Neste artigo, vai aprender o que é o chargeback, como evitá-lo no e-commerce e os impactos negativos que pode trazer. Leia até ao fim!
Se acompanha o nosso blog, sabe que nos preocupamos em salientar a importância de um controlo financeiro rigoroso do e-commerce. Alguns dos motivos de o fazermos são os problemas que surgem no e-commerce, como o chargeback.
Dados mostram o aumento das fraudes em cartões de crédito todos os anos, e os golpistas em compras pela internet reinventam-se a cada dia. Ou seja, deve manter as contas sob controlo para que consiga diagnosticar irregularidades assim que elas aconteçam.
Embora o chargeback não seja um tipo de fraude — pelo contrário, trata-se de um direito assegurado ao consumidor pela Lei do Direito do Consumidor —, é um dos procedimentos que dão margem para que elas aconteçam.
Contents
O que é chargeback?
Se um consumidor detecta uma compra no seu cartão de crédito e não a reconhece, ele tem o direito de contestá-la junto da instituição financeira. De uma forma geral, essa contestação é desburocratizada e quase sempre resulta no cancelamento da transação.
Se a ausência de burocracia é ótima para o consumidor, por outro lado, gera muita insegurança para as empresas que realizam as vendas. Afinal, para fazer prova da fraude de uma compra, basta contestá-la, praticamente sem ser necessário apresentar documentação que o comprove.
Quando essa venda é feita em local físico, é intermediada por empresas que realizam a comunicação entre as máquinas de cartão de crédito e o banco. Em casos de contestação da compra, essa empresa — chamada adquirente — encarrega-se de averiguar a veracidade do pedido.
Esse é o chargeback, processo que tanto assusta os lojistas. No caso dos donos de e-commerce, há ainda mais motivos para se preocupar: a venda online nem sempre tem intermediação das adquirentes, o que é um facilitador a mais para a contestação.
Como evitar o chargeback no seu e-commerce?
Não é preciso dizer que muitas fraudes acontecem dessa forma, e que deve resguardar-se de altos índices de chargeback. A resposta a esse problema é uma maior atenção à vertente financeira, com verificação de extratos e diálogo aberto com o consumidor.
Abaixo, listamos aquelas que, na nossa opinião, são as melhores formas de reduzir o chargeback na sua empresa e que atacam as diversas causas desse fenómeno tornando a relação com o seu cliente mais clara para ambas as partes.
Adote uma política de pagamentos transparente
Definir uma política de pagamentos e mantê-la exposta no seu site é uma ótima ideia por vários motivos. Verdade seja dita: boa parte das pessoas que contestam compras no cartão fá-lo porque perderam a confiança na empresa depois da transação.
Por isso, quanto mais clara e confiável for a relação do e-commerce com o cliente, menores as possibilidades de isso acontecer. Exponha a sua política numa página de fácil localização e garanta que todos os que a lerem a consigam compreender.
Ou seja, evite ser muito longo nas explicações e fuja do “juridiquês”. Aborde os temas que são do interesse dos potenciais clientes: devoluções, trocas e outros.
Tenha um bom sistema antifraude
Existem programas cuja função é evitar fraudes financeiras de qualquer espécie. É claro que, se estiver ao seu alcance pagar por um deles, é importante que o faça. Seja como for, pesquise mecanismos para prevenir fraudes.
Um bom exemplo é adotar o procedimento da conciliação de cartões. Ou seja, comparar, no final de cada mês, os valores que constam no seu fluxo de caixa com o extrato das adquirentes de cartão de crédito e certificar-se de que todos eles foram depositados.
Se realiza muitas vendas ao longo do mês, isso reduz as possibilidades de os chargebacks passarem despercebidos, por exemplo. Além disso, evita erros e a cobrança de taxas indevidas por parte das empresas que verificam as transações com cartão.
Confira os dados fornecidos
Sempre que um novo cliente realizar uma compra, verifique os dados do cartão e veja se coincidem com aqueles que ele forneceu para preencher a ficha de registo. Isso, certamente, não evitará uma primeira fraude, mas, se estiver atento a esses detalhes, será possível incluir esse cliente numa “lista negra” de consumidores com um comportamento suspeito.
Além disso, pedir mais dados de registo diminui as hipóteses de fraude. Claro que quanto mais dados pedir, menores serão também as possibilidades de um cliente concluir uma compra.
Cabe a si avaliar se vale a pena arriscar a sua segurança em troca de um ligeiro aumento nas vendas. Recorra aos números para definir a resposta a essa questão e, independentemente do que decidir, adote medidas de segurança de dados sólidas.
Inclua o nome da empresa no comprovativo de pagamento
Outra causa comum de chargeback é que os consumidores costumam esquecer-se de uma compra. A melhor forma de evitar isso é ajudando-os a lembrar-se, por exemplo, incluindo o nome da empresa no comprovativo de pagamento e certificando-se de que apareça corretamente no extrato do cartão de crédito.
Se, por exemplo, é apenas o nome comercial da empresa que aparece nesses documentos, saiba que as hipóteses de chargeback por esquecimento podem aumentar.
Invista na relação pós-venda
Também é possível evitar o chargeback com marketing digital. Recorrer a práticas que educam o consumidor no seu site, usar ferramentas de marketing para e-commerce e gerar o reconhecimento de marca através do conteúdo que disponibiliza são ótimas iniciativas.
Se a sua marca fica na cabeça do consumidor e ele a visualizar no extrato do cartão, aí sim, as hipóteses de chargeback diminuem para muito perto do zero.
Recomendamos também que recorra ao serviço de tracking de encomendas por SMS. Afinal, alguns dos motivos de chargeback são o atraso ou a falta de confiança nas entregas.
O e-mail marketing em transações de e-commerce também ajuda a passar segurança aos processos, então, quanto maior for a interação do consumidor com as suas mensagens, menores serão as hipóteses de chargeback. São pequenas medidas que fazem toda a diferença.
Altos índices de chargeback podem ter impactos muito negativos para no seu negócio. Certamente vão condicionar o seu planeamento de vendas anual, geram perda financeira e enfraquecem o vínculo com os seus clientes e potenciais clientes. Tome medidas para evitar esse problema!
Quer conhecer soluções tecnológicas que reduzem o chargeback e ainda ajudam em diversas outras áreas, facilitando o crescimento do seu negócio? Então, não deixe de conhecer o que a E-goi pode fazer pelo seu e-commerce!