Se você já presta o serviço de atendimento ao cliente através de um chat no site, saiba que para conseguir fidelizar mais clientes basta tornar o seu serviço de atendimento mais qualificado.
Prestar atendimento ao cliente é apenas um dos passos para quem deseja conquistar seus clientes e fazer com que eles tenham maior recorrência de compra.
Pois, além do atendimento, é preciso investir em diferentes estratégias, trabalhar o relacionamento com os seus clientes, através de uma comunicação clara e objetiva, e tentar superar as suas expectativas.
E o melhor de tudo é que todos esses aspectos podem ser trabalhados através de um chat no site. Quer saber como? Continue a leitura, pois elaboramos um artigo com as melhores dicas e estratégias sobre esse assunto.
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Conheça as estratégias para fidelizar cliente com um chat no site
Fidelizar clientes pode ser uma tarefa difícil e demorada, entretanto os benefícios atrelados a essa atividade são inúmeros.
Através da fidelização de clientes você pode ter negócios contínuos, realizar mais vendas cruzadas, fazer um marketing indireto do seu negócio e muitas outras oportunidades.
Por isso, é essencial conhecer quais são as estratégias de fidelização de clientes utilizadas por quem investe em ter um chat online no site. Vamos conferir:
Conheça seus clientes
O primeiro passo para começar a fidelizar clientes é conhecer quem são os seus clientes, de fato, principalmente aqueles que já fizeram mais de uma compra no seu site ou loja virtual.
Não importa se você trabalha com revenda de produtos importados, ou se trabalha com produtos de produção própria, é preciso entender o que os seus clientes esperam não só do atendimento, através do chat, mas também quais são os diferenciais que eles esperam encontrar no seu negócio.
Negócios que atuam com revenda de produtos, por exemplo, geralmente possuem uma maior concorrência e precisam encontrar maneiras de se destacar para esses clientes.
O atendimento ao cliente via chat no site pode ser um diferencial, portanto é preciso conhecer mais sobre quais são as experiências que você pode proporcionar para os clientes e o que eles podem encontrar no seu atendimento e que eles não encontram nos concorrentes.
Invista em convites proativos para surpreendê-los
Se você ainda não utiliza chat online, saiba que alguns chats possuem o recurso de convites proativos que podem ter diferentes usos dependendo da sua estratégia.
Os convites proativos fazem com que uma janela do chat online no seu site abra automaticamente trazendo para o seu cliente uma informação que seja relevante para ele de acordo com as páginas que ele navegou ou que ele está navegando
Dessa maneira, você pode utilizar o seu chat online para surpreender os seus clientes com promoções, descontos, ou até mesmo incentivá-lo a buscar atendimento depois de passar algum tempo na sua página.
Mas o fato é que todo cliente gosta de ser surpreendido, e mais ainda se ele for surpreendido com descontos ou promoções, por isso, não perca a oportunidade e invista em surpreendê-los, principalmente se eles estão retornando ao seu site.
Algumas marcas pensam que apenas clientes novos devem receber descontos e esquecem de valorizar aqueles clientes que estão de volta no seu site.
Trabalhe para personalizar o seu atendimento
Personalizar o seu atendimento é fundamental para quem oferecer atendimento de qualidade e fidelizar clientes com um chat no site. Alguns chats online, permitem que você integre o seu software CRM para que o atendente possa ter acesso a dados como o nome do cliente e o seu histórico de compras.
Você pode utilizar essas informações tanto para personalizar o seu atendimento através do chat no site, chamando o cliente pelo nome e identificando o seu comportamento de compra, quanto para torná-lo mais ágil, evitando fazer perguntas que podem ser respondidas se o atendente olhar o histórico de compras.
Ofereça atendimento rápido
Seja durante uma venda ou no pós-venda, é importante não deixar o seu cliente esperando por muito tempo para ser atendido depois que ele realiza um chamado no chat.
Ele pode acabar desistindo da compra ou pode resultar em insatisfação e consequentemente em reclamação em canais que você divulga o seu negócio.
Para diminuir o tempo de espera por atendimento, você pode utilizar recursos como mensagens automáticas no seu chat e até mesmo o recurso de chatbot.
É possível também personalizar o atendimento através do uso do recurso de chatbot, desde que você tenha conhecimento do seu público para poder alinhar a comunicação.
Investir em atendimento rápido é a garantia que o cliente adquire em saber que pode contar com o seu suporte para resolver os problemas quando precisar.
Foque em resolver os problemas
Os clientes, normalmente, escolhem atendimento através de chat, porque sabem que serão atendidos com mais rapidez em comparação a canais de atendimento como o telefone e o e-mail.
Ou seja, em uma realidade tão corrida os clientes querem ter seus problemas solucionados com rapidez e objetividade.
E oferecer essas características pode se tornar o seu diferencial e consequentemente fidelizar os clientes que prezam por elas.
Para que isso aconteça é preciso investir em capacitação da sua equipe de atendimento, para que eles possam atuar ativamente em encontrar os problemas, solucioná-los sem burocracia, e ainda antever os problemas que podem surgir.
Dessa forma, é possível elevar os níveis de satisfação e ao ver seu problema resolvido sem estresse a sua loja só tem a ganhar pontos com o seu cliente.
Ofereça suporte 24/7
Como você já deve ter percebido, os clientes não querem esperar para tirar suas dúvidas ou serem atendidos, por isso você pode investir em oferecer suporte a eles 24 horas por dia e 7 dias por semana.
O suporte 24 horas por dia e 7 dias por semana, é bastante útil para resolver as principais dúvidas dos seus clientes sobre um produto quando para ajudar aqueles que fazem compras em horários inusitados.
E eles podem fazer com que o seu cliente dê preferência a refazer uma compra com você independentemente se ela for um pouco mais cara, pois tende a se sentir mais seguro.
Para oferecer esse tipo de suporte não é preciso contratar mais membros para a sua equipe, basta você investir em recursos de chatbot para o seu chat no site.
Mostre que está tentando melhorar
Outro aspecto importante é mostrar para o cliente que você está sempre buscando melhorias e tentando investir em satisfazer as suas necessidades.
Quando um cliente percebe que uma marca demonstra preocupação em oferecer cada vez mais e melhor qualidade no atendimento, o cliente acaba virando um fã da marca e dificilmente irá pensar em substituí-la.
Por isso, após um atendimento no chat você pode fazer o envio de um questionário com perguntas referentes a qualidade do serviço que você oferece ou então pedir um feedback.
Seja transparente para ser confiável
A reputação do seu negócio é muito importante para quem busca fidelizar clientes, portanto só ofereça no seu atendimento chat aquilo que você sabe que irá conseguir cumprir.
Para ter uma reputação que seja confiável é preciso investir tempo, trabalhar o relacionamento com os seus clientes e ser consistente.
Pois, com o tempo seus diferenciais vão se destacando e você vai adquirindo um espaço na mente do consumidor e assim aumentando as suas chances de fidelizá-lo.
Invista em atendimento humanizado
Como já abordamos, é importante investir na capacitação da sua equipe, mas também é preciso oferecer um atendimento que seja humanizado.
Os clientes que irão procurar o atendimento no seu site, para o pós-venda, geralmente são clientes que precisam resolver algum problema, e ao invés de fugir ou negar o problema, é preciso treinar os seus colaboradores a atuarem ativamente na resolução do mesmo mantendo a cordialidade.
Lembre-se de que nessas horas o cliente pode estar um pouco alterado, e por isso é essencial que os atendentes mantenham a calma, ao invés de tentar responder a altura, pratiquem a escuta ativa e saibam quando agir.
Manter um diálogo educado com o cliente sem se exaltar é essencial para garantir que você possa apaziguar a situação, mostrar para o cliente que ele terá seu problema resolvido e que não é por conta desse problema que ele precisa deixar de comprar com você.
Invista em outras estratégia para fidelizar os seus clientes
O chat no site oferece muitos recursos e benefícios para quem deseja fidelizar clientes, sendo o atendimento a base desses recursos.
Ao longo do artigo, mencionamos estratégias e dicas que você pode aplicar no seu negócio. Para utilizar algumas estratégias citadas é preciso ter um chat no site, como o JivoChat, que ofereça os recursos como convites proativos, integrações e outros.
Não esqueça que existem outras soluções para fidelizar clientes que não envolvem a presença de um chat no site, e que você também pode aplicar ao seu negócio. Seja qual for a estratégia aplicada, entregue um serviço de qualidade para que os seus clientes não precisem buscar a concorrência.
*Conteúdo em parceria com o JivoChat