O marketing de experiência já é adotado no seu e-commerce para impactar e criar engagement dos clientes? Cada vez mais utilizada pelas empresas, essa estratégia trabalha os estímulos sensoriais e emocionais do consumidor, a fim de que ele reaja de maneira intensa à marca.
Fortalecer o relacionamento com o cliente é sempre muito importante para qualquer negócio. Contudo, para que isso aconteça sua loja virtual deve ofertar mais do que uma experiência positiva: é preciso oferecer algo único que seja inesquecível na mente e na percepção do consumidor. Isto é, entregar algo além do que seria considerado bom por ele.
Quer saber mais a respeito do marketing de experiência? Então acompanhe este post!
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O que é marketing de experiência?
Um dos principais caminhos para que uma empresa se diferencie da concorrência é a experiência do consumidor — a qual, por esse motivo, é vista como a tendência mais relevante do marketing digital nos últimos tempos, conforme um relatório concebido pela Adobe em parceria com a Econsultancy, o Digital Trends 2017.
Entretanto, a Customer Experience (CX), ou experiência do consumidor em português, além de uma boa oportunidade, pode ser um desafio, afinal, vivemos diante de um verdadeiro bombardeio de estímulos ao consumo que vem de todos os lados.
Na internet esse quadro intensifica-se e isso significa que é mais difícil para um e-commerce se destacar no mercado, especialmente se considerarmos a “commoditização” à qual muitos produtos estão sujeitos atualmente.
Nesse contexto, sai na frente quem consegue oferecer uma experiência memorável ao cliente, o que denota a importância desse tipo de marketing. Nesse tipo de ação, ocorrem estímulos que alcançam as camadas mais profundas da consciência — colaborando para que o impacto da comunicação seja absorvido mais facilmente.
Em poucas palavras, a experiência inesquecível cria uma lembrança positiva e estabelece uma relação forte na mente do consumidor entre os sentimentos vivenciados no momento da compra e a marca.
Como aplicar as estratégias do marketing de experiência em seu e-commerce?
Tenha um site responsivo
Essa dica já deixou de ser um diferencial há algum tempo. Hoje, acaba ficando para trás quem não investe em usabilidade no desenvolvimento de um site para melhorar a experiência do usuário. Até mesmo porque isso seria um tiro no pé do próprio e-commerce, em vista da popularização dos smartphones como instrumento de auxílio nas compras.
Mantenha um canal de dúvidas
E-commerces superariam muitos problemas, como abandono de carrinhos e reclamações de produtos, se trabalhassem com um canal para solução de dúvidas dos seus clientes. Uma comunicação ativa e a fácil disponibilização de informações claras no site são fatores que podem potencializar os resultados de um negócio.
Atente para a facilidade de pagamento
É preciso ter em mente que as chances de um consumidor abandonar o carrinho são proporcionais aos obstáculos que ele terá que enfrentar para finalizar a aquisição. Em outras palavras, se não encontrar sua forma preferida de pagar, certamente o cliente deixará de comprar na sua loja.
Por isso, o ideal é oferecer diferentes condições de pagamento — aceitar várias bandeiras de cartão, dar opções de parcelamento, débito online e intermediadores como o Paypal — e utilizar ferramentas que agilizem a compra.
Não tenha medo de usar recursos tecnológicos
Quer superar a concorrência? Então não deixe de investir em recursos tecnológicos que otimizem processos e aumentem a eficiência do seu e-commerce. Afinal, qual cliente não gostaria de um atendimento que, além de incrível, fosse rápido e eficaz?
Ferramentas de e-mail marketing, softwares para gerenciamento de redes sociais e chatbots são exemplos de soluções tecnológicas para e-commerces que merecem sua atenção, caso deseje atender às altas expectativas dos consumidores.
Personalize o contacto com seus clientes
Embora haja uma latente necessidade de modernização, é preciso ter em mente que pessoas gostam de falar com seres humanos, de modo natural e individual. Atendimentos genéricos e engessados não são fatores que contribuirão positivamente para a experiência do consumidor.
Portanto, personalize o contacto com seus clientes. Mesmo que não exista uma loja física onde ocorra um encontro, é possível, por exemplo, garantir a personalização do atendimento ao chamá-lo pelo nome em ligações telefônicas, contactos via e-mail e SMS ou inovando na embalagem do produto — pois a experiência continua na entrega da encomenda e no pós-venda.
Quais as principais vantagens de utilizar o marketing de experiência no e-commerce?
Engagement
O marketing de experiência traz como uma de suas vantagens o engagement ao tocar no emocional do cliente. Isso acontece porque nesses momentos a empresa é apresentada além da questão de consumo em si, o que possibilita ao consumidor reconhecer e se identificar com os valores da marca.
Diferenciação
É importante salientar que no marketing de experiência o seu e-commerce deverá identificar uma causa emocional para explorar em suas ações. Assim, é possível criar experiências verdadeiramente positivas e marcantes para o público-alvo, o qual, por sua vez, passará a visualizar o seu negócio com certa predileção em detrimento da concorrência.
Fidelização
O reconhecimento da diferenciação gera, por consequência, a fidelização. Quanto mais envolvimento o cliente tiver com a sua marca e quanto mais forte for esse relacionamento, maiores serão as chances de sua loja virtual ser a primeira opção de compra.
Tolerância
A tolerância é uma vantagem muito difícil de se alcançar considerando a pressa e o alto nível das exigências do consumidor contemporâneo. No entanto, por causa do marketing de experiência, os clientes sabem que a compreensão e a flexibilidade diante de eventuais problemas é um baixo preço a se pagar pela experiência e produto oferecidos pela empresa.
Rentabilidade
Outra grande vantagem desse tipo de marketing é o aumento das vendas. Um cliente encantado e fidelizado sempre volta a comprar e indica o seu empreendimento para outras pessoas. Nessas circunstâncias, ainda, acontece de a empresa poder cobrar mais pelos seus produtos, pois o preço perde seu peso diante do valor da experiência no processo de compra.
Por fim, lembre-se: a procura por todos esses benefícios por meio do marketing de experiência deve ser cautelosa. É necessária muita atenção para que as ações sejam coerentes com a proposta de valor do seu e-commerce — caso contrário seu negócio correrá o perigo do engajamento negativo.
Gostou deste post? O que acha de agora aprender sobre uma poderosa ferramenta para melhorar ainda mais a comunicação com os clientes do seu e-commerce?