Aprenda como estruturar um processo de pós-venda no seu e-commerce

Fidelizar clientes é o objetivo de toda empresa que deseja garantir suas vendas no futuro. Pensando nisso, muitas estratégias são adotadas para despertar o interesse do público, mas nem sempre um fator importante é levado em consideração: o pós-venda. O potencial da última etapa da jornada de compra em um e-commerce não deveria ser negligenciado […]

Fidelizar clientes é o objetivo de toda empresa que deseja garantir suas vendas no futuro. Pensando nisso, muitas estratégias são adotadas para despertar o interesse do público, mas nem sempre um fator importante é levado em consideração: o pós-venda.

O potencial da última etapa da jornada de compra em um e-commerce não deveria ser negligenciado em um mercado onde manter um consumidor é mais fácil e vantajoso do que conquistar novos.

O pós-venda no e-commerce pode ser estruturado de forma a garantir resultados impressionantes. Quer saber como? Confira algumas dicas para implementar e otimizar esse processo em seu negócio!

O que é pós-venda?

Antes de compartilhar algumas dicas, é interessante lembrar que o pós-venda é um conjunto de esforços que uma empresa realiza após a concretização de uma venda para criar uma relação de confiança com o cliente, visando novas oportunidades de negócio no futuro.

Além disso, é uma forma do e-commerce receber feedbacks, sanar dúvidas e assegurar uma experiência positiva ao consumidor.

O que o seu cliente espera de você, depois de uma venda, é uma continuidade do processo de contratação. Em outras palavras, ele quer a mesma atenção da empresa depois que um negócio se concretiza.

Boa parte das empresas já ouviram dizer que manter clientes sai mais barato do que conseguir novos. No entanto, não são todas elas que estão dispostas a investir para aumentar a taxa de retenção.

Além do mais, reter clientes e gastar parte do orçamento do seu e-commerce para mantê-los satisfeitos aumenta a probabilidade de ser indicado para novos consumidores. O marketing “boca a boca” não pode ser subestimado!

Qual a importância do pós-venda no e-commerce?

Um pós-venda bem executado melhora a imagem da marca e causa impactos diretos na taxa de retorno dos clientes, ou seja, aqueles que voltam ao seu site sempre que têm a intenção de realizar uma nova compra.

Isso significa que, após a concretização da venda, o e-commerce tem a oportunidade de valorizar o ponto de vista do consumidor, transmitindo cuidado e proporcionando a ele uma experiência de compra cada vez mais satisfatória. Isso é possível ao:

• mandar uma mensagem de agradecimento ao comprador;
• informá-lo sobre as etapas da entrega;
• dar descontos para compras futuras;
• oferecer produtos complementares ao que foi anteriormente adquirido;
• prestar assistência e sanar possíveis dúvidas;
• saber ouvir o feedback;
• reconhecer erros e pedir desculpas;
• resolver problemas rapidamente;
• investir na experiência do consumidor.

Embora simples, essas ações podem fortalecer ainda mais o elo entre uma empresa e os seus clientes, pois, mesmo diante de um feedback negativo, o e-commerce tem como se redimir e expressar genuíno interesse em melhorar.

Dessa forma, o consumidor se sente especial e é fidelizado, o que aumenta consideravelmente as chances de uma próxima compra acontecer e, consequentemente, o ticket médio do negócio.

Além disso, um cliente feliz se transforma em um promotor da marca e passa a indicá-la para outras pessoas.

Como colocar o pós-venda em prática na sua loja virtual?

O investimento em pós-venda pode acontecer por meio de inúmeras opções, mas, no geral, é simples e não requer altos custos. Essa estratégia é o diferencial competitivo de muitos negócios que alcançam resultados expressivos. Veja algumas dicas para você aprimorar o processo de vendas no seu e-commerce!

Registre informações sobre os seus clientes

Como dizem: informação é poder. Por isso, com o registro de dados importantes sobre os consumidores, você consegue averiguar os pontos fortes e fracos do seu negócio segundo o olhar de quem compra os seus produtos.

Desse jeito, é possível compreender a sua persona e desvendar alguns aspectos para orientar as suas ações de vendas, tais como:

• ofertas mais atraentes;
• canais de comunicação mais adequados;
• épocas quando ocorrem mais compras;
• produtos mais procurados.

Ou seja, para gerar novas oportunidades é preciso conhecer o perfil do seu cliente — bem como suas demandas e necessidades —, assim, encontra-se abordagens mais acertadas e tem-se diversas possibilidades para novas negociações.

Treine sua equipe

Um atendimento de qualidade é primordial para um pós-venda de sucesso no seu e-commerce. Por isso, a capacitação da equipe tem que estar na sua lista de prioridades. Nesse contexto, é sempre interessante demonstrar para os seus colaboradores o impacto que causam na experiência e satisfação do consumidor.

Além disso, tenha em mente que profissionais despreparados podem custar muito para o seu negócio. Por exemplo, imagine que difícil seria contar com um colaborador desinformado, que não conhecesse os processos da sua empresa ou que passasse informações incorretas aos clientes.

Tenha canais de relacionamento com o consumidor

Essa dica consiste, basicamente, em facilitar ao máximo o contato do cliente com o seu e-commerce. Muitas pessoas ainda temem fazer compras na internet, mas isso é combatido quando a loja virtual adota atitudes transparentes e se mostra solícita.

Nesse sentido, é interessante mencionar a estratégia omnichannel, que consiste em integrar os canais virtuais e físicos do seu e-commerce. Isso pode ser feito, por exemplo, disponibilizando um número de telefone para esclarecer dúvidas.

Grandes cadeias de varejo integram suas lojas físicas às virtuais, permitindo que produtos comprados no site sejam entregues em uma das filiais.

O omnichannel é uma estratégia poderosa para vender mais, mas, principalmente, para otimizar o processo de pós-venda de um e-commerce. Realizar a ponte entre o “mundo virtual” e o “mundo real” estreita laços com o consumidor, à medida que dá rostos e existência palpável à impessoalidade das compras pela internet.

Resolva problemas o mais rápido possível

Jamais se exima da responsabilidade da venda e faça tudo o que estiver ao seu alcance para resolver o problema do cliente o mais rápido possível. Erros acontecem, mas é preciso saber reconhecê-los e correr atrás de uma solução.

Muitas empresas costumam culpar os correios ou transportadoras pelos atrasos de mercadorias e usam isso como justificava para o cliente. No entanto, o consumidor não está interessando em saber quem é o culpado, ele deseja o produto que adquiriu e só.

Além do mais, o simples fato de dar prazos de entrega mais dilatados ajuda a prevenir problemas logísticos de qualquer natureza. Muitas vezes, a previsibilidade da entrega é mais bem-vista pelo cliente do que a rapidez.

Invista em comunicação personalizada

Cultive o relacionamento que a sua marca tem com o cliente. Faz tempo que a venda aconteceu? Então entre em contato com ele, agradeça pela compra e pergunte sobre a experiência que teve com o produto. Assim, você descobre se as expectativas foram atendidas.

Personalize a comunicação para se aproximar do consumidor e engajá-lo. Chame-o pelo nome, mostre que pensou nele e que se importa. Afinal, mensagens informais quebram o gelo da conversa e favorecem a criação de um vínculo mais pessoal com o cliente.

Invista em marketing de conteúdo

E já que falamos de personalizar a comunicação, vale a pena abordar também o marketing de conteúdo. Esse tipo de estratégia permite ao seu e-commerce aparecer no Google de uma maneira diferente. Explicando de uma forma não técnica, hoje, o que a maior parte das lojas virtuais fazem é conseguir clientes no momento de decisão da jornada de compras.

E o que isso significa? Significa que são pessoas já prontas para comprar um produto, muitas vezes específico. Mas e quanto àqueles outros compradores em potencial que ainda estão nas fases de atração e decisão?

Em outras palavras, e aquelas pessoas que não sabem que precisam de um produto ou que sabem, mas ainda não se decidiram por uma marca específica?

Você pode usar conteúdo para atrair essas pessoas para o seu site, educá-las sobre as especificidades desses produtos e convencê-las a comprar. E tudo isso é feito usando conteúdo. Grandes marcas utilizam a estratégia de conteúdo para ajudar o consumidor a determinar qual é o produto ideal para ele, capaz de atender suas expectativas e necessidades.

Essas marcas fazem isso, também, porque sabem que não devem subestimar a capacidade que o conteúdo tem de reter clientes, fazendo-os entender como utilizar melhor os produtos que compram. Isso cria autoridade com os consumidores, gera confiança e abre espaço para que eles saibam com quem comprar quando uma nova oportunidade aparecer.

Crie programas de fidelização e recompensas

Embora não seja o principal para reter clientes, fidelização e recompensas têm papel importante. Assim, os tradicionais cupons de descontos para uma segunda compra não devem ser descartados. Mas a sugestão mais interessante para sistemas desse tipo talvez seja a gamificação. Transformar as compras do cliente em um jogo torna tudo mais divertido e fácil de entender para ele.

Para citar um exemplo desse tipo de ação, temos o sistema de pontos do Mercado Livre. Se acumulado um número razoável de pontos, o usuário da plataforma tem direito a frete grátis, descontos e outros benefícios.

Use ideias como essa para se inspirar e criar uma experiência mais interessante para o cliente e lucrativa para você!

Ofereça a possibilidade do autoatendimento

Você já pensou em disponibilizar ferramentas de autoatendimento para otimizar o pós-venda no seu e-commerce? A automação de tarefas é cada vez mais utilizada por empresas devido à facilidade e à economia de tempo e recursos que oferece.

Nesse processo, o consumidor que compra pela internet ganha certa autonomia para resolver questões pequenas, como emissões de segunda via, rastreamento de pedidos e atualização de cadastro.

Uma ótima alternativa é o uso de chatbots — softwares projetados para dar respostas automáticas, porém bastante próximas de interações humanas. Quer oferecer atendimento 24 horas aos seus clientes? Então esse é o investimento certo para você!

Faça uma pesquisa de satisfação

Já não é segredo que a opinião do cliente é crucial para o desenvolvimento de qualquer negócio. Pensando nisso, as pesquisas de satisfação são ótimas oportunidades para saber como está a imagem da sua loja virtual, aperfeiçoar o seu trabalho e mostrar ao cliente a sua atenção com o que ele tem a dizer.

Embora nada o impeça de optar por questionários mais elaborados, sugerimos que você comece por algo mais sucinto e que permita medir a lealdade e as impressões do cliente com relação ao seu e-commerce.

Uma opção é o Net Promoter Score (NPS), que exige respostas para apenas uma simples pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria (nome da sua empresa ou produto) para um amigo ou familiar?”. Cada nota atribuída descreve o respectivo cenário:

• de 0 a 6: detratores;
• 7 ou 8: neutros;
• 9 ou 10: promotores.

Crie opções de up selling e cross selling

Esses são termos com significados parecidos, mas não são sinônimos. Up selling é um adicional — frequentemente quantitativo — na venda de um produto ou serviço, por um pequeno aumento no preço.

Cross selling é a oferta conjunta de um outro produto relacionado, em um pacote financeiramente vantajoso para o cliente.

As duas coisas impactam muito positivamente no pós-venda. Afinal, muitas vezes o consumidor adquire um produto que não faz sentido ser utilizado sozinho. Se ele não souber disso, pode considerar, equivocadamente, que se trata de uma compra ruim.

Alguns cases de sucesso de pós-venda

Conhecer alguns cases de sucesso de pós-venda é uma maneira de enxergar, na prática, como os conceitos abordados são aplicados no mercado. Com isso, você consegue desenvolver insights para o seu negócio.

Kopenhagen: nicho e relacionamento

A Kopenhagen é uma marca de chocolates conhecida pela sua inserção em um nicho de apreciadores mais exigentes de chocolate. O sucesso da política de relacionamento da empresa passa por um programa de fidelização chamado Kop Club, semelhante àquele do QERO.

Ao comprar na loja virtual da marca, os clientes acumulam pontos que podem ser trocados por descontos, produtos da própria empresa ou de terceiros.

O diferencial desse programa são as parcerias que a Kopenhagen estabelece com outras empresas — a maior parte do setor alimentício — e que atendem o mesmo nicho que o seu, ajustando-se perfeitamente ao seu cliente-alvo.

Assim, os brindes e prêmios conquistados com os pontos na loja virtual não precisam ser exatamente convertidos em chocolates.

Cia do Sono: prontidão e cuidado com o consumidor

Reclamações e experiências negativas por parte do cliente também são assuntos de estratégias de pós-venda. Vejamos, por exemplo, o caso da Cia do Sono — loja virtual que comercializa itens que ajudam seus clientes a dormirem bem, como colchões, travesseiros e outros.

A empresa mantém um índice de satisfação de 100% no site Reclame Aqui. Ou seja, todas as pessoas que fazem reclamações terminam o processo declarando que comprariam o produto novamente.

Algumas táticas para isso são óbvias. A Cia do Sono atende as reclamações prontamente. Outras, nem tanto: elas são respondidas pelo próprio diretor da empresa. Qual cliente não se sentiria especial dessa forma?

Estruturar um processo de pós-venda no e-commerce para fidelizar clientes é uma estratégia que possibilita ganhos mais concretos. Já pensou que esse pode ser o seu grande diferencial em um mercado cada vez mais concorrido? Portanto, esteja constantemente atento ao seu consumidor!

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