Quer saber mais sobre os requisitos que já cumpre e os que podem ser melhorados no seu ecommerce? Então continue a ler este artigo!
Se está a ler este post sobre gestão de e-commerce, provavelmente tem experiência na área e está à procura de meios para estabelecer estratégias de diferenciação neste mercado tão concorrido, certo? A verdade é que, para atrair, fidelizar e impressionar clientes, é preciso que os processos internos sejam muito bem organizados.
Como bem sabe, o sucesso de um negócio não é uma receita de bolo: não há medidas exactas para garantir um aumento de vendas ou um crescimento exponencial num curto período de tempo. O que existe são acções planeadas e aplicadas com muito afinco, sempre sendo medidas e melhoradas para que os resultados apareçam.
Mas não está sozinho: preparámos um conteúdo completo, com tudo o que é preciso saber sobre gestão de e-commerce, dando dicas do que pede mais atenção na gestão e que direcções são comprovadamente eficazes. Quer saber mais sobre os requisitos que já cumpre e os que podem ser melhorados? Continue a ler este artigo!
Contents
Qual é a importância da gestão para o sucesso de um e-commerce?
A maior pressão para quem coordena um e-commerce é alcançar os resultados. Com a alta competitividade dos produtos e serviços que são oferecidos online, pode ser complicado encontrar uma forma de se destacar no mercado sem aumentar os custos.
É justamente aí que entra a gestão: entendendo os processos com inteligência, é possível aplicar os recursos para obter resultados eficientes — ou seja, aproveita todo o potencial operacional da empresa sem deixar nenhum excesso ou desperdício passar.
Administrar nem sempre é uma tarefa fácil, já que o relacionamento com os procedimentos internos, os factores externos e a clientela se dão dinamicamente, mas ter todos os aspectos do negócio sob controle é essencial para que a actividade alcance o sucesso.
Os resultados do e-commerce são reflexo da gestão que faz. Se as consequências do seu trabalho e, se não estão a ser tão satisfatórios como gostaria, é hora de parar, olhar o que está a ser feito e procurar a superação. Que tal começar agora mesmo?
Quais são os principais erros de gestão de e-commerce que não podem ser cometidos?
Quando um e-commerce não é gerido de maneira correta, a loja pode ter poucos ganhos e ainda ficar com uma má reputação perante os clientes.
Para evitar que isso aconteça, listámos os principais erros de gestão de e-commerce, para que possa evitá-los no seu negócio. Veja a seguir!
Poucas opções de pagamento
Ao trabalhar com gestão de e-commerce, deve ter em conta que não pode oferecer apenas uma ou duas opções de pagamento. Isso porque existem pessoas que ainda não se sentem totalmente seguras para fazer transações com cartão de crédito pela internet, por exemplo. Nesse caso, oferecer transferência bancária é fundamental.
Trabalhe, portanto, com opções de pagamento diversas como cartão de crédito e débito, referência multibanco, transferência bancária, entre outros.
Plataforma incompatível
A plataforma de e-commerce escolhida tem que ser compatível com o seu negócio, tendo um espaço adequado para que possa armazenar todas as informações e imagens dos produtos que oferece.
Caso isso não aconteça, poderá sofrer consequências, como não poder disponibilizar todos os seus produtos à venda de uma única vez por falta de espaço ou compatibilidade.
Falta de planeamento
Assim como qualquer outro tipo de negócio, a gestão de e-commerce necessita de um planeamento estratégico para que as operações sejam realizadas. Por isso, crie estratégias que possam orientar as ações que precisam ser realizadas para que obter mais resultados positivos.
Com o planeamento adequado, poderá escolher as melhores ferramentas para o seu negócio, bem como otimizar os gastos.
Design ineficiente
O design é parte fundamental para o sucesso de um negócio online. Afinal de contas, se as pessoas tiverem dificuldade para encontrar o que querem ou executar as operações, elas acabarão por não comprar.
Também é preciso que o layout do site seja responsivo, ou seja, que se adapte ao tamanho do ecrã do utilizador. Um cliente precisa ter uma experiência adequada tanto em ecrãs grandes, como em computadores e notebooks, como nas menores, como é o caso dos smartphones e tablets.
Fraca gestão de stock
A gestão de stock deve ser eficiente para que um e-commerce tenha bons resultados. Já imaginou o que aconteceria se um cliente comprasse um produto e já não tivesse mais nenhuma unidade disponível para entrega, por exemplo?
Para evitar que esse tipo de problema e outras questões que envolvam a logística, a gestão de stock deve ser feita com planeamento e utilizando as ferramentas adequadas.
Agora que já sabe quais os erros que não pode cometer na gestão de e-commerce, continue connosco e entenda o que fazer para melhorar a gestão do seu negócio digital.
Como gerir de maneira eficiente e melhorar os resultados do negócio?
Certamente domina as áreas de e-commerce e sabe o que precisa ser feito. A grande questão sempre é: como fazer? Diante dos recursos que tem em mãos, há análises que podem indicar caminhos sólidos para trilhar na gestão e melhorar os processos, impactando diretamente na facturação.
Pense nos resultados: quais dos pontos indica que há algo que pode ser aprimorado e melhorado? Se o ticket médio é baixo, há um índice alto de abandono de carrinhos ou se o consumidor nunca faz a segunda compra, o erro pode estar muito antes da oferta, no planeamento. É preciso estabelecer uma estratégia funcional.
Pensando nesses pontos fracos que diminuem o sucesso do e-commerce, vamos falar sobre a gestão de diversas áreas, com o objetivo de auxiliar na identificação dos entraves e orientar a resolução dos problemas.
1. Entendendo as finanças
A primeira coisa que precisa entender é que as finanças do e-commerce dão informações muito valiosas para que a gestão seja feita. Pare para pensar: todas as operações monetárias realizadas criam um registro, e usar esses dados consegue ter total controle sobre todas as operações.
Entradas e saídas, fluxo de caixa, fechos e balanços: é preciso organizar esses registros de maneira que eles mostrem qual é o caminho a ser seguido. Onde estão concentrados os maiores custos? E os melhores resultados? Há equivalência ou os recursos estão a ser desperdiçados em acções que não devolvem o esperado?
Segmente os custos, as aplicações e os resultados
A grande jogada nesse assunto é segmentar as operações para conseguir visualizar de forma simples quais aplicações surtem mais efeitos, ou seja, quais investimentos significam a operação que gera a maior parte dos lucros. Fazendo esse mapeamento consegue cortar custos que não geram bons frutos e descartar excessos.
Se usa, por exemplo, diversos programas de gestão que não conversam entre si, é essencial repensar os gastos com esse tipo de apoio, reduzindo os recursos a fim de procurar uma solução que atenda completamente às necessidades do negócio e seja compatível com os mais diversos canais necessários.
Analise os dados da sua contabilidade
Os números do e-commerce dizem muito. Entenda o que eles transmitem e trace uma rota: o ponto de partida é o resultado, e todas as ações que estão por detrás dele indicam análises.
Os próprios resultados orientam a tomada de decisão, por isso, é necessário ter controle, medindo-os e usando a constatação como norte. Não gaste no que não gera resultados efectivos. O nome “investimento” é usado justamente porque aquilo gera um retorno. Pense nisso!
2. Gerir o stock
Principalmente num e-commerce, uma das palavras de ordem é agilidade. Da compra até a entrega, os processos precisam ser simples e bem ordenados para entregar a melhor experiência para o cliente. Ninguém consegue fazer boas entregas se não realiza uma boa gestão de stock, repondo os materiais e dando conta das entradas e saídas.
Além de colaborar no controle da finanças, ao monitorizar o stock permite ter uma previsão sobre vendas, receitas e necessidade de abastecimento —, ficar sempre atento ao seu stock faz com que a procura seja correctamente atendida.
Ao obter as informações sobre qual produto vende mais em qual época ou para preparar a loja para um evento sazonal (como o Dia da Criança, o Natal e até mesmo a Black Friday), a gestão precisa ter total fluência sobre como andam os stocks.
O ideal é que isso seja automatizado, ou seja, os sistemas de vendas, a emissão de nota fiscal, o envio de produto e outras ações precisam ser integradas. Quando o sistema opera em favor da organização, erros humanos são evitados e os dados são actualizados em tempo real.
Crie promoções e promova o consumo
Se observou a situação do seu stock e percebeu que há alguns produtos que não fizeram tanto sucesso assim e estão parados há um bom tempo, é hora de tirá-los das prateleiras — já que isso significa dinheiro parado, que não está a gerar lucro para a empresa.
Faça os cálculos e agende promoções de acordo com o que seu armazenamento demonstra. Para isso, use gatilhos mentais (tempo limitado, últimas unidades etc.), dê coupons de desconto e não deixe de manter a logística pronta para atender às expectativas do seu público.
A “queima de stock” é uma prática saudável, então não tenha medo de aplicar essa acção a fim de alavancar as vendas. Lembre-se que a falta de produtos altamente procurados significa perda de vendas, e o capital angariado pode ser investido para fazer mais dinheiro.
3. Operando a logística
A logística no e-commerce vai muito além de gerir o stock e organizar bem os produtos. Desde questões básicas como o empacotamento do que foi vendido até a forma de calcular os portes, tudo é crucial para que o cliente tenha uma boa experiência comprando. Por isso a operação da logística trata-se do planeamento das vendas.
Numa visão macro, a sistemática precisa funcionar, a fim de que o produto comece a ser preparado assim que o cliente conclui a aquisição. O produto precisa ser acompanhado para dar satisfação ao cliente. Além disso, ele precisa ser encaminhado no fluxo das etapas necessárias para que a entrega não atrase ou sofra algum imprevisto.
Conheça os métodos de entrega
Armazenagem e expedição: itens que estão interligados e implicam directamente na entrega. Conhecer as formas de entrega disponíveis, os custos, os prazos e principalmente o que é mais seguro em cada modelo é essencial.
Pode até oferecer diversos tipos de serviço de entrega para o seu cliente, aplicando o valor de acordo com a agilidade de entrega que ele deseja. Assim, é possível priorizar aquele pedido, já que está a ser mais caro que os outros.
O pós-vendas no e-commerce pode colaborar para que encontre a maneira mais satisfatória de atender à sua procura. Trata-se de pedir a opinião dos clientes, mantendo o contacto depois que recebe o produto, perguntando sobre como foi a experiência na entrega.
Questões como a forma de acompanhamento do pedido e dos portes, a embalagem e o tempo de espera pela chegada podem ser avaliadas através do comentário de quem recebeu o produto. Tendo esse feedback, pode alinhar a sua estratégia ao serviço logístico que entregue mais qualidade ao cliente.
Negocie com fornecedores e parceiros
Se a loja virtual geralmente tem mais pedidos para determinada região (a segmentação aparece de novo), pode preparar as entregas de acordo com esse dado. O poder de negociação fica na sua mão quando tem mais procura a ser atendida pelo parceiro de fornecimento e de entregas.
Use essas informações para conseguir vantagens. Sobre os prazos: sempre dê uma previsão fiel e inteligente ao seu consumidor. Atrasos fazem o posicionamento de mercado do e-commerce ser péssimo. Portanto, se a previsão é de X dias, faça uma média contando com imprevistos e estabeleça um prazo viável.
O processo de logística pode definir o diferencial competitivo do negócio. Conseguir portes grátis ou entrega rápida pode fazer com que a pessoa escolha comprar na sua loja e não do concorrente. Negocie o quanto puder as vantagens nas condições e nos preços dos produtos, além das entregas. Sempre pense no bem-estar do seu cliente!
4. Organizando as vendas
Para a venda acontecer, o cliente tem que entender o valor do produto. Não estamos a falar do preço, mas do benefício real que aquela compra agrega na vida de quem a efectuou. Isso pode ser desde um excelente atendimento até o melhor preço ou a entrega ágil.
Para aumentar as vendas e fazer com que o cliente volte a fechar negócio com a sua loja online, há alguns erros que não podem ser cometidos de forma alguma. Falaremos disso dando algumas dicas a seguir. Confira!
Disponibilize informações completas sobre o produto
Nunca deixe de detalhar as informações sobre os produtos e as ofertas. As principais características devem ser destacadas. O não fornecimento de dados importantes faz com que a venda se complique e o cliente precise procurar auxílio no atendimento sem que isso fosse realmente necessário.
Uma das vantagens de comprar online é a praticidade, por isso, fazer o consumidor perder tempo pedindo informações básicas desqualifica o seu e-commerce. A ideia é que o cliente em potencial tenha autonomia e conte com o suporte caso algo saia do normal. Forneça todas as informações que ele precisa para tomar a decisão e escolher comprar na sua loja!
Invista na usabilidade do canal de vendas
Nem vamos falar muito sobre ter uma plataforma responsiva, porque dar acesso por meio de dispositivos diversos é essencial para quem quer estabelecer bem sua marca na internet. Falando sobre usabilidade: lentidão no carregamento da página, bugs ou falta de design intuitivo são erros fatais.
O site precisa ser simples, de maneira que o cliente consiga navegar sem problemas, seguir as etapas da compra sem complicação e visualizar todas as informações e imagens que ele quer sem dor de cabeça. Para não errar, aplicar testes A/B com regularidade é uma boa saída.
Embora o marketing seja importante, não polua a sua página, ok? Nada de pop-ups ou banners a saltar na tela. Além de ser irritante, não conseguir dar procedência à navegação por conta de configurações como essas pode fazer o cliente desistir da compra. Deixe os menus visíveis, de forma que as pessoas consigam aceder com facilidade — o comum é mantê-los no topo da página.
Ofereça diversas formas de pagamento
Um dos motivos de abandono de carrinho é o cliente não se satisfazer com as formas de pagamento oferecidas. Principalmente lojas que operam com itens de valores expansivos, a flexibilidade no pagamento é imprescindível.
Para exemplificar, o caso do pagamento através de dois cartões de crédito pode ser citado. Lembre-se que restringir as opções vai diminuir o público que pode comprar da sua marca. Receber de maneiras diferenciadas também pode ser uma grande vantagem.
Descomplique o checkout
Sobre o checkout: não complique a vida do consumidor. Já teve que preencher um cadastro tão longo na plataforma de compra que acabou por desistir? Pois bem. Esse processo não pode ser confuso ou dar a impressão de que a pessoa vai demorar horas.
O ambiente virtual deve ser dinâmico, mas não peça informações desnecessárias. Pedir login, senha, o nome do cão e do papagaio do vizinho prejudica muito a compra e pode levar à desistência.
Ainda que, para manter a segurança, o seu site faça requisição de login e senha, garanta que ele tenha um suporte para salvar as informações, pois é muito mau ter que digitar os milhões de números do cartão de crédito toda vez que for comprar algo, por exemplo.
Mantenha a comunicação ativa
Outro ponto importante é manter o cliente atualizado sobre as etapas da compra, ou seja, notificá-lo sobre a evolução no estado da encomenda. Isso evita que aquela sensação de “esquecimento” se instale.
Procure maneiras mais dinâmicas do que o envio de um e-mail, como o disparo de uma mensagem de SMS. O plugin WooCommerce é uma ferramenta que permite esse controle, inclusive recuperando encomendas não pagas.
5. Trabalhar o marketing
A estratégia de marketing para e-commerce precisa ser muito bem planeada, detalhada e mensurada. A estrutura do marketing digital determina se o negócio vai ou não ser bem-sucedido nas suas propagandas.
Imagine a quantidade de informação que ambientes online recebem o tempo todo. Com esse bombardeio de conteúdo, o que vai fazer o potencial cliente se atentar justamente à publicidade do seu e-commerce?
Estude a presença virtual do seu negócio
Se faz a gestão de e-commerce, falar sobre pesquisa de mercado e definição de público-alvo é como ensinar o padre a rezar a missa. Uma vez que as suas personas estão definidas, já sabe onde encontrá-las. O mais important é mesmo chamar a atenção delas.
De acordo com esses interesses, defina uma linguagem a ser adoptada. Se a sua loja tivesse uma voz e um perfil, como ela seria? Essa “pessoa” conseguiria aproximar-se e ser amiga do seu cliente ideal? O seu cliente daria ouvidos a ela?
Todos os direccionamentos precisam apontar para essa definição. Uma boa ideia é definir a voz do seu negócio através dos arquétipos de Jung, usando-o na construção da marca. Navegue na página do seu e-commerce e repare se tudo condiz com esse plano.
Invista em marketing de conteúdo
Fornecer informações relevantes para a persona é uma prática de sucesso no mercado digital. Com o funil de vendas bem estabelecido, os conteúdos são capazes de captar leads que podem ser convertidos em vendas e em defensores da sua marca.
O marketing de conteúdo tem esse poder de demonstrar o quanto o seu negócio tem autoridade no segmento em que actua, gerando engagement e trazendo mais publicidade para os seus produtos.
As estratégias de SEO para colocar o e-commerce no topo das buscas é essencial. Estruturar o uso de palavras-chave adequadas, trabalhar com os tamanhos de conteúdo que são interessantes para o seu público e estar presente nas redes sociais certas são os passos para chegar lá.
Use o e-mail marketing para se aproximar do cliente
Se já trabalha na captação de leads, óptimo. Agora o relacionamento com o cliente entra em cena. O e-mail marketing é uma das ferramentas mais eficientes para criar essa conexão entre a marca e o público que a acompanha.
Alimente constantemente essa relação, nutrindo os leads através de conteúdos interessantes e seguindo o funil de vendas. Trabalhe com a oferta de conteúdos semelhantes ou perguntando se ainda está à procura de um produto no qual demonstrou interesse.
Ofereça recompensas e não deixe o seu e-commerce cair no esquecimento. O momento de decisão pela compra em negócios dessa natureza geralmente está ligado à acção do e-mail marketing. Foque nisso para alavancar a taxa de conversão!
Potencialize a captura de leads através de plugins
Se faz marketing de conteúdo e coloca em prática a comunicação usando o e-mail marketing, os plugins agregam valor à sua estratégia, potencializando as suas ações — é o caso do plugin WordPress. Usando-o nessa plataforma, pode criar e posicionar seus formulários de forma simples.
Para mapear o seu site e saber tudo que nele acontece, desde o primeiro acesso até a compra — ou o abandono do carrinho —, use o Prestashop, pois é capaz de auxiliar na construção do perfil de compra do seu público e medir os resultados da campanha.
A segmentação do envio automático de conteúdo ou de ofertas deve ser feita (até para quem não concluiu a compra). Além disso, a integração dos mecanismos com a base de contactos é imprescindível. O E-goi, por exemplo, possibilita isso também por meio da extensão Magento.
6. Entendendo a necessidade das pessoas
Quem faz gestão de e-commerce não pode se esquecer que está, acima de tudo, lidando com a necessidade das pessoas. Com a chegada da tecnologia, é claro que os hábitos de consumo foram profundamente impactados, mas acima disso, a forma como as pessoas se relacionam nesses lances também foi modificada.
Pensando não apenas na relação com o cliente, mas abordando a mão de obra que vai actuar nos canais e fazer o negócio de facto acontecer, a gestão de pessoas é mais um factor importante a ser considerado. Não basta contar com um talento de vendas no time se ele não entende como se dá a comunicação online, por exemplo.
Garanta a expertise nos serviços de backoffice
Da mesma maneira, a organização do site, a criação de plataformas secundárias, a configuração de chatbots para uso nas redes sociais, o conhecimento tributário e a regulamentação de negócios virtuais — além de capacidade de suporte e tantos outros assuntos específicos — precisam ser contemplados pela equipa do e-commerce.
Até o tempo de resposta e a precisão das informações apresentadas a um cliente pode transformar totalmente a visão que ele tem do negócio. Lembre-se de que tudo que se põe na rede é visto, por isso a divulgação de comentários espontâneos positivos é muito valiosa para o e-commerce.
Deixe claro o perfil do e-commerce e alinhe o fit cultural
O colaborador precisa se identificar com o modelo de trabalho do e-commerce. Se actua com foco na inovação, de nada adianta ter uma equipa que preza extremamente pelas tradições.
Se a cultura organizacional da empresa na qual você actua assume compromisso com a diversidade, uma pessoa intolerante às diferenças não vai ter um bom desempenho, independentemente do quanto ele entenda de tecnologia.
Especifique as características requeridas e procure agregar valor aos processos
Indo além desses aspectos gerais, o perfil específico do negócio também conta para “dar rosto” à linha de frente — ou ao backend — desenvolvendo as ações que definem a marca e as interfaces, além de esquemas de organização de acordo com o que a empresa quer.
Se o perfil de tomada de decisão do negócio é arrojado, vale a pena buscar pessoas que têm mais iniciativa e assumem mais riscos, apostando em pesquisas de benchmarking e novas práticas do mercado, buscando inovação no desenvolvimento e sugerindo formas de diferenciar as atividades.
7. Mantendo-se actualizado
A gestão de e-commerce é um desafio até para os gestores com mais conhecimentos técnicos, justamente por ser a junção de processos de altíssima precisão com uma procura de ultra agilidade. Ainda assim, com bastante planeamento e controle é possível alcançar o sucesso, aumentar o lucro e destacar-se da concorrência.
O importante é que nunca fique para trás no que diz respeito às melhores práticas da sua área de atuação. Use os nossos apontamentos para alavancar os resultados do e-commerce no qual atua.
8. Aposte na gestão integrada
A gestão de negócios, hoje em dia, deve ser integrada. É importante que utilize uma única ferramenta, que centralize todas as informações necessárias para a execução do seu negócio.
A tecnologia pode ser uma grande aliada nesse sentido, uma vez que os recursos tecnológicos facilitam muito a gestão de e-commerce. Por isso, procure as melhores soluções para o seu negócio.
E para continuar a aperfeiçoar-se cada vez mais, recomendamos que leia o nosso artigo que fala sobre o Net Promoter Score, uma métrica que analisa a satisfação e a lealdade dos clientes.