Claro que é excelente ver suas vendas e compartilhamentos nas redes sociais detonando! Melhor ainda se a sua loja, restaurante ou hotel estiver repleta de pombinhos. Desde já, os nossos parabéns! 🙂 Então nos diga o que vai enviar para eles no dia 13 de junho para manter esses bons resultados? Bem… E no dia […]
Claro que é excelente ver suas vendas e compartilhamentos nas redes sociais detonando! Melhor ainda se a sua loja, restaurante ou hotel estiver repleta de pombinhos. Desde já, os nossos parabéns! 🙂 Então nos diga o que vai enviar para eles no dia 13 de junho para manter esses bons resultados?
Bem…
E no dia 14? E na semana seguinte? E no mês seguinte?
Espere, deixa ver o próximo feriado no calendário…
Ora aí tem. Se basear a sua comunicação exclusivamente nos feriados e dias especiais, vai acabar por se ferrar. Um exagero? Imagine que você dá atenção especial à sua cara-metade somente no Dia dos Namorados. Pois é. Aqui a situação é a mesma.
Mas meu público não é a minha cara-metade!
Então vai perdê-lo. Um relacionamento que não é sério não tem força. Sem força, não dá certo. É preciso amar seus clientes para que a relação seja firme e duradoura. Pode ter certeza de que é isso que eles esperam de você: paixão, compreensão e mimo. O ano inteiro, e não só no 12 de junho.
Falar é fácil. Como se faz isso?
O Dia dos Namorados é só o princípio. Siga estas dicas no resto do ano: Escute! Não fale só sobre você. Dê a vez aos seus clientes: ouça as ideias deles, as reclamações, tudo o têm a dizer. Um questionariozinho com 3 perguntas rápidas é ótimo para dar voz aos clientes. Pode enviá-lo por email, por SMS ou até, se estiverem na sua loja física, usar um tablet com o formulário pronto a preencher! Acompanhe!
Sente alguma atenção especial ao receber só uma newsletter da loja onde fez a última compra? Dificilmente. Mas a coisa muda de figura se lhe enviarem: – um email personalizado do dono da loja com sugestões de produtos que complementam a compra – um desconto na próxima encomenda – uma SMS no seu aniversário com um código QR que se valida logo na loja com o próprio celular – um voucher de desconto agradecendo os 6 meses desde que é cliente – uma mensagem de ajuda se tiver dificuldade em finalizar uma encomenda online.
E agora você diz “Ah, isso é muito complicado”. Ninguém disse que a vida a dois é fácil.
Felizmente, nada disto tem que ser feito à mão. Com a ajuda de auto-responders, triggers e comunicação automatizada no e-commerce, conseguirá manter-se sempre ao lado dos clientes no momento em que mais precisam de você. Preste atenção, sobretudo aos pequenos sinais, aquelas subtilezas que dão a entender a tempestade que se avizinha.
Mantenha debaixo de olho todos os perfis da sua empresa nas redes sociais e fique atento às referências nos fóruns e blogues (um serviço como o Mention ajuda a identificá-las). Nunca deixe comentários sem resposta, sobretudo se negativos. Lembre-se, quanto mais tempo não se fala de um problema, mais tende a explodir no pior momento. E nas redes sociais, as pessoas estão habituadas a ter resposta em 30-60 m! Não esconda!
Um produto ficou de repente fora de estoque? O site está em baixo? Os preços vão mudar? Sempre que possível, diga aos seus clientes exatamente o que está passando e o porquê. Quanto mais confidenciar com eles, melhor compreenderão o seu ponto de vista. Uma relação sem confiança entre as partes está morta à nascença.
Use o humor! Todos os dias postamos coisas úteis no nosso Facebook, Twitter e G+, mas sabe qual foi o post que mais sucesso teve? Uma piadinha (e os posts com banda desenhada também têm bons resultados). Lição: na dúvida do que deve dizer, o humor ganha sempre.
Entendido. Mais alguma recomendação?
Sim. Ser o melhor amigo. É muito difícil que uma relação funcione se as duas pessoas não forem verdadeiramente amigas uma da outra. Um bombardeio de descontos, ofertas e presentes só demonstra um desespero de adulação. E não é grande prova de amizade fornecer aos seus clientes um serviço tão incompleto ou complicado de usar que não conseguem fazer nada com ele.
Por isso, esforce-se por transformar a sua empresa e serviço em algo com que as pessoas possam contar em qualquer dia do ano. O Dia dos Namorados deve ser apenas a cristalização de um imenso trabalho diário ao longo de todos os outros dias. A pergunta a fazer aos seus clientes não é “Como posso fazer você feliz?” (isso se descobre, não tem resposta), mas sim uma outra, que é também uma promessa: “Estou aqui com você, sempre ao seu lado, pronto para ajudar aconteça o que acontecer. Vamos nessa?”. Cumpra essa promessa!