Descubra como a IA Generativa está a transformar a experiência do cliente, desde a personalização das interacções até o aumento da eficiência e a conquista de vantagens competitivas.
O avanço tecnológico proporcionou uma revolução na experiência do cliente, desde ofertas cada vez mais personalizadas até novas formas de relacionamento. A rápida evolução das ferramentas tecnológicas representa um novo capítulo na jornada do utilizador.
Deste modo, é crucial compreender e manter-se atualizado sobre as diferentes formas de utilizar a tecnologia como uma ferramenta de melhoria contínua, especialmente a Inteligência Artificial (IA).
Neste artigo, exploro a importância da Inteligência Artificial Generativa para elevar a experiência do cliente, com especial ênfase em como pode transformar a forma de conectar, criar jornadas personalizadas e avaliar os processos de forma automatizada, resultando numa vantagem competitiva para o seu negócio.
Contents
O que é a IA Generativa?
A IA Generativa utiliza modelos de machine learning que adquirem conhecimentos a partir de uma base de dados para gerar respostas coerentes e personalizadas. Ou seja, tem a capacidade de desenvolver conteúdo em resposta a solicitações (os famosos prompts).
IA Generativa na Experiência do Cliente
A revolução da IA Generativa já chegou. Segundo um estudo recente da Forrester Research, “empresas que utilizam IA Generativa nas suas estratégias de email marketing observaram um aumento de 15% na taxa de engagement dos clientes.”
O impacto positivo também é visível na área da experiência do cliente (CX), onde é possível reduzir e quase eliminar a necessidade de requisição repetida de informações, apenas solicitando um resumo das interações anteriores do cliente.
A seguir, detalho duas tarefas potencializadas pela utilização da IA Generativa:
Criação de Notas e Mensagens
É possível beneficiar da IA Generativa na experiência do cliente para criar notas resumidas com base na transcrição de uma chamada ou chat e, ainda, para redigir mensagens para os clientes. Desta forma, reduz-se o tempo dos agentes de CX, que apenas revisam e personalizam o conteúdo.
A economia de tempo proporcionada pela IA Generativa permite que os agentes de CX se concentrem em outras atividades, resultando em melhorias significativas no atendimento ao cliente.
Criar Jornadas do Cliente Mais Rapidamente e Hiperpersonalizadas
Imagine que um cliente necessita realizar uma alteração ao seu contrato e solicita 500.000 envios de SMS adicionais ao plano. Com a IA Generativa, pode identificar rapidamente os detalhes do contrato e criar um orçamento, acelerando (e melhorando) o processo de compra do cliente.
A IA Generativa também permite identificar rapidamente o que é mais relevante para um resultado específico e as oportunidades para melhorar a experiência do cliente de forma mais eficiente.
Uma vez que os profissionais de CX examinem o resultado gerado pela IA, podem construir mapas e planos de melhoria hiperpersonalizados.
Com a redução do tempo necessário para mapear uma jornada e iniciar melhorias, a IA também melhora o engagement do cliente de forma integral.
Cuidados com Segurança e Privacidade
Não se pode ignorar as preocupações sobre os riscos de privacidade nos projetos de IA Generativa. Por isso, é importante que os profissionais de CX se mantenham atualizados sobre a legislação em vigor e acompanhem o desenvolvimento das diretrizes aplicáveis, como os princípios do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados.
Orientações para Utilização de IA Generativa em CX
Os modelos de IA Generativa são capazes de realizar uma variedade de tarefas relacionadas com a linguagem, como tradução, resumo, geração de texto, resposta a perguntas e muito mais, utilizando redes neurais profundas, que permitem ao modelo entender e gerar texto altamente coerente e contextualmente relevante.
No entanto, estas informações podem incluir dados sensíveis ou pessoais obtidos por inferência, e por isso é fundamental ter um agente para analisar e qualificar os resultados alcançados.
Antes de utilizar IA na experiência do cliente, deve ter em conta:
- Proteção de Dados Pessoais: Garantir que nenhuma informação pessoal identificável seja incluída sem as bases legais necessárias.
- Integração de Dados Corporativos: Incorporar adequadamente os dados da empresa no sistema de IA.
- Filtragem de Resultados: Assegurar que os resultados gerados pelos Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) utilizados nas aplicações de IA Generativa sejam devidamente filtrados e verificados.
Conclusão
A IA Generativa pode impactar positivamente a experiência do cliente, reduzir o tempo gasto em tarefas repetitivas e personalizar jornadas de maneira única e eficiente.
Assim, a chave é garantir que os agentes estejam treinados para utilizar a IA de forma responsável, ajudando na resolução dos problemas dos clientes.
Desta forma, a IA Generativa pode melhorar a eficiência dos agentes e ajudá-los a identificar a melhor experiência disponível em tempo real.
Isso permite personalizar cada momento para os clientes e aumentar consideravelmente o engagement e a fidelização, resultando em mais tempo disponível para tratar de questões que devem ser abordadas exclusivamente pelos agentes, como o tratamento de dados contratuais e fiscais.
Com o tempo, o impacto da IA Generativa na experiência do cliente continuará a expandir-se, e é preciso estar a par desta revolução para manter-se bem posicionado no mercado.
Com a E-goi, tem uma ferramenta potenciada por inteligência artificial que permite distinguir na redução do tempo de criação de modelos de envios e no aprimoramento da experiência do cliente, resultando em maior taxa de abertura, maior taxa de cliques e mais conversões.