Aumentar a confiança do cliente: descubra 6 práticas para aplicar e melhorar esse relacionamento!
Especialmente para empreendimentos que atuam com vendas online, aumentar a confiança do cliente e nutrir esse relacionamento é muitíssimo importante, tanto para aumentar a retenção quanto para se tornar referência no segmento e dar mais visibilidade ao negócio. Marcas de confiança tornam-se bem posicionadas no mercado.
Sendo assim, esse é um fator imprescindível a ser trabalhado pela gestão do e-commerce. Pensando nisso, trouxemos 6 ações que você deve adotar para aumentar a confiança do cliente no trabalho da empresa, fortalecendo essa conexão. Quer saber quais são elas? Veja logo a seguir!
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1. Capriche na comunicação
O primeiro ponto para aumentar a confiança do cliente é, sem dúvida, a comunicação. Você provavelmente já entrou em algum site no qual as informações não eram claras ou conversou com algum atendente cujas orientações não faziam nenhum sentido prático. É preciso evitar isso a todo custo e trabalhar nesse sentido.
A questão do acesso é importante, com direcionamentos, links e páginas claras. O layout do e-commerce ajuda nesse sentido, quando bem planejado. Visuais intuitivos fazem com que as mensagens sejam passadas com mais clareza. Além disso, é importante manter uma linguagem direta e sem dificuldades para compreensão.
Use modelos diferentes e veja como é a receptividade do seu público ou faça uma boa pesquisa antes de implementar. Há muitos fatores que influenciam no recebimento de uma mensagem, então até mesmo a linguagem e o “tom de voz” da leitura fazem toda a diferença na compreensão. Aplicar testes A/B é uma boa ideia nesse sentido. Teste!
2. Esclareça o processo de compra
Dito o básico, vamos ao segundo tópico. Além de se preocupar em ser certeiro na entrega das mensagens e intenções por trás da comunicação, o processo de compra em si tem que acompanhar esse princípio de clareza. O cliente precisa saber exatamente como vai proceder em todas as etapas, quais são os processos etc.
Questões como condições de pagamentos, juros, prazos, condições e descrição do produto devem ser de conhecimento do cliente. Sentir que foi passado para trás ou ter uma surpresa negativa pode acabar com a experiência do cliente e detonar a imagem do e-commerce. Você confia em alguém que esconde as coisas? Pois é!
3. Seja totalmente transparente
Quando falamos em clareza no processo de compra, também estamos abordando a responsabilidade que a empresa tem de tornar as informações acessíveis e ser honesta em todas as horas. Mesmo que as condições não sejam favoráveis para a loja, é muito importante assumir isso e ser transparente.
Se houve algum percalço ou erro durante o processo de compra, se alguma informação faltou ou não ficou clara, enfim, você deve entender o que aconteceu, buscar a raiz e, de maneira nenhuma, omitir-se, sendo humilde e demonstrando “vulnerabilidade” em nome da empresa. Um erro pode ser perdoado, mas manter uma postura arrogante não.
Atenção a disfunções no fluxo de compra
Mantenha o cliente informado sobre alterações acerca de sua encomenda, ruptura de estoque etc. Quando algo dá errado, a falta de informação dá aquela sensação de abandono, além da insatisfação notória de não receber o que foi prometido. A empresa deve dar muita atenção a isso.
Usar e-mails automáticos para atualização das etapas é uma ação bastante produtiva. Quando as coisas não ocorrem como esperado, nada mais justo do que receber um parecer direto de um colaborador, explicando a situação, dando uma nova perspectiva sobre como tudo vai acontecer a partir dali e mostrando que há alguém cuidando disso.
4. Capacite sua equipe
Entenda que, quando falamos em “vulnerabilidade”, não estamos dizendo para que toda a equipe aja como coitadinha e vítima dos fatos. A realidade, seja ela qual for, deve ser assumida para que, a partir disso, os problemas sejam resolvidos e compensados. Para isso, o time precisa estar munido de técnicas, conhecimentos e competências.
Mesmo quando nada sai errado, ter uma mentalidade de aprimoramento constante é o que vai fazer seu negócio brilhar. Como não aumentar a confiança de um cliente quando ele consegue perceber que a empresa está constantemente pensando nas melhores soluções e em como facilitar a vida dele? Essa postura, sem dúvida, faz toda a diferença.
Sendo assim, preocupe-se em dar treinamentos, feedbacks, cursos, palestras e tudo mais que estiver ao seu alcance. Dessa forma, sua equipe conhece todos os fatores técnicos do e-commerce e dos produtos, tem domínio sobre as ferramentas de relacionamento com o cliente e, principalmente, consegue fazer atendimento humanizado, com empatia.
5. Dê atenção aos feedbacks
Como saber se o cliente confia na sua marca? Buscando esses dados direto da fonte. Além de se atentar aos comentários naturalmente realizados e a algumas métricas (como a taxa de retorno, abandono de carrinho etc.), é fundamental incentivar os feedbacks dos clientes, aplicando pesquisas de satisfação.
Além disso, deve ficar claro que a empresa está aberta para receber esses retornos dos consumidores e fazer algo sobre isso. É muito frustrante quando você faz um apontamento e vê que nada muda, concorda? Analise de verdade os feedbacks e crie planos para fazer correções e melhorias, informando os clientes de que isso está acontecendo.
6. Ofereça rapidez na assistência
Deixar o prazo de resposta claro é importante, mesmo que seja um tempo mais longo, porque assim você mantém as expectativas alinhadas. Mas pense bem: as pessoas compram pela internet para que o processo não seja tão oneroso quanto presencialmente.
Ao fazer uma pergunta sobre um produto, solicitar suporte ou atendimento, a resposta instantânea é um sonho de consumo. Sendo assim, otimize o tempo de espera. Isso dá a sensação de que a equipe está sempre pronta para atender e que o cliente tem com quem contar. Estar presente é uma boa tática para aumentar a confiança do cliente.
Mantendo a linha de frente orientada com essas ações e incorporando essa mentalidade às estratégias do e-commerce, a gestão vai manter o negócio saudável, bem-relacionado com os consumidores e próspero no mercado de atuação. Sendo assim, não deixe de se atualizar sobre as melhores práticas: assine nossa newsletter e fique por dentro!