Ninguém gosta de sentir que está a falar com máquinas... por isso temos 5 dicas para fazer com que o seu cliente se sinta especial e se relacione com a sua marca! Descubra!
Oferecer essa experiência especial ao cliente, com o objetivo de fidelizá-lo, torna-se um desafio quando se atua com informações em grande escala e um enorme volume de cliques diários, como é o caso dos negócios online.
Por isso, trouxemos este post com 5 ações que fazem toda a diferença para atrair e manter os clientes, com foco no bom atendimento e na interação com os clientes, para empresas que querem lidar com grandes algoritmos sem deixar de lado a qualidade.
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1. Use o storytelling
O storytelling está no auge quando o assunto é marketing digital. Trata-se de, como o nome indica, contar histórias. Ao narrar uma história, a marca faz com que o cliente a acompanhe. Nesses instantes, os sentimentos e sensações de quem lê são despertados, fazendo com que se estabeleçam laços.
Lembre-se de que o apelo emocional cria a sensação de intimidade. Sabe quando se revê a si mesmo numa história? A ideia é essa. Lembre-se de que a identificação é um fator crucial e, por mais que use comunicações “robóticas”, como chatbots, por exemplo, o “calor humano” é indispensável.
As histórias aparecem como uma boa forma de manter vivos esses sentimentos.
2. Seja próximo da sua persona
Como é o seu planeamento de marketing? Já direciona o marketing para um público-alvo específico de acordo com a estratégia? Se sim, já deve ter personas definidas.
As informações base para atrair clientes dizem respeito ao quotidiano de cada um deles. Quem são essas pessoas? Em que faixas etárias estão eles? Do que é que gostam? Quais os desafios que enfrentam? O que é a sua solução agrega na vida deles? Qual o valor que eles procuram numa marca?
Das mais básicas (faixa etária, região, interesses, redes sociais que frequentam, classe social etc.), às mais subjetivas (quais os problemas que precisam resolver, quais são os seus medos, frustrações, sonhos, etc.), é altamente necessário traçar esse “consumidor ideal” e trabalhar toda a promoção e comunicação em cima disso.
Conhece a linguagem do seu público-alvo?
Vamos falar novamente de identificação. Se usa uma linguagem muito formal para falar com jovens, por exemplo, é normal que eles se sintam “desconfortáveis” ou um tanto ou quanto distantes. Sabe quando uma marca não lhe chama à atenção? Pois bem, o efeito é semelhante.
Da mesma forma, se a sua persona é um professor de latim com 70 anos, é estranho utilizar gírias e usar temas de conversa da geração Z. Embora estes exemplos sejam bem claros, é essencial não cair nos estereótipos, ok?
Ao fazer uma boa pesquisa de mercado e levantar as informações sobre o seu público-alvo, as peculiaridades da(s) sua(s) persona(s) aparecerão. A sua missão é captar essas características e fazer uma comunicação direta e clara com elas. Encontre a linguagem com que o seu cliente se identifica e aposte nela!
3. Frequente as redes sociais
Sabe quais as redes sociais em que a sua persona está a procurar dados, sugestões, entretenimento, etc? Procure inserir o seu e-commerce nesse contexto, usando as diversas redes sociais onde estão as suas personas.
Embora as interações no estilo formal do ambiente corporativo tenham o seu valor, é fundamental procurar vantagens competitivas. Os vídeos curtos são um grande sucesso, por exemplo. Além disso, não dispense a qualidade nas produções.
Então a dica de ouro é: faça uma escolha das redes que são mais usadas pelo seu público-alvo e marque presença nelas, postando com frequência, interagindo, etc. Assim, o seu e-commerce parece mais humano e natural nos seus posts.
4. Atenda em diversos canais
Muitas empresas erram ao comunicar usando apenas e-mail marketing. Embora ele seja uma peça chave para o desenvolvimento de uma estratégia bem fundamentada, não é o único que estabelece vínculos com o cliente.
Por isso, comunique usando diversos canais (e procure por uma ferramenta multicanal quando for automatizar processos). WhatsApp, Messenger do Facebook, SMS, Notificações Push, são todas opções que trazem bons resultados.
O atendimento do seu e-commerce é especializado?
Ao ler os conteúdos da sua loja, tudo parece extremamente rígido e robotizado? Chegou a hora de dar dois passos atrás e rever isso. Além de oferecer um apoio ao cliente especializado, esmere-se na descrição dos produtos e fale diretamente com o público nos textos do site.
Dar detalhes e manter uma aba com explicações das dúvidas comuns é uma das formas de humanizar o seu e-commerce. Se por trás da sua marca há pessoas, a consequência disso é que os clientes vão sentir-se compreendidos e mais confiantes para comprar.
5. Envie mensagens personalizadas
As pessoas para além de quererem ser compreendidas e reconhecidas, querem sentir que fazem parte de algo. A própria pirâmide das necessidades humanas, desenvolvida por Maslow, ensina-nos isso. Então, as mensagens personalizadas são um dos pilares da boa experiência do cliente.
É preciso fazer a pessoa sentir que o negócio sabe quem ela é e trabalha para o seu bem-estar. Além de oferecer conteúdos direcionados às necessidades e outros produtos e consultorias, lembrar-se do aniversário do seu cliente e felicitá-lo em datas especiais, por exemplo, são ações que não deve deixar de realizar.
As épocas que geralmente são mais fortes em vendas, como a Black Friday, o Natal, o final do ano, entre outras, podem ser excelentes oportunidades para mostrar que a sua loja sabe quem o cliente é.
Com base em compras ou na detecção de interesse em determinados produtos, é mais fácil possível sugerir, dar descontos, oferecer um benefício, etc.
O marketing do seu negócio é automatizado?
E como administrar os possíveis milhares de informações dos consumidores e clientes em potencial? Usando uma ferramenta que:
- colete as informações;
- agrupe-as de acordo com as análises interessantes para a gestão do e-commerce;
- faça a comunicação sem complicação nos processos.
O grande desafio é não cair no erro de deixar que a máquina continue a comunicar com o seu cliente.
Uma boa gestão das mensagens, além de uma boa ferramenta multicanal pode ajudar a resolver esse assunto.
Lembre-se de que humanizar o seu e-commerce é sobre dar um toque especial nos processos digitais, fazendo com que isso reflita o pensamento e as intenções das pessoas por trás da automatização.
Faz uso de algum sistema ou tem algum e-commerce como referência de humanização? Comente este post e partilhe as suas ideias e experiências!
Conteúdo muito útil que seguindo passo a passo permite elaborar um planejamento completo de negócio on-line.Trata-se apenas de um projeto de formação. Obrigada.