O comportamento do consumidor é um dos factores mais importantes para guiar um negócio. Principalmente quem actua na área digital, como é o caso de qualquer e-commerce que esteja na luta pela sua fatia do mercado, acompanhar as tendências do público-alvo é um norte para as acções, tanto do marketing quanto de processos internos.
Pensando nisso, hoje trouxemos este conteúdo apresentando 4 razões para não perder essa oportunidade de melhoria no empreendimento, além de ensinar algumas orientações para aplicar a análise do comportamento do seu cliente.
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Por que monitorar o comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor é referente aos seus hábitos de compra. Pensando nos instantes antes do momento em que se fecha a venda, sabemos que há todo um caminho a percorrer: como o cliente conhece a sua marca, como ele a acede, como a vê e quais impressões tem dela, entre tantos outros pontos.
A parte mais interessante de observar esses trajectos, principalmente no ambiente virtual, é desenvolver métricas que sejam, de facto, um reflexo dos desejos, necessidades e desafios dos clientes em potencial. Quando a venda se efectua, o trabalho não acaba: é importante manter-se perto do consumidor, para torná-lo cliente, parceiro e seguidor da marca.
Agora vamos às razões para colocar observar o comportamento dessa persona:
1. Conhecer melhor o seu público-alvo
Pode contar com o melhor produto do mundo, o atendimento mais humanizado do mercado, entre tantas outras qualidades que poderíamos citar. Mas de que tudo isso adianta se o seu público não conhecer o seu produto? O público-alvo é um dos fundamentos da pesquisa de mercado e um dos pilares de todo o trabalho desenvolvido pela empresa.
Sendo assim, ao obter meios de observar o consumidor ideal de perto, fica ciente de que local ele está presente — que é onde precisa ser visto —, o que ele espera de produtos como os que o seu e-commerce oferece, quais são os interesses da vida em geral e quais são os empecilhos para fechar a compra.
Transformar dados em informação é indispensável
Quando se adianta em relação a esses acontecimentos, é possível traçar um esquema para alcançar essa pessoa e trazê-la para perto da marca. A análise de dados automatiza todo esse processo. Em outras palavras, ao usar o e-mail marketing, por exemplo, sabe quais links foram clicados, qual linguagem gerou mais engagement etc.
Se a gestão colecta esses dados, é possível analisá-los e usar tudo o que foi levantado em prol da melhoria. Se um determinada post teve mais acessos ou se um e-mail gerou mais engagement, é hora de descobrir o motivo e replicar a prática. A correcção de pontos fracos segue da mesma forma.
2. Desenvolver estratégias de fidelização
Conhece o seu público, sabe o que ele quer, onde ele procura, quais dores ele precisa sarar com o produto em questão etc. Conseguiu inserir o e-commerce nesse contexto, de forma confiável, amigável e atractiva. Missão cumprida. Até aí.
Agora a ideia é recolher os dados sobre esse cliente para elaborar estratégias que o tornem ainda mais próximo do negócio. A fidelização pode vir de diversas formas, desde a atenção que a sua equipe dá no pós-venda até a oferta de novas aquisições (que façam sentido com a proposta), além de programas de fidelidade etc.
Focar na experiência do cliente é a chave
A experiência do cliente deve ser colocada num pedestal, pois é isso que vai garantir que o consumidor avalie bem o e-commerce. Lembre-se de recolher as reacções diante das acções e agrupar esses dados a fim de analisar as indicações dos números e tomar decisões com base nisso.
3. Direccionar o marketing eficientemente
Vamos falar de resultados. As propagandas que faz surtem o efeito desejado? Está nas redes sociais, paga anúncios e mesmo assim seus conteúdos não geram a quantidade de compras que a gestão deseja? A organização das informações trabalha também nesse sentido.
Ao usar o público-alvo como base, as chances de o resultado ser negativo diminuem. Contudo, vamos evocar Deming para pautar esta conversa: não se gere o que não se mede. Por isso, todas as ações precisam de indicadores de desempenho para atestar a eficiência deles.
Guardar os resultados para analisar periodicamente é estratégico
Datas especiais de promoção, como a Black Friday, a Cyber Monday, os feriados de final do ano, dia das crianças, entre outros momentos nos quais há um boom de consumo devem ser usadas como base para organizar a loja e resgatar consumidores antigos.
Ao planear a comunicação, lançá-la em tempo útil e recolher as métricas, quem cuida da loja sabe exactamente o que funciona e o que não. Além disso, através dessas informações tudo pode girar com perfeição, como o stock, caixa, pessoal, logística de entrega etc.
4. Reduzir custos operacionais
Você já ouviu falar da regra 80/20? Também conhecida como Princípio de Pareto, é uma ferramenta que colabora com a identificação da aplicação e retorno dos recursos investidos. Em outras palavras, trata-se de saber qual é a pequena parcela de acções que traz a maior parte dos resultados.
Ao acompanhar o comportamento do consumidor e se apropriar dele, além de poder para influenciá-lo, usando-o em favor da organização, a empresa ganha também uma maneira de se observar internamente.
A lógica é simples: quando a gestão sabe o que afecta o cliente e de qual forma, pode apurar o que dá maior retorno e dar ênfase na aplicação dos recursos nessas ações, cortando custos com outras que não causam o efeito desejado.
Como acompanhar os clientes para obter informações valiosas?
Imagine ter que contabilizar manualmente cada clique no seu site: uma loucura, não é? Com o volume de dados que a internet dá acesso é impossível manter o controle, ainda que dedique força humana para essa acção. A hipótese de erros pelo cansaço também é alta nessa hipótese.
Por isso, é fundamental fazer uso de uma boa ferramenta que automatize todas essas apurações, que agrupe-as de maneira estratégica e dê visualização dinâmica do dado que você quer analisar sem complicação.
O ideal é integrá-la ao seu e-commerce, não apenas para fazer a análise do comportamento do consumidor, mas para auxiliar em todo o processo de comunicação com o cliente e marketing, seja antes, durante ou pós-venda.
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