Quer saber como apostar na fidelização de clientes e entender os custos de perdê-los? Vamos contar-lhe nesse artigo!
Se existe algo que é relevante para um e-commerce, é a fidelização de clientes. Afinal, se tiver consumidores fiéis ao seu negócio, que lhe compram frequentemente, não precisará de investir tanto em estratégias de marketing para atrair novos compradores para a sua loja online.
Philip Kotler, tido por muitos como o pai do marketing, tem uma frase famosa, que diz o seguinte: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo”.
É por isso que, para ter maior lucro no seu e-commerce, é preciso garantir a fidelização de clientes. Além disso, depois de conquistá-los, é preciso propor maneiras para que eles continuem fiéis.
De seguida, vamos explicar os custos que terá se perder um cliente fiel. Também traremos dicas para evitar que isso aconteça. Acompanhe e fique muito bem informado sobre esse tema!
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Veja os custos de perder clientes leais
Quando se perdem clientes leais, isso gera prejuízos ao seu e-commerce. As pessoas que param de lhe comprar formam uma taxa a que chamamos taxa de churn.
Para saber, em euros, o valor que não conseguiu ganhar por clientes que deixaram de comprar no seu e-commerce mensalmente, basta aplicar uma fórmula matemática simples.
Essa conta pode ser feita num determinado período, como um mês, um trimestre, um semestre ou um ano, por exemplo.
A fórmula que deve ser aplicada para calcular o churn é a seguinte:
taxa de churn = número de clientes perdidos / número total de clientes no período anterior x 100
Vamos seguir um exemplo prático: imagine que no início do mês, o seu e-commerce tinha 500 clientes fiéis, que compram produtos todos os meses ou subscrevem para receber algum produto.
No final do mês, notou que 30 clientes fiéis cancelaram as suas subscrições ou simplesmente não fizeram a compra que normalmente faziam. Neste caso, pode aplicar a fórmula que explicámos e calcular a taxa de churn.
Vejamos:
taxa de churn= 30/500 x 100 = 6
Logo, a taxa de churn do seu negócio é de 6%. Agora vamos transformar isso num valor monetário.
Assumindo que o valor que obteve com vendas foi 100 000 €, por exemplo, apenas necessita calcular o valor que representa 6% deste valor, que é a taxa de variação no cálculo que exemplificamos anteriormente.
Por isso, terá perdido 6 mil euros devido à perda destes clientes. Se quer saber quanto isto representa num ano, multiplique esse número por 12. O resultado será 72 000 €. Uma quantia bastante elevada, tendo em conta a hipotética faturação que apresentamos.
É por isso que investir em estratégias para ter uma melhor fidelização de clientes no e-commerce é tão relevante.
Clientes fidelizados vendem por si
Já ouviu falar do word of mouth? Clientes fidelizados para além de comprarem mais, frequentemente convencem um amigo a comprar. Essa é a magia do word of mouth, passar a palavra sobre o algum serviço ou produto. A recomendação dos seus clientes a outras pessoas, é o marketing mais eficaz, e também o mais económico, que o seu negócio pode ter.
Confira algumas dicas para garantir a fidelização de clientes no e-commerce
Para evitar ter uma alta taxa de churn, o que gera problemas para a faturação do seu e-commerce, existem algumas estratégias que podem ser seguidas. Aqui estão algumas dicas úteis para implementar.
Garantir um serviço de qualidade
O serviço do seu e-commerce deve ser exemplar. É necessário investir em plataformas e recursos omnicanais para que os clientes sejam sempre muito bem servidos quando têm alguma procura.
Deve haver canais para as pessoas esclarecerem questões, solicitarem informações sobre um produto, fazerem reclamações e elogios, etc. Desta forma, será mais difícil alguém ficar insatisfeito ao ponto de deixar de lhe comprar.
Entre os canais a utilizar estão o email, o chat no próprio e-commerce, o formulário de contacto no site, telefone, WhatsApp, entre muitos outros. Ao todo, o serviço, além de ser eficiente, também tem de ser instantâneo.
O serviço também tem de ser ágil nas redes sociais. Se não consegue lidar com todo o volume de mensagens que chegam diariamente a estes canais, é importante investir pelo menos numa ferramenta de chatbot. Desta forma, algumas das questões mais comuns do cliente podem ser resolvidas ou corrigidas por robôs.
Não atrase as entregas
As entregas não podem ser adiadas! É necessário trabalhar com prazos reais e passíveis de serem cumpridos. Não vale a pena prometer ao cliente que o produto chegará dentro de uma semana, se houver a possibilidade de se atrasar. Isso vai causar uma má experiência de compra.
Vale mais a pena trabalhar com um prazo maior do que deixar o cliente “pendurado” e perdê-lo por causa disso.
Invista no pós-venda
Uma boa maneira de garantir a fidelização de clientes é investindo no pós-venda. Para isso, podem ser desenvolvidas ações específicas, como o envio de Emails e SMS transacionais.
Dessa maneira, o cliente manter-se-á em contato com a sua marca e ela permanecerá no top of mind do cliente. Assim, quando necessitar novamente produtos ou serviços do seu negócio, ele vai sentir confiança e entrará em contato consigo.
Ofereça produtos exclusivos
Para fidelizar, é também relevante que ofereça produtos exclusivos, ou seja, que os clientes não encontrem na concorrência. Isto garante que, se alguém quiser comprar algum artigo, terá que o fazer consigo e não com outro e-commerce.
Uma alternativa a isso é tornar-se um representante exclusivo de uma marca em Portugal ou então lançar a sua própria linha de produtos e trabalhar bem a sua marca.
Se o seu produto não for exclusivo, uma forma de contornar a concorrência é apresentar uma proposta de valor superior, como por exemplo, melhor qualidade ou preço mais competitivo.
Estruture bem os processos logísticos
Processos logísticos bem estruturados garantem não só que os produtos cheguem ao cliente no tempo prometido, mas também em boas condições.
Se o artigo vendido puder ser partido ou amassado no transporte, por exemplo, precisa de ter uma boa embalagem, muito bem selada. Desta forma, o produto é impedido de sofrer qualquer tipo de dano enquanto é transportado num camião, por exemplo.
Invista num programa de fidelização
Já vimos algumas formas de fidelizar clientes, no entanto, com a ajuda de uma plataforma esse processo pode ser otimizado. Utilizar um programa de fidelização personalizado permite atingir excelentes resultados para o seu negócio.
A plataforma QUERO é uma solução desenvolvida pela E-goi, que consegue oferecer, de acordo com o desejo do cliente, diferentes soluções. Os empreendedores, seja em loja física ou online, podem encontrar campanhas para novas vendas, de fidelização, entre outras funcionalidades. Dessa forma, a ferramenta supre as principais necessidades dos parceiros, potencializando os resultados.
No decorrer desta leitura você aprendeu sobre a importância de apostar na fidelização de clientes e também os custos que terá se perdê-los. Por isso, busque meios para evitar que isso aconteça, seguindo as nossas dicas.