Não, ainda não lançamos óculos de Realidade Virtual! Mas a verdade é que cada vez mais se exige uma visão holística e unificada dos nossos clientes. Há uma grande oportunidade na implementação de soluções de integração e centralização de informação proveniente dos diferentes pontos de contato entre o seu negócio e o seu cliente, de […]
Não, ainda não lançamos óculos de Realidade Virtual! Mas a verdade é que cada vez mais se exige uma visão holística e unificada dos nossos clientes. Há uma grande oportunidade na implementação de soluções de integração e centralização de informação proveniente dos diferentes pontos de contato entre o seu negócio e o seu cliente, de forma a continuamente otimizar a sua estratégia e proporcionar a melhor experiência de compra.
Vamos traduzir isto para português? Conheça os benefícios de ter a informação centralizada num CDP.
Contents
… Mas antes, porque é que dados de clientes são importantes?
Usufruir de um serviço personalizado é quase como comer chocolate. Depois de experimentar, não encontramos nenhum substituto à altura. Portanto, é importante ser o melhor chocolate do mercado. Transpondo para a realidade empresarial, é importante corresponder, ou até mesmo superar, as expectativas dos seus clientes no momento da interação com a marca, independentemente do canal. Por isso, é importante ter informação sobre os clientes atualizada e constantemente acessível, de preferência em um só lugar, em uma só plataforma, que permita sustentar a estratégia de comunicação e até a oferta da sua empresa.
O CDP garante isso mesmo: ao assegurar o recolhimento e integração de dados, o CDP otimiza e refina a informação recolhida, ao mesmo tempo que os centraliza em infraestrutura própria.
Mesmo que alguns clientes se oponham legitimamente à recolha de dados ou então só permitam o tratamento de certo tipo de informação, é desejável que o histórico e experiência do cliente sejam tidos em conta para garantir uma interação positiva e de confiança. Um bom exemplo disso seria o tratamento diferenciado em loja, ao saber que o cliente já apresentou queixa no seu serviço pós-venda.
Além disso, os CDPs permitem compartilhar atualizações de consentimento e apenas recolhem e disponibilizam dados de acordo com a preferência do consumidor, garantindo as boas práticas de proteção de dados, isto é, o cumprimento de todos os requisitos e direitos contemplados na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
As plataformas de dados do cliente podem assim melhorar a conformidade com os regulamentos de privacidade de dados existentes e emergentes. Estes regulamentos exigem que as empresas concedam aos consumidores o direito de acessar aos seus dados e o de apagá-los (o “direito ao esquecimento”). Atender a estes requisitos pode ser um desafio quando diferentes dados do consumidor estão dispersos em outros sistemas e podem facilmente passar despercebidos.
… Qual é o truque por detrás do CDP?
Anos de experiência na área de marketing digital e inovação, modéstia à parte. Percebemos a necessidade crescente de conhecer o consumidor e as suas preferências, além de aproveitar a oportunidade da velocidade de recolhimento de dados para convertê-los em informação legível, tangível e exequível, de modo a servir os objetivos das equipes de marketing (e não só).
A interação entre mercado e empresas é feita através de múltiplos canais. Cada um recolhe pedaços de informação – dados primários. O CDP recolhe estes dados primários a cada interação – seja ela feita em loja via terminal de pagamento, em um carrinho abandonado online ou através de interação telefônica em call center – padroniza-os e transforma estes dados em identidades individuais de cada cliente – a chamada “resolução de identidade”. Este processo combina toda a informação padronizada e robustece o perfil do cliente com dados concretos, consistentes e precisos.
Com esta formatação de dados, o CDP consegue oferecer suporte a uma variedade de processos de marketing, incluindo CRM, relatórios, automação de marketing e testes A/B, bem como criação e personalização de anúncios e conteúdos nas redes sociais.
Tal como a Humanidade que não ficou estagnada na sua evolução, o CDP também está em constante processo de otimização, recolhendo e analisando dados de várias fontes, e mantendo um histórico atualizado de todas as interações feitas com o cliente.
… Que dados devo ter em conta?
Para que o processo de resolução de identidade seja o mais completo possível, é necessário recolher o maior número de informações possíveis do utilizador e/ou cliente. Com os dados e algoritmos certos, será capaz de construir ofertas e dinâmicas eficazes para cada perfil de cliente desenhado. Consegue assim a garantia da correspondência de expectativas e expandir o alcance das campanhas de comunicação.
Ao criar e manter uma base de dados unificada de perfis de clientes, cada uma com um identificador consistente, os CDPs fornecem uma visão única de cada cliente e uma fonte confiável de dados para várias funções de marketing. A recolha de dados de diferentes plataformas e sistemas de marketing fornece a base necessária para sustentar a definição estratégica e a gestão de campanhas, análises de marketing e projetos de Inteligência Artificial (é na análise destes dados que os algoritmos de AI se baseiam para refinar a sugestão da próxima melhor oferta para um cliente, a chamada Next Best Offer).
Diferença entre CDP e “data warehouse”/ “data lake”?
Ainda que recolham dados, a verdade é que os CDP são a alternativa perfeita para satisfazer as necessidades empresariais. “Data lakes” são mesmo o que o termo sugere: piscinas de dados. Ao contrário do CDP, estas não processam os dados brutos para torná-los utilizáveis, são projetadas para apoiar a análise dos mesmos e não para impulsionar as interações com o cliente.
Os data warehouses e os data lakes geralmente são atualizados com menos frequência. . Nenhum dos dois pode identificar clientes em diferentes canais ou dispositivos. Sem resolução de identidade, não podem ser usados para construir uma visão abrangente do cliente.
Ao reunir todos os tipos de dados (estruturados, não estruturados, online, offline) para uma visão centralizada, os CDPs melhoram a experiência de compra. Ajudam a criar uma visão de 360 graus constantemente atualizada do cliente, partindo sempre de dados recolhidos a partir de cada ponto de interação: e-mail, redes sociais, programas de fidelidade e transações na loja – bem como dados existentes em outros sistemas internos, como ERP, CRM, DMP e muito mais.
Com a mesma visão de cliente, diferentes departamentos podem trabalhar em conjunto e criar sinergias que tragam valor a todas as equipes. Com os CDPs, as empresas podem entregar mensagens consistentes, envolvendo sempre o cliente e potencializando o crescimento das vendas e do reconhecimento da marca
Os CDPs processam dados em tempo real, disponibilizando informação rapidamente e têm uma visão precisa dos consumidores enquanto entidades individuais, personalizando a experiência de interação com a marca, ao mesmo tempo que reforçam um relacionamento duradouro que melhora as taxas de retenção.
E se os nossos conselhos não forem o suficiente, aqui vão algumas estatísticas para reforçar o nosso argumento: os profissionais de marketing que dominam a personalização através de CDPs geram aumentos de 5 a 15% na receita e de 10 a 30% na eficiência de gastos com comunicação e marketing.
Uma vez que os CDPs recolhem dados diretamente dos seus clientes, estes dados são mais completos e atualizados do que dados de outras fontes. Uma visão abrangente e atualizada dos clientes torna as campanhas de marketing mais eficazes e unificadas.
Ter uma plataforma centralizada de dados de clientes permite que tome melhores decisões, na medida em que são sustentadas por dados concretos, e pode até mesmo inspirar novos programas de marketing.
Em conclusão:
Uma estrutura de recolhimento de dados robusta reforça qualquer estratégia corporativa e acrescenta valor. Conheça as nossas soluções de CDP, altamente customizadas e feitas à medida para o seu negócio.