Descubra como a IA Generativa está transformando a experiência do cliente, desde personalização das interações, aumento da eficiência e conquista vantagens competitivas.
O avanço da tecnologia proporcionou uma revolução na experiência do cliente, desde ofertas cada vez mais personalizadas até novas maneiras de relacionamento. O impacto da rápida evolução das ferramentas tecnológicas representa um novo capítulo na jornada do usuário.
Dessa maneira, é importante entender e estar atualizado sobre as diferentes maneiras de utilizar a tecnologia como uma ferramenta de melhoria constante, especialmente a Inteligência Artificial (IA).
Neste artigo, exploro a importância da Inteligência Artificial Generativa para elevar a experiência do cliente, com ênfase especial em como ela pode transformar a maneira de conectar, criar jornadas personalizadas e avaliar os processos de forma automatizada, resultando em uma vantagem competitiva para o seu negócio.
Contents
O que é a IA Generativa?
A IA Generativa utiliza modelos de machine learning que adquirem conhecimentos de uma base de dados para gerar respostas coerentes e personalizadas. Ou seja, tem a capacidade de desenvolver conteúdo em resposta a pedidos (os famosos prompts).
IA Generativa na Experiência do Cliente
A revolução da IA Generativa já chegou, segundo um estudo recente da Forrester Research “empresas que utilizam IA Generativa nas suas estratégias de e-mail marketing observaram um aumento de 15% na taxa de engajamento dos clientes.”
O impacto positivo também é vista na área de experiência do cliente (CX), onde é possível diminuir e quase eliminar a necessidade de requisição de informações repetidamente apenas solicitando um resumo das interações anteriores do cliente.
A seguir detalho duas tarefas potencializadas com a utilização da IA Generativa:
Criação de notas e mensagens
É possível tirar proveito da IA Generativa na experiência do cliente na criação de notas resumidas com base na transcrição de uma chamada ou chat e, ainda, na redação de mensagens para os clientes. Assim, se reduz tempo dos agentes de CX, que apenas revisam e personalizam o conteúdo.
A economia de tempo gerada pela IA Generativa auxilia para que os agentes CX tenham mais tempo para focar em outras atividades, trazendo resultados positivos para a melhoria do atendimento dos clientes.
Criar Jornadas do Cliente Mais Rapidamente e Hiperpersonalizadas
Agora, imagine que tem um cliente que precisa realizar uma alteração ao seu contrato, e solicita 500.000 envios de SMS extras ao plano. Com a IA Generativa pode identificar rapidamente os detalhes daquele contrato e criar um orçamento, acelerando (e melhorando) o processo de compra do cliente.
Também consegue identificar rapidamente o que é mais importante para um resultado específico e as oportunidades de melhorar a experiência do cliente mais rapidamente.
Uma vez que os profissionais de CX examinam o resultado do que é gerado pela IA, eles podem construir mapas e planos de melhoria hiperpersonalizados.
Com essa redução do tempo necessário para mapear uma jornada e iniciar melhoria, a IA também melhora o envolvimento do cliente integralmente.
Cuidados de Segurança e Privacidade
Não se pode deixar de lado as preocupações sobre riscos de privacidade nos projetos de IA Generativo, e, por isso, é importante que os profissionais de CX mantenham-se atualizados sobre a legislação vigente e acompanhem o desenvolvimento das diretrizes que se aplicam já em muitos países, como os princípios do Regulamento Geral de Proteção de Dados.
Orientações para utilização de IA Generativa em CX
Os modelos de IA Generativa são capazes de realizar uma variedade de tarefas relacionadas à linguagem, como tradução, resumo, geração de texto, resposta a perguntas e muito mais, utilizando redes neurais profundas, que permitem ao modelo entender e gerar texto altamente coerente e contextualmente relevante.
Entretanto, essas informações podem conter ainda dados que incluam conhecimentos sensíveis ou pessoais obtidos por inferência, e por isso é tão importante ter ainda um agente a analisar e qualificar os resultados alcançados.
Por isso, antes de utilizar IA na experiência do cliente, é preciso ter em conta:
- Proteção de Dados Pessoais: Garantir que nenhuma informação pessoal identificável seja incluída sem as bases legais necessárias.
- Integração de Dados Corporativos: Incorporar adequadamente os dados da empresa no sistema de IA.
- Filtragem de Resultados: Assegurar que os resultados gerados pelos Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) utilizados nas aplicações de IA generativa sejam devidamente filtrados e verificados.
Conclusão
A IA Generativa pode impactar positivamente a experiência do cliente, reduzir o tempo em tarefas repetitivas e personalizar jornadas de maneira única e eficiente.
Nesse sentido, chave é garantir que os agentes estejam treinados para conseguir utilizar a AI responsavelmente para auxiliar na resolução dos problemas dos clientes.
Assim, a IA Generativa pode melhorar a eficiência dos agentes e ajudá-los identificar a próxima melhor experiência disponível em tempo real.
Desta forma, é possível personalizar cada momento para os clientes, e aumentar consideravelmente o engajamento e a fidelização, resultando em mais tempo disponível para questões que devem ser tratadas exclusivamente pelos agentes, como o tratamento de dados contratuais e fiscais.
Com o tempo, o impacto da IA Generativa na CX continuará a expandir-se e é preciso estar a par dessa revolução para estar bem posicionados no mercado.
Com a E-goi, tem uma ferramenta potenciada por inteligência artificial e consegue distinguir por si na redução do tempo da criação de modelos de envios e no melhoramento da experiência do cliente, significando maior abertura, maior taxa de cliques e mais conversões.