O que é um CDP?

Num cenário cada vez mais competitivo, com consumidores mais exigentes, os negócios podem usar o Customer Data Platform (CDP) para ampliar a sua carteira de clientes.

No entanto, muitas empresas não conseguem aproveitar dessa inovação, acabando por comprometer a sua vantagem competitiva. Se pretende uma tecnologia que entregue uma visão 360° do seu cliente, que faça uma uma boa e ampla gestão de dados dos consumidores, para além de maximizar o alcance das suas metas, este é o sítio certo.

Sobre o CDP

Conhecido como Customer Data Platform, um CDP consiste numa espécie de banco de dados que recolhe informações relevantes sobre os consumidores de um determinado negócio — como o seu comportamento, preferências e características — para criar perfis sobre seu público-alvo. Estas informações serão úteis para que os gestores tomem as melhores decisões estratégicas, de forma a criar campanhas de marketing direcionadas e assertivas, melhor atendimento e suporte ao cliente, entre outros.

Tomemos como exemplo uma marca da área do retalho que pretende conhecer melhor os seus clientes. O CDP pode ser usado para obter dados de pontos de contacto como email, redes sociais, loja online, loja física e quaisquer outros pontos em que o consumidor possa interagir com a marca.

O CDP trabalhará todas estas informações automaticamente, gerando um perfil de compra de cliente unificado, de fácil compreensão e constantemente atualizado. Este perfil será utilizado para outras ferramentas, como uma plataforma de agendamento de publicações nas redes sociais.

Quais são as suas vantagens de um CDP?

Empresas que implementam um CDP assistem a benefícios que tem um impacto direto na sua rotina, nos seus resultados, no controlo do negócio e até mesmo na sua segurança:

Otimizações de campanhas

Uma das principais vantagens do CDP é a segmentação avançada. De uma forma muito resumida, consegue-se saber com mais detalhe quais são as suas preferências, necessidades e dores, fazendo com que os mesmos avancem no funil de conversão.

Um exemplo consiste na possibilidade de criar campanhas de marketing mais personalizadas, ao saber quais são os pontos de contacto mais frequentes, quais são as páginas do website com maior interação, quais os produtos mais visitados e comprados, entre outras informações pertinentes. Outra informação útil é o de saber qual o perfil dos clientes que abandonam mais o carrinho de compras e quais as causas por detrás desta ação.

Centralização de dados

Em vez de utilizar vários programas diferentes para encontrar informações sobre os clientes, o CDP agrega todos os dados de todos os pontos de contatco com a audiência. Isto evita situações demasiado burocráticas, acabando por prejudicar a produtividade e a eficiência da tomada de decisões.

A versatilidade e flexibilidade de um CDP permite que a sua equipa se concentre mais em atividades que realmente agregam mais valor ao negócio, como a elaboração de estratégias para conquistar novos clientes ou reter clientes atuais.

Outro benefício ligado à centralização é a padronização dos dados. Isto significa que significa que informações obtidas de diferentes fontes serão armazenadas da mesma forma, independentemente da origem – landing page, mensagens de WhatsApp, chatbot, script de redes sociais etc. Isto facilita consideravelmente a exportação de dados e integração com outros sistemas que são utilizados pela negócio, como CRM, ERP, POS, Helpdesk etc.

Diversidade de dados

Um CDP permite tratar informações recolhidas de diversos pontos de contacto:

• Comportamentais: ações efetuadas pelos clientes e potenciais clientes. Um exemplo são as interações em canais de comunicação, como assistentes digitais, chatbots, ligações, e-mails, entre outros.
• Demográficos: envolve informações sobre o perfil do cliente, como dia, data e mês de nascimento, nome, email, morada fiscal e de envio, etc.;
• Transacionais: são as compras feitas pelo cliente, formas de pagamento utilizadas, devoluções, entre outras.

Melhor experiência

Investir na experiência do cliente (UX ou user experience) é mais importante do que muitos possam pensar. Basicamente, UX envolve a experiência que uma pessoa tem com uma marca, englobando os seus contactos, uso do site, interação com a marca e colaboradores, entre outros aspetos.

Estima-se que, se um potencial cliente tiver uma má experiência com uma marca, o mesmo irá relatar o sucedido a 16 pessoas. Por outro lado, boas experiências fazem com que se recomende a marca a 9 pessoas. Por isso, é crucial aproveitar os recursos do CDP para ter a certeza de que se está a criar a experiência mais agradável, fluida e prazerosa para qualquer um que entre em contato com o seu negócio.

Proteção dos clientes

O CDP centraliza a infraestrutura de dados dos clientes, o que significa que pode identificar facilmente onde é que os dados estão a ser armazenados, o que está a ser partilhado e qual o destino. Assim terá a certeza de que as informações dos seus consumidores estão protegidas.

Trata-se assim de um reforço da confiança na marca, uma vez que esta não incorre em problemas de fuga de dados. Quando um cliente pesquisar sobre a marca nas redes sociais, sites de reclamações ou denúncias e outros meios, não vão encontrar nenhum problema e terão mais confiança tanto no momento da compra, como em fornecer informações pessoais.

Conformidade

Como o CDP contribuir diretamente na proteção dos dados, qualquer negócio consegue manter-se em conformidade com as normas de proteção de dados, como RGPD, que impõe obrigações às entidades públicas e privadas, visando a maior segurança dos seus clientes.

Isto minimiza assim a probabilidade de que os dados sejam mantidos em segurança, evitando ciberataques.

Resultados

Uma estratégia assente nos insights fornecidos pelo CDP faz com que o Lifetime Value do cliente seja até 2.5 vezes maior. Este indicador é a previsão do lucro líquido do relacionamento com o seu cliente, ou seja, o valor que um determinado cliente acrescenta efetivamente à sua empresa. Desta forma, um negócio com CDP terá menos custos para conquistar novos clientes e conseguirá fazer com que consumam os seus produtos durante mais tempo.

As informações entregues pela solução também serão úteis para que os colaboradores do negócio potencializem as suas vendas. Com a equipa a entregar mais resultados, os líderes poderão determinar metas mais ambiciosas, alavancando ainda mais os ganhos da empresa.

Integração

Apesar de um CDP trazer muitas benefícios por si só, esta solução ainda pode ser integrada com outros tipos de sistemas para ampliar a sua versatilidade – como um CRM, ERP, DMP, Data Lake, entre outros.

Quais são as funcionalidades de um CDP?

Para conseguir cumprir com todas as suas promessas, o CDP traz diversas funcionalidades que podem ser aproveitadas pelos gestores e colaboradores de marketing da empresa. Os recursos envolvem tanto o ambiente offline como online, impactando até mesmo a produtividade e vendas.

De forma geral, um CDP permite que tenha uma visão 360° do seu cliente:

Segmentos SMART

Com um CDP porderá criar segmentos altamente customizados, de acordo com as informações que precisa no momento. Por exemplo, pode categorizar os dados de acordo com o perfil de compra do cliente, o seu valor, categorias de interesse, comportamento offline e online, entre outras opções.

Personalização da jornada do cliente

A plataforma permite o envio da mensagem ideal, no momento mais adequado e pelo canal mais conveniente para o cliente. Tudo de forma automatizada, contribuindo ainda mais para a produtividade da equipa de vendas, que poderão focar noutras atividades mais valorosas.

Customer Intelligence

O CDP poderá ser suportado por IA e Machine Learning para desenvolver fluxos de comunicação capazes de aumentar a conversão e fidelização de clientes.

O Machine Learning é uma tecnologia que identifica padrões e otimiza o seu próprio algoritmo autonomamente, ou seja, mesmo sem a necessidade de intervenção humana. Isto significa que a plataforma identificará cada vez mais padrões, trabalhará informações de forma mais eficiente, gerará perfis mais precisos e assertivos com o passar do tempo.

Ecossistema E-goi

A E-goi Digital Solutions procura articular todos estes canais de comunicação de forma a trazer ainda mais resultados. Com mais de 15 anos de experiência, estamos sempre à procura de novas funcionalidades para que o CDP esteja sempre em conssonância com os objetivos e necessidade dos seus clientes. 

Como o CDP funciona na prática?

Para melhor perceber o impacto desta solução, exploramos uma situação real de implementação de um CDP:

• Um cliente consulta a loja online. São recolhidas informações sobre o percurso efetuado, os produtos colocados no carrinho e os que são efetivamente comprados;
• Alguns dias depois, o cliente resolver visitar a loja física. Com o sistema de tracking em loja física, é identificada a presença do consumidor, sendo que os dados são também armazenados no CDP;
• O CDP, com a integração E-goi, permite enviar automaticamente uma notificação para o dispositivo do vendedor em loja (como tablet ou smartwatch) avisando que o cliente entrou na loja, mostrando o seu histórico de interação e produtos que deixou no carrinho;
• Recorrendo à Inteligência Artificial (IA), o videowall da loja mostra 5 produtos mais prováveis de compra pelo cliente;
• Quando o consumidor faz a compra, todos os dados são recolhidos pelo CDP;
• Esse conhecimento será útil para a criação de campanhas de remarketing, em que produtos complementares ou relacionados aos adquiridos são recomendados para o cliente;
• No mesmo contacto, um assistente de suporte consulta o histórico da relação entre a marca e o cliente, envolvendo tanto as visitas à loja online como física, produtos recomendados e com maiores probabilidade de churn (retenção) pela IA.

Como se não bastasse, esta inovação poderá ser integrada com outras ferramentas utilizadas pelos gestores do seu negócio. Esta funcionalidade complementa as atividades relacionadas à administração da organização. Um bom CDP gera insights para o negócio e, de forma geral, conseguirá saber como melhorar a sua estratégia, desde a prospeção de clientes até ao serviço pós-venda.

O que distingue o CDP de outras ferramentas?

É importante não confundir o CDP com outras plataformas usadas pela empresa na elaboração de campanhas para marketing:

CRM

Um Customer Relationship Manager tem o objetivo principal de ajudar as equipas de marketing a construir uma relação mais forte com os seus clientes. Permite recolher informações de compra, subscrição de newsletter e outros tipos de conversões realizadas. No entanto, permite apenas gerir a informação de quem já se encontra na base de dados da empresa.

Por outro lado, o CDP é mais abrangente e procura dados até mesmo de outras fontes, como de visitantes anónimos, percurso em loja física, ponto de pagemento, entre outros. Outra diferença é o facto do CRM não ser capaz de colher dados offline, só se forem adicionados manualmente à plataforma. O CDP consegue integrar informações captadas tanto de ambientes digitais como o de compras em ambiente offline.

A replicação de dados também é evitada com o CDP, pois a solução consegue associar os dados a um mesmo cliente. Tome-se como exemplo uma pessoa que entra na loja e cede o seu email ao vendedor para efeitos de comunicação da marca. Logo depois, assina a newsletter usando apenas o primeiro e último nome. Neste exemplo, a tecnologia aproveita as informações repetidas para criar o perfil de consumidor.

DMP

Data Managemente Platform tem como objetivo juntar os dados de variadas fontes, de forma a apresentá-los de forma sistematizada e organizada. Trazem a possibilidade de estudar dados que surgem de diferentes pontos de contacto enter o cliente e a organização, como aplicações móveis, sites etc.

Diferente do CRM, o DMP é utilizado principalmente em anúncios, ou seja, na compra de media programático, com a finalidade de criar segmentos de públicos para criar anúncios online mais eficazes.

A principal diferença está no facto de que o DMP traz dados anónimos e gerais para segmentar o público. Por outro lado, o CDP dispõe de informações visíveis e cria perfis de clientes, possibilitando campanhas e comunicações personalizadas.

Data Lake

Data lake ou data warehouses consistem em repositórios de dados, normalmente acumulando informações de origem primárias. Ao contrário de plataformas específicas para gestão de clientes, os data lakes apenas armazenam dados brutos — funcionando quase como um banco de dados —, o que significa que não há classificações, filtragens ou análises para torná-los mais úteis para a tomadas de decisões.

Pode-se dizer que esta tecnologia não é desenhada para dar suporte na tomada de decisão ou criar campanhas. Já o CDP pode ajudar no envio de ofertas personalizadas. Neste caso, o CDP pode ser integrado com data lakes para conseguir mais informações sobre os consumidores e gerar medidas de marketing eficazes, que conquistem um novos clientes e fidelizem os atuais.

BI

Business Intelligence (BI) é um procedimento que recorre a inovações e profissionais para recolher e estudar dados, transformando as informações em relatórios úteis para a tomada de decisão do negócio. Na prática, os utilizadores recebem relatórios, painéis, resumos, tabelas e gráficos de informações sobre o mercado, os seus clientes e respetivas atividades.

O BI é uma tecnologia que trabalha com informações de todo o negócio de forma geral. Quanto ao CDP, tem recursos específicos para ajudar a empresa nas suas estratégias de marketing, bem como trazer insights que permitem que os gestores saibam como melhorar a experiência dos seus utilizadores.

ERP

Enterprise Resource Planning (ERP ou Sistema de Gestão Empresarial) é uma solução que integra as diferentes áreas do negócio, automatiza um amplo rol de atividades e centraliza os dados. No entanto, esta tecnologia não traz benefícios específicos para gestão de clientes e comunicação com os mesmos.

Por exemplo, um ERP pode recolher e verificar dados no backend, mas não integra estas informações com as perceções dos clientes. Um CDP recolhe dados de comportamento, interações e compras dos consumidores, atribuindo-os aos respetivos perfis de clientes.

Como implementar um CDP na minha empresa?

Para usufruir destas vantagens e recursos, não basta que adote esta tecnologia na sua empresa. Há certas estratégias e cuidados que devem ser tomados antes de implementar um CDP:

Desenvolva uma cultura data driven

O primeiro passo é assegurar que os seus colaboradores e os líderes estejam abertos para recorrar a esta tecnologia nas suas rotinas. Isto é conseguido com a implementação de uma cultura organizacional voltada para a inovação e data driven.

Na prática, significa reconhecer a importância da tangibilização dos resultados e procurar por recursos que ajudem na tomada de decisões. Significa também que não se deve tomar decisões com baase em simples achismos ou suposições. Devem ter como base os insights gerados pelo CDP.

Conte com uma plataforma especializada

Antes de fazer a sua escolha, tenha a certeza que a solução em questão entrega recursos como:

• Unificação e agregação dos dados de todos os pontos de contacto com o cliente;
• Disponibilize informações em tempo real aos colaboradores que realizam atendimento, seja no chat, na chamada ou em loja. Isto possibilita que se preste o melhor serviço ao cliente;
• Construção de modelos preditivos, utilizando a IA, para potencializar o ticket médio das vendas e maximizar a taxa de conversão;
• Desenho de estratégia omnicanal, permitindo entregar as melhores mensagens, pelo canal e no momento mais conveniente para os clientes;
• Aumento de vendas cruzadas, com ofertas em produtos que os clientes demonstram intenção de comprar;
• Implementação de um programa de recompensas e fidelização, que aumentará diretamente o LTV dos seus clientes;
• Dashboards (painéis de controlo) e relatórios inteligentes, com o desempenho dos key-performance indicators (KPIs) ideais para estratégias de marketing usadas pela sua empresa;
• Armazenamento e tratamento de milhões de dados em poucos segundos.

Procure por um fornecedor de qualidade

Outro cuidado a ser tomado no que diz respeito ao fornecedor escolhido, é o da sua experiência e conhecimento de mercado.

A E-goi Digital Solutions conta com mais de 15 anos de experiência no mercado, com mais de 824 milhões de clientes monitorizados e 100 mil milhões de comunicações efetuadas no último ano.

Percebe-se que Customer Data Platform (CDP) é uma solução complexa que, quando aproveitado o seu potencial, integrada com outras tecnologias, reforça a vantagem competitiva do seu negócio, alavancando o seu desenvolvimento.

Fomos convincentes? Conheça mais sobre a solução de Customer Data Platform da E-goi acessando a página oficial desse produto!