Quer saber como apostar na fidelização de clientes e entender os custos de perdê-los? Contamos em nosso artigo!
Se existe algo que é relevante para um e-commerce, é a fidelização de clientes. Afinal, se você tiver consumidores fiéis, que sempre compram de você, não precisará gastar tanto em estratégias de marketing para atrair novos compradores para o seu negócio online.
Philip Kotler, tido por muitos como o pai do marketing, tem uma frase famosa, que diz o seguinte: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo”.
É por isso que, para ter mais lucros no seu e-commerce, é preciso garantir a fidelização de clientes. Além disso, depois de conquistá-los, é preciso propor maneiras para que eles continuem fiéis e engajados.
De seguida, vamos explicar os custos que você terá se perder um cliente fiel. Também traremos dicas para evitar que isso aconteça. Acompanhe e fique muito bem informado sobre esse tema!
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Veja os custos tidos ao perder clientes fiéis
Quando você perde clientes fiéis, é gerado prejuízo para o seu e-commerce. As pessoas que deixam de comprar de você formam uma taxa que chamamos de churn rate.
Para saber, em reais, o valor que você deixou de ganhar por conta dos clientes que deixaram de comprar em seu e-commerce mensalmente, basta aplicar uma fórmula matemática simples.
Essa conta pode ser feita num determinado período, como um mês, um trimestre, um semestre ou um ano, por exemplo.
A fórmula que deve ser aplicada para calcular o churn é a seguinte:
taxa de churn = número de clientes perdidos / número total de clientes no período anterior x 100
Vamos acompanhar um exemplo prático: imagine que no início do mês, o seu e-commerce tinha 500 clientes fiéis, que compram produtos todos os meses ou fazem a assinatura para receber algum produto.
Ao final do mês, você percebeu que 30 clientes fiéis cancelaram as assinaturas ou simplesmente não realizam a compra que faziam habitualmente. Nesse caso, você pode aplicar a fórmula que explicamos e calcular a taxa de churn.
Vamos lá:
taxa de churn= 30/500 x 100 = 6
Logo, a taxa de churn do seu negócio é de 6%. Agora vamos transformar isso em um valor monetário.
Supondo que o valor que você ganhava com as vendas fiéis era de R$ 100 mil, por exemplo, basta calcular a quantidade que representa 6% desse valor, que é a taxa de churn no cálculo que exemplificamos anteriormente.
Assim sendo, você terá perdido R$ 6 mil reais por conta da perda desses clientes. Se quiser saber o quanto isso representa em um ano, multiplique esse número por 12. O resultado será R$ 72 mil. Uma quantia bastante alta, considerando o faturamento hipotético que apresentamos, concorda?
É por isso que investir em estratégias para fidelizar clientes no e-commerce é tão relevante e rentável.
Confira algumas dicas para garantir a fidelização de clientes no e-commerce
Para você evitar ter uma taxa de churn alta e que gere problemas para o faturamento do seu e-commerce, existem algumas estratégias que podem ser seguidas. Confira, a seguir, algumas dicas práticas para serem implementadas.
Garanta um atendimento de qualidade
O atendimento do seu e-commerce deve ser exemplar. É preciso investir em plataformas de omnichannel e em recursos para que os clientes sejam sempre muito bem atendidos quando tiverem alguma demanda.
Deve haver canais para que as pessoas possam esclarecer dúvidas, solicitar informações sobre um produto, fazer reclamações e elogios etc. De tal maneira, será mais difícil de alguém ficar insatisfeito a ponto de não comprar mais de você.
Entre os canais a serem utilizados estão o email, o chat no próprio e-commerce, formulário de contato no site, telefone, WhatsApp, entre tantos outros. Em todos, eles o atendimento, além de eficiente, também precisa ser instantâneo.
O atendimento também precisa ser ágil nas redes sociais. Caso não possa atender a todo o volume de mensagens que chegam por dia nesses canais, é interessante que, pelo menos, se invista em uma ferramenta de chatbot. De tal modo, algumas dúvidas mais comuns dos clientes poderão ser resolvidas ou sanadas pelos robôs.
Não atrase as entregas
As entregas não podem ser atrasadas! É preciso trabalhar com prazos reais e possíveis de serem cumpridos. De nada adianta prometer para o cliente que o produto chegará em uma semana, se existe a possibilidade dele atrasar.
Vale mais a pena trabalhar com um prazo maior do que deixar o cliente na mão e perdê-lo por conta disso.
Invista no pós-venda
Uma boa maneira de garantir a fidelização de clientes é investindo no pós-venda. Para isso, podem ser desenvolvidas ações específicas, como o envio de Emails e SMS transacionais.
Dessa maneira, o cliente se manterá em contato com a sua marca e ela permanecerá viva em sua lembrança. Assim, quando necessitar novamente de produtos ou serviços que você vende, ele sentirá confiança e entrará em contato com você.
Ofereça produtos exclusivos
Para fidelizar, também é relevante que você ofereça produtos exclusivos, ou seja, que os clientes não encontrarão na concorrência. Isso faz com que, se alguém quiser comprar tal item, necessite fazer isso no seu negócio e não em um outro e-commerce qualquer.
Uma alternativa para isso é se tornar representante exclusivo de uma marca no Brasil ou então lançar uma linha de produtos própria e trabalhar bem o seu branding.
Se o seu produto não for exclusivo, uma forma de contornar a concorrência é apresentar uma proposta de valor superior, como por exemplo melhor qualidade ou preço mais competitivo.
Estruture bem os processos logísticos
Os processos logísticos bem estruturados garantem não apenas que os produtos cheguem até o cliente no tempo prometido, mas também em boas condições.
Se o item vendido pode ser quebrado ou amassado no transporte, por exemplo, ele precisa ter uma boa embalagem, muito bem vedada. De tal maneira se evita que o produto sofra qualquer tipo de estrago enquanto estiver sendo transportado em um caminhão, por exemplo.
Invista em um programa de fidelização
Já vimos algumas formas de fidelizar clientes, no entanto, com a ajuda de uma plataforma esse processo pode ser otimizado. Utilizar um programa de fidelização personalizado permite atingir excelentes resultados para o seu negócio. A plataforma QUERO é uma solução desenvolvida pela E-goi, que consegue oferecer, de acordo com o desejo do cliente, diferentes soluções. Os empreendedores, seja em loja física ou online, podem encontrar campanhas para novas vendas, de fidelização, entre outras funcionalidades. Dessa forma, a ferramenta supre as principais necessidades dos parceiros, potencializando os resultados.
No decorrer desta leitura você aprendeu sobre a importância de apostar na fidelização de clientes e também os custos que terá se perdê-los. Por isso, busque meios para evitar que isso aconteça, seguindo as nossas dicas.