Neste artigo, você aprenderá o que é chargeback, como evitá-lo no e-commerce e os impactos negativos que pode trazer. Leia até o fim!
Se você acompanha este blog, sabe que sempre ressaltamos a importância de um controle financeiro rigoroso do e-commerce. Alguns dos motivos de recomendarmos essa prática são os problemas, como o chargeback.
Dados mostram o aumento das fraudes em cartões de crédito todos os anos, e os golpistas em compras pela internet se reinventam a cada dia. Ou seja, você deve manter as contas sob controle para que consiga diagnosticar irregularidades tão logo elas aconteçam.
Embora o chargeback não seja um tipo de fraude — pelo contrário, trata-se de um direito assegurado ao consumidor pelo PROCON —, ele é um dos procedimentos que dão margem para que elas aconteçam.
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O que é chargeback?
Se um consumidor detecta uma compra no seu cartão de crédito e não a reconhece, ele tem o direito de contestá-la junto à instituição financeira. De modo geral, essa contestação é desburocratizada e quase sempre resulta em cancelamento da transação.
Se a ausência de burocracia é ótima para o consumidor, ela gera muita insegurança para as empresas que realizam as vendas. Afinal, para fraudar uma compra, basta contestá-la, sem muitas comprovações.
Quando essa venda é feita em local físico, ela é intermediada por empresas que realizam a comunicação entre as máquinas de cartão de crédito e o banco. Em casos de contestação da compra, essa empresa — chamada adquirente — se encarrega de averiguar a veracidade do pedido.
Esse é o chargeback, processo que tanto assusta lojistas. No caso dos donos de e-commerce, há ainda mais motivos para se preocupar: a venda online nem sempre tem intermediação das adquirentes, o que é um facilitador a mais para a contestação.
Como evitar o chargeback no seu e-commerce?
Não é preciso dizer que muitas fraudes acontecem dessa maneira, e que você deve se resguardar de altos índices de chargeback. A resposta a esse problema é um maior cuidado financeiro, com conferências de extratos e diálogo aberto com o consumidor.
Abaixo, listamos aquelas que, na nossa opinião, são as melhores maneiras de reduzir o chargeback na sua empresa. Elas atacam as diversas causas desse fenômeno e ainda tornam o relacionamento com o seu cliente mais claro para ambas as partes.
Adote uma política de pagamentos transparente
Definir uma política de pagamentos e mantê-la exposta no seu site é uma ótima ideia por vários motivos. Verdade seja dita: boa parte das pessoas que contestam compras no cartão o faz porque perderam a confiança na empresa depois da transação.
Logo, quanto mais clara e confiável for a relação do e-commerce com o cliente, menores as chances de isso acontecer. Exponha sua política em uma página de fácil localização e garanta que todos que a lerem entendam.
Ou seja, evite ser muito longo nas explicações e fuja do “juridiquês”. Aborde os temas que são do interesse dos potenciais clientes: devoluções, trocas e outros.
Tenha um bom sistema antifraude
Existem programas cuja função é evitar golpes financeiros de qualquer espécie. É claro que, se estiver ao seu alcance pagar por um deles, é interessante que o faça. Seja como for, pesquise mecanismos para prevenir fraudes.
Um bom exemplo é adotar o procedimento da conciliação de cartões. Ou seja, comparar, todo fim de mês, os valores que constam no seu fluxo de caixa com o extrato das adquirentes de cartão de crédito e certificar-se de que todos eles foram depositados.
Se você realiza muitas vendas ao longo do mês, isso reduz as chances de os chargebacks passarem despercebidos, por exemplo. Além disso, evita erros e a cobrança de taxas indevidas por parte das empresas que verificam as transações com cartão.
Confira os dados fornecidos
Toda vez que um cliente novo realizar uma compra, cheque os dados do cartão e veja se batem com aqueles que ele forneceu para preencher a ficha de cadastro. Isso, certamente, não evitará uma primeira fraude, mas, se você estiver atento a esses detalhes, será possível incluir esse cliente em uma “lista negra” de consumidores com um comportamento suspeito.
Além disso, pedir mais dados cadastrais diminui as chances de golpes. Claro, aqui vale a regra de que, quanto mais dados você pedir, menores serão as chances de um cliente concluir uma compra.
Cabe a você avaliar se vale a pena arriscar sua segurança em troca de um ligeiro aumento nas vendas. Recorra aos números para definir a resposta a essa questão e, independentemente do que decidir, adote medidas de segurança de dados sólidas.
Inclua o nome da empresa no comprovante de pagamento
Outra causa comum de chargeback é que os consumidores costumam se esquecer de uma compra. A melhor forma de evitar isso é ajudando-os a se lembrar, por exemplo, incluindo o nome da empresa no comprovante de pagamento e certificando-se de que ela apareça corretamente no extrato do cartão de crédito.
Se, por exemplo, é o seu nome fantasia que aparece nesses documentos, saiba que você pode aumentar as chances de chargeback por esquecimento.
Invista em relacionamento pós-venda
Também é possível evitar o chargeback com marketing digital. Recorrer a práticas que educam o consumidor no seu site, usar ferramentas de marketing para e-commerce e gerar o reconhecimento de marca por meio do conteúdo que você disponibiliza são ótimas iniciativas.
Se a sua marca fica na cabeça do consumidor e ele a visualiza no extrato do cartão, aí sim, as chances de chargeback diminuem a quase zero.
Recomendamos também que você recorra ao serviço de rastreamento de encomendas por SMS. Afinal, alguns dos motivos de chargeback são o atraso ou a falta de confiança nas entregas.
O e-mail marketing em transações de e-commerce também ajuda a passar segurança aos processos, então, quanto maior for a interação do consumidor com suas mensagens, menores serão as chances de chargeback. São pequenas medidas que fazem toda a diferença.
Altos índices de chargeback podem ter impactos muito negativos para o seu negócio. Eles atrapalham o seu planejamento de vendas anual, geram perda financeira e enfraquecem o vínculo com seus clientes e potenciais clientes. Assuma medidas para evitar esse problema!
Quer conhecer soluções tecnológicas que reduzem o chargeback e ainda ajudam em diversas outras áreas, facilitando o crescimento do seu negócio? Então, não deixe de conhecer o que a E-goi pode fazer pelo seu e-commerce!