Explore as principais tendências no comportamento dos clientes, incluindo preocupações com IA, preferências de contato humano, evolução nas pesquisas e oportunidades de autoatendimento. Aprenda a adaptar suas estratégias para oferecer uma experiência de cliente excepcional.
A era da tecnologia em que vivemos acelera a evolução do comportamento dos clientes em todo o mundo. Por isso, é essencial focar na melhoria do serviço por meio da experiência do cliente, garantindo que esses novos mecanismos sejam aproveitados para beneficiar o negócio e as melhores estratégias sejam aplicadas em cada situação.
Nesse sentido, um estudo recente da Gartner compartilha insights valiosos sobre como aprimorar o atendimento ao longo de toda a jornada do cliente, com base em seu comportamento. Neste artigo, destacarei as principais descobertas do relatório e como você pode utilizá-las para fortalecer a experiência do seu cliente.
Contents
- As Principais Revelações sobre o Comportamento dos Clientes
- 1. Os clientes estão preocupados com o uso da IA no atendimento ao cliente
- 2. Barreiras no contato entre cliente e agente prejudicam a experiência
- 3. O comportamento de pesquisa evolui à medida que os clientes vão além dos mecanismos tradicionais
- 4. Canais subutilizados oferecem grandes oportunidades de autoatendimento
- Conclusão
As Principais Revelações sobre o Comportamento dos Clientes
1. Os clientes estão preocupados com o uso da IA no atendimento ao cliente
Em relação às preocupações sobre a utilização de Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente, o principal tema que se destaca é a dificuldade para contactar pessoas, evidenciando a necessidade de um atendimento fluido e rápido.
Além disso, temas como “dominação” da IA nos postos de trabalho humanos, respostas erradas ou informação pessoal comprometida, também configuram as entre os principais temas de preocupação. Como destaco a seguir:
Preocupações dos Consumidores sobre IA no Atendimento ao Cliente
- Será mais difícil falar com uma pessoa – 60%
- IA substituirá os empregos das pessoas – 46%
- IA fornecerá respostas incorretas – 42%
- Meus dados estarão menos seguros – 34%
- Os viés da IA não tratarão os clientes de forma igualitária – 25%
- Outros – 3%
Esses números mostram que agentes sempre serão necessários e não podem ser substituídos e que confiança que se estabelece com outra pessoa não pode ser replicada por nenhuma máquina.
Além disso, o comportamento dos clientes indica que a IA está acelerando muitos processos e mudando radicalmente a forma de trabalhar.
Ficará a cargo de cada negócio e equipe manter-se atualizados e aprender a utilizá-la a favor dos objetivos de cada um. Isso é, que seja simplificadora, identificando de forma rápida e eficaz a necessidade do cliente para guiá-lo à melhor resposta.
2. Barreiras no contato entre cliente e agente prejudicam a experiência
Conforme o estudo da Gartner, ao dificultar o contato com um agente, os clientes irão saltar de um canal para outro em busca de conseguir finalmente o contato humano, o que acabará por prejudicar a experiência.
O comportamento dos clientes indica que a principal recomendação é usar a IA como um facilitador de soluções, atuando como um ponto de contato adicional que direciona o cliente de forma eficaz, seja para uma resposta automatizada ou para o suporte humano adequado.
A habilidade de identificar o que é melhor para o cliente em cada etapa da jornada será o diferencial nas melhores práticas de uso da IA Generativa.
3. O comportamento de pesquisa evolui à medida que os clientes vão além dos mecanismos tradicionais
A evolução do comportamento dos clientes em relação à pesquisa, dos motores de busca do Google a vídeos no YouTube, TikTok e artigos no Reddit, também marca a necessidade de uma transição na experiência.
O UGC (User Generated Content), ou conteúdo criado pelo usuário, é uma tendência forte que tem grande impacto no consumo do serviço oferecido. Mais uma vez, vemos aqui a necessidade de um agente humano que possa comprovar que aquela experiência será, de fato, satisfatória.
É importante entender que, para as novas gerações, a criação de conteúdo que destaca as soluções que um determinado produto oferece é mais valiosa que uma publicidade do produto em si.
Cada vez mais, as pessoas compram a experiência e os resultados, não apenas o produto. Por isso, é essencial utilizar materiais como vídeos ou artigos de casos de sucesso com clientes fidelizados em plataformas externas, destacando os benefícios que os clientes podem alcançar ao escolher sua solução. Tudo isso deve ser feito levando em consideração o comportamento e as expectativas dos consumidores.
4. Canais subutilizados oferecem grandes oportunidades de autoatendimento
Para abordagens low e mid touch, os aplicativos de celular e o telefone lideram os dados nas pesquisas sobre oportunidades para melhorar o sucesso da experiência do cliente.
O comportamento dos clientes mostra que o aplicativo móvel está associado à maior taxa de sucesso do autoatendimento, principalmente entre as novas gerações. Ao incentivar a adoção desse canal na jornada do cliente, é possível integrá-lo de forma contínua e eliminar brechas no CX.
Outro canal identificado como potencial para melhorar a taxa de adoção de autoatendimento é o IVR, que pode ajudar a reduzir as chamadas e transferências mal direcionadas.
Esse canal deve estar afinado o suficiente para que, se o cliente pedir ajuda, possa ser encaminhado sem dificuldades a uma pessoa. Do contrário, isso poderia frustrar o cliente e piorar a percepção do autoatendimento.
Conclusão
O comportamento dos clientes está em constante evolução, exponenciado pelas tecnologias emergentes e pela crescente demanda por experiências cada vez mais personalizadas e satisfatórias.
As empresas que desejam se destacar no atendimento ao cliente devem estar atentas a essas mudanças no comportamento dos clientes e adaptar suas estratégias para acompanhar essa evolução, garantindo uma vantagem competitiva.
Dessa forma, é fortalecida a confiança e a satisfação por meio de uma experiência completa que envolva tecnologia e contato humano, sem fricções e eficazmente atendendo às necessidades de cada etapa da jornada do cliente.
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