Lembrete de Consulta para Pacientes Esquecidos? O SMS Resolve

Sabemos que tem uma vida dupla. Ter que gerir recursos humanos, fornecedores, receber pacientes, agendar consultas, pagar salários, não é tarefa fácil. Mas ainda tem que ir buscar as crianças à escola, pagar as contas, etc... Até já tem também uma consulta marcada... Não se lembra? Pois é... não recebeu um lembrete de consulta...

A rotina de um profissional da saúde atarefado é cheia de compromissos: ter que gerir recursos humanos, fornecedores, receber pacientes, agendar consultas, pagar salários, ir buscar as crianças à escola, pagar as contas, entre outras atividades. Já imaginou como as empresas facilitariam a vida dessas pessoas elaborando um modelo de lembrete?

Nem toda gente consegue dar resposta a todos os seus compromissos ou sabe gerir bem o seu próprio tempo. Sabendo disso, a sua empresa pode ser um pouco mais cuidadosa nessa questão e fazer com que ninguém seja prejudicado por uma tarefa que não foi cumprida.

Nos tópicos abaixo vai saber, através de um passo a passo bem detalhado, como usar a ferramenta de SMS para fazer com que os seus clientes fiquem atentos e não falhem as suas consultas ou reuniões. Confira a seguir e boa leitura!

A empatia com o cliente

Sim, nós entendemos as suas dores. É natural que os médicos se esqueçam dos seus horários e que os seus pacientes ou clientes façam o mesmo. O que não pode ser normal é não agir para oferecer uma resolução para esse problema. Entre as várias tarefas a serem realizadas durante 24h, muitas são aquelas que acabam por cair no esquecimento.

Para as clínicas e hospitais, esse esquecimento (aparentemente inofensivo e que pode ser resolvido com um lembrete de consulta) pode ter custos muito elevados e gera uma preocupação para os profissionais da área da saúde. Segundo dados recolhidos pelo último relatório do Instituto Nacional de Estatística foram realizadas 18,9 milhões de consultas médicas nos hospitais e o Serviço Nacional de Saúde revelou que, desde 2010, não se realizam, por ano, 1 milhão de consultas por ausência do paciente.

Essas ausências não só prejudicam os pacientes como também o normal funcionamento das instituições. Um estudo realizado no Reino Unido concluiu que mais de 40% dos inquiridos que faltaram as marcações, o fizeram por esquecimento. Imagine que a sua clínica tem 20 marcações por dia e que o seu preço médio é de 50€. Porém, todos os dias, dois dos seus pacientes não aparecem nem avisam sobre a falta.

No final do mês você vai perceber que acabou de perder 2 000€ que não podem ser recuperados. Por ano, este valor chega aos 24 000€. No entanto, sabia que essa situação pode ser resolvida de uma forma fácil e simples com apenas alguns cliques? É para isso que serve o modelo de lembrete.

O lembrete de consulta médica

Regularmente, a tarefa de relembrar os pacientes das suas consultas fica a cargo de um funcionário da clínica que, no dia anterior, entra em contacto por telefone com as pessoas que estão agendadas e, de um por um, confirma a presença deles. Esse é um processo longo, demorado e, acima de tudo, caro.

Enquanto o procedimento mais comum de contactar os pacientes (via chamada telefónica) reduz para 9,4% as faltas deles, o contacto por SMS diminui essa percentagem para incríveis 4,4%. Isso traz uma grande diferença para qualquer empresa e melhora a rotina dos seus funcionários.

Com as mesmas 20 consultas por dia, citadas no exemplo do tópico anterior, no final de cada mês, passaria de 41 para apenas 19 os pacientes que não compareceram. O que significa um aumento da receita de 1 110€ por mês. Essa quantidade faz uma enorme diferença no seu planeamento de custos, certo?

Se investir, por exemplo, apenas 0,05€ por cada lembrete de consulta enviado por SMS, o seu custo no final do mês, supondo que se tenha 20 consultas por dia durante 30 dias consecutivos, é de 30€.

Isso significa um lucro de 1 080€, com um retorno de investimento que chegaria a 3.600%! Nada mal, não é verdade? Então, que tal começar a colocar em prática o modelo de lembrete?

A automatização de SMS

De fato, o uso do lembrete de consulta por SMS é mais vantajoso que a tradicional chamada telefónica e pode ser totalmente automatizado. Eles são mais baratos, menos invasivos e chegam sempre ao seu destinatário. Na verdade, os SMS têm 95% de taxa de abertura e são lidos, em média, apenas 7 segundos depois de serem recebidos.

Dessa forma, a sua empresa estará a evitar marcações que não conseguirão ser realizadas e podem ser aproveitadas por outros pacientes. Assim, é possível melhorar o serviço e o desempenho de uma clínica.

Seria uma grande vantagem competitiva para sua marca, concorda? Sendo assim, o SMS Automatizado pode ser o seu novo melhor amigo, oferecendo uma série de vantagens através do modelo de lembrete.

O SMS versus chat

Se ficou a pensar no Whatsapp, no Facebook Messenger ou em qualquer outra aplicação de chat, lembre-se que essas plataformas requerem recursos humanos e que não são totalmente automatizadas. Para esse serviço, é preciso investir também em mensagens personalizadas e no marketing de permissão para que a conta da sua empresa não seja marcada como spam.

Utilizando o modelo de lembrete de consulta por SMS, pode estabelecer uma relação com os seus clientes enviando uma mensagem de felicitações no dia do aniversário deles, divulgando uma campanha promocional que a sua clínica irá realizar, um desconto ou até o lançamento de um novo serviço. São oportunidades para estabelecer uma relação duradoura.

O SMS marketing

Já deve ter percebido, de acordo com os dados que mostramos no tópico “A automação de SMS”, que esta ferramenta pode ser considerada um importante canal para as suas estratégias de marketing, que não ficou datada devido ao uso assíduo dos utilizadores de aplicações de mensagens instantâneas.

O SMS ainda possui uma grande utilidade e muitas empresas usam esta ferramenta para realizar modelos de lembrete. Além disso, ele é importante para ajudar a trabalhar com personas, que colaboram na formulação de um conteúdo mais próximo da conversão de clientes.

As mensagens de texto oferecem benefícios, principalmente, a quem tem um e-commerce, por exemplo: monitorar os envios, taxas de cliques e outras métricas podem ser consultadas através do software escolhido.

Os modelos de campanha

O modelo de lembrete que vai criar depende muito do segmento do seu negócio. É preciso trabalhar com clareza e objetividade em todas as mensagens que serão enviadas. É importante determinar quando ocorrerá o envio para que os seus clientes não continuem a receber mensagens de um evento que já aconteceu.

Alguns exemplos para as suas campanhas podem variar de lembretes e avisos, por exemplo, em relação a pagamentos pendentes, a um cupom de desconto ou até à inauguração de uma nova filial perto da morada do cliente.

Passo a passo para a implementação

Para si que ainda não está familiarizado com o modelo de lembrete e deseja implementar este serviço na sua empresa, chegou o momento de colocar em prática. Se já é cliente E-goi, basta clicar aqui, fazer login na sua conta e avançar para a importação da base de dados dos seus clientes. Se ainda não é cliente E-goi, basta fazer o registo aqui e depois seguir estes três passos abaixo.

Antes de iniciar vale a pena referir que, se precisa comunicar numa determinada data além das consultas, por exemplo: eventos, aniversários dos clientes, marcações de reuniões, etc, então continue a ler porque este método também pode ser replicado nesse tipo de datas.

1. Criar e importar dados dos Clientes

Para configurar o modelo de lembrete de consulta via SMS, o primeiro passo é informar o E-goi de quem são os clientes, os seus contactos e as respectivas datas das próximas consultas. Para isso, vamos criar um ficheiro (formatos CSV, XLS ou XLSX) com, no mínimo, três colunas: nome, telefone e a data da próxima consulta como neste exemplo:

Se tiver alguma dúvida sobre qual o formato das datas que se pode utilizar no seu documento, clique aqui. Repita este procedimento com alguma recorrência (diária, semanal ou usando outra métrica) para garantir que os dados da lista E-goi estejam sempre atualizados com as novas marcações de consultas do seu negócio.

Em seguida, crie uma lista na sua conta E-goi e importe os dados do ficheiro criado acima. Siga os procedimentos para realizar essa ação:

1 – clique no menu “Listas” do topo;

2 – em seguida, clique no botão “Criar lista”;

3 – preencha os dados certificando-se de que, no campo “O que vai enviar com frequência”, está selecionado o canal de SMS;

4 – selecione a opção “Excel / CSV” e escolha o ficheiro que contém os dados dos clientes com as datas.

Após selecionar o ficheiro, é preciso indicar ao E-goi quais são as colunas existentes no documento e como é que las devem ser importadas. A coluna do ficheiro que contém a informação “nome do cliente” corresponde ao campo “Nome” do E-goi.

A coluna com o telefone móvel do cliente corresponde ao campo “Telemóvel”. Para a coluna da “data da próxima consulta”, crie um novo campo extra na Plataforma do tipo “data” (conforme imagem abaixo), atribuindo o nome desejado e clicando no botão verde de “iniciar a importação”.

Pode guardar esse “mapeamento de campos” para agilizar o processo nas próximas importações (desde que mantenha os nomes das colunas do ficheiro). Para isso, basta clicar no botão azul “Opções” no canto superior direito e guardar o modelo. Se ainda tiver dúvidas sobre o processo de importação de contactos, consulte este artigo.

2. Criar o Automatismo (Autobot)

Finalmente, chegou o momento de criar o seu automatismo (Autobot). Se não sabe o que é isso e está a ver este nome pela primeira vez, saiba que se trata de comandos automáticos que são executados de maneira repetitiva e inconscientemente. Para mais informações sobre os Autobots e os seus triggers, veja este artigo. Para desenvolver o seu, execute os seguintes passos:

1 – vá ao menu “Campanhas”;

2 – selecione a opção “Automation (Autobots)”;

3 – clique no botão azul “Criar Autobot +”;

4 – selecione a opção “Personalizado”;

5 – escolha um nome para o Autobot;

6 – selecione a lista de contactos que criou nos passos anteriores;

7 – no campo “O Autobot ativa-se com…”, escolha a opção “Data”;

8 – marque a opção “Deixar que os contactos entrem no Autobot mais que uma vez” e clique no botão verde “Continuar”;

9 – em seguida, vamos editar o trigger da “Data”, clicando no ícone de lápis no canto superior direito da ação (ver imagem abaixo), e configurá-lo como mostram os passos a seguir;

10 – na opção “Ativar”, selecione “antes” e depois inclua o número de dias antes da consulta que quer enviar o lembrete (neste exemplo, utilizamos dois dias);

11 – selecione o campo de data que criamos no passo anterior (neste exemplo, o campo chama-se “consultas”);

12 – selecione a hora em que quer enviar o lembrete (neste exemplo, selecionamos 10:00);

13 – na opção “Que parte da data vai ativar o trigger?” selecione a opção “Data Completa”. Mas se precisar comunicar com o cliente no seu aniversário escolha a opção Dia e mês.

O resultado deve ser parecido com este, como mostra a imagem abaixo.

Estamos a chegar à fase final, que é a criação da campanha “lembrete de SMS” que deseja enviar. Para isso, vamos adicionar por baixo do trigger “Datar” a ação “Enviar Campanha”, seguindo os mesmos passos que fizemos acima.

É importante lembrar que, se ainda não tem um remetente de SMS configurado na sua conta E-goi, terá que fazer isso antes de continuar com os próximos passos. Pode aprender mais sobre como fazer ao ver este tutorial de como adicionar remetente de SMS.

3. Criar a mensagem de SMS para o lembrete

Se já tem um remetente configurado, siga em frente. Na ação “Enviar campanha”, onde adiciona por baixo da ação “Esperar”, selecione a opção “Criar uma nova”. A seguir, selecione o canal SMS, a opção “Em branco” e chegamos à página de configuração da mensagem propriamente dita, tal como é mostrado na imagem abaixo.

A criação da campanha de SMS é muito simples. No primeiro campo “Nome da campanha”, atribua um nome apenas para controlo interno. A seguir, selecione um remetente e, por último, escreva o lembrete que não deve ultrapassar os 160 caracteres (limite máximo por cada SMS).

4. Personalizar a mensagem de SMS

Para que a mensagem seja personalizada com o nome do cliente, utilize o código “!fname”. Neste exemplo, a mensagem foi: “Olá !fname, gostaríamos de recordar que tem uma consulta na clínica XPTO daqui a 2 dias. Qualquer dúvida, contacte-nos através do telefone 119999-8888”. Estando tudo pronto, clique no botão verde “Publicar / enviar”.

De uma forma resumida, sempre que adicionarmos novos contactos ou atualizarmos contactos existentes na nossa conta E-goi, o automatismo (como o que mostramos na imagem abaixo) será iniciado. Ele esperará até que a data da próxima consulta seja daqui a um determinado dia, de acordo com a sua configuração, e a seguir um SMS de lembrete será enviado.

Se no mês seguinte o cliente, que foi caracterizado com XPTO, estiver com uma nova consulta, entrará novamente no automatismo recebendo o novo lembrete de consulta e assim sucessivamente.

Resumindo o passo a passo em vídeo:

Como pôde verificar ao longo deste artigo, o serviço de SMS apresenta muitos benefícios, que qualificam as atividades da sua empresa e melhoram a rotina de trabalho do profissional responsável pelo agendamento de pacientes ou clientes. Optar pela automação desse serviço pode melhorar o relacionamento com o seu público e trazer uma vantagem competitiva para a sua marca.

A E-goi é uma empresa que conta com um serviço de automatização através de push, SMS e e-mail marketing. Se gostou deste artigo, talvez também tenha interesse em saber como fazer SMS marketing para e-commerce.

Até breve!