ‘vibe’?”

Este excerto de comentários sublinha um desafio comum: o e-commerce de suplementos, apesar de oferecer produtos de qualidade, pode falhar em criar laços emocionais e em fazer com que os seus clientes se sintam verdadeiramente compreendidos e valorizados. Estes comentários indicam a necessidade de refinar o posicionamento para se conectar de forma mais autêntica.

Como usar a IA da E-goi para extrair o máximo do seu NPS

Quando percebemos que os nossos utilizadores replicavam o processo de análise de NPS com ferramentas externas, decidimos integrar a inteligência artificial diretamente nos relatórios do NPS da E-goi. O objetivo? Simplificar e potenciar a extração de valor.

Com base em dados fictícios recolhidos de 50 respostas no cenário do nosso e-commerce de suplementos, a IA na plataforma E-goi, através do Assistente de Performance nos relatórios de NPS, consegue gerar análises importantes. Por exemplo, analisando as respostas, podemos identificar claramente:

O que os promotores (notas 9-10) valorizam:

Os principais motivos de satisfação manifestados pelos promotores incluem: qualidade elevada dos produtos, eficácia percebida nas rotinas diárias, diversidade de oferta, design apelativo das embalagens, rapidez e eficiência na entrega. A maioria destas menções está relacionada com Produto/Serviço, Experiência Global e Logística.

As preocupações dos neutros (notas 7-8):

As opiniões são positivas em relação à qualidade dos produtos e cumprimento dos prazos, mas apontam falta de personalização na comunicação, ligação superficial à marca e ausência de conteúdos direccionados. Aqui, identificamos oportunidades para aprofundar a relação e personalizar a experiência.

Os pontos de atenção dos detratores (notas 0-6):

Os comentários dos detratores mostram insatisfação sobretudo com Comunicação (genericidade, ausência de detalhamento, falta de ligação pessoal), Atendimento ao Cliente (respostas automáticas, inexistência de suporte), Logística (atrasos na entrega, embalagens danificadas), bem como Experiência Transacional pouco diferenciadora ou inspiradora. Há também reclamações em relação ao Preço, percebido como elevado para o valor entregue.

Estes são os sinais que indicam onde é necessário intervir para melhorar a experiência do cliente.

O sentimento dominante entre promotores é francamente positivo, enquanto os detratores expressam negatividade, frustração e sensação de distanciamento da marca.

Análise Preditiva e Oportunidades

O nosso assistente de perfomance vai mais longe. Com estes insights, podemos fazer uma análise preditiva e identificar:

Clientes em risco de abandono:

Os principais sinais de risco de churn surgem nas respostas com NPS entre 0 e 6, estando frequentemente relacionados com experiências negativas no atendimento ao cliente (respostas automáticas, falta de resolução de problemas, ignorância dos pedidos), comunicação genérica, ausência de diferenciação face à concorrência, falta de aprofundamento em conteúdos e benefícios, e problemas logísticos. Estes clientes, se não forem ouvidos e não receberem uma resposta personalizada, estão em alto risco de abandono e podem partilhar experiências negativas, prejudicando a reputação da marca. A ausência de um sentido de comunidade ou pertença acentua este risco.

Oportunidades claras de crescimento:

Os clientes classificados como promotores (NPS 9-10) são entusiastas do produto e da experiência, sentindo satisfação com a qualidade, rapidez e proposta de valor da empresa fictícia NutriVibes. Estes clientes podem ser incentivados a promover a marca através de programas de recomendação, campanhas de testemunhos e envolvimento em conteúdos de co-criação. A sua experiência positiva representa uma oportunidade clara de advocacy e de criação de uma comunidade fiel em torno da marca.

Sugestões de Melhoria Acionáveis:

A IA da E-goi traduz os padrões em sugestões de melhoria concretas:

• Melhorar o atendimento: Torná-lo mais ágil, empático e resolutivo.
• Personalizar a comunicação: Fornecer conteúdos educativos sobre os benefícios dos produtos e casos de uso.
• Diferenciar o posicionamento da marca: Criar uma identidade autêntica e relevante.
• Reforçar o acompanhamento pós-venda: Oferecer apoio personalizado e canais eficazes.
• Identificar e premiar promotores: Incentivar a partilha de experiências e a advocacia.

Flexibilidade para recolher feedback:

E o melhor de tudo? Você pode recolher este feedback de forma prática, onde e quando fizer mais sentido:

• Widget no Email: Envie um NPS após uma compra ou interação específica para obter feedback contextualizado.
• Em Páginas Dedicadas: Direcione os seus clientes para uma página de NPS para uma experiência mais focada.
• Onsite Messenger: Apresente o NPS de forma não intrusiva no seu site enquanto os clientes navegam, capturando a opinião no momento certo.

Conclusão

Na E-goi, queremos que você seja eficaz. Lembre-se: se o objetivo é corrigir um detalhe específico, use um formulário de satisfação. Se o objetivo é medir e construir lealdade a longo prazo, focando em como a sua marca se conecta com os clientes, o NPS é o caminho. 

Além disso, com a inteligência artificial integrada da E-goi, você transforma os resultados do NPS em ações estratégicas que impulsionam o crescimento, diretamente a partir dos seus relatórios.

Pronto para elevar a sua estratégia de feedback e lealdade? Entre em contato com a nossa equipa e veja como podemos ajudá-lo.