Na consolidação da relação com o seu cliente, os dados nunca estão a mais. Descubra como o Customer Data Platform ajuda-o a obter uma visão 360 do seu cliente.
E por que não começar este artigo falando de amor? Bom, talvez não literalmente, até porque deixamos essa matéria para os entendidos, mas gostávamos de partir do seguinte princípio: quando existe uma ligação profunda com alguém, independentemente da sua natureza, sabemos quais são os gestos que agradam o outro, as palavras certas para conquistar e o que mais valoriza na relação estabelecida
Nesta linha de pensamento, vamos ao assunto que nós dominamos: a revolução digital!
Chamamos de revolução digital a forma como dados dispersos passam a estar acessíveis e ao serviço da relação com o cliente, sendo facilmente convertidos em ações específicas que visam fidelizar e retê-lo.
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O melhor dos mundos online e offline
Nós acreditamos que o amor pode acontecer quando menos se espera, como, por exemplo, à porta da loja. E ainda que já tenhamos falado das inúmeras fontes de dados que um Customer Data Platform pode integrar, a verdade é que o CDP da E-goi Digital Solutions é o único com a possibilidade de monitoramento de comportamento em loja física.
Na consolidação da relação com o seu cliente, os dados nunca estão a mais. São as informações relativas a preferências e comportamentos online e offline que permitem personalizar e consolidar o envolvimento com os seus clientes. É esta perceção abrangente que muitas vezes se entende por “visão 360º do cliente”: significa que é possível conhecê-lo através do histórico de interações com a marca nos vários pontos de contato. A convivência coerente entre os ambientes online (como por exemplo o website) e offline (loja física), garantem que exista uma experiência positiva, fluida e coerente para o cliente.
Deixam de existir assim barreiras físicas de contato com o consumidor, muito pelo contrário. Trata-se de mais uma importante fonte de informação, que ajuda a desenhar opções estratégicas futuras coerentes com a necessidade do cliente.
Visão 360º – a realidade aumentada e definida do mercado
Ainda que existam inúmeras fontes de informação relativas aos clientes, torna-se necessário agregar as mesmas informações num só lugar. Quanto mais informação for integrada num só repositório, mais fácil se torna a segmentação e perfilagem dos clientes e a definição de uma oferta e comunicação que vão ao encontro das suas necessidades específicas.
Atualmente, o Customer Data Platform da E-goi Digital Solutions consegue reunir os seguintes dados:
- Informações pessoais: nome, número de telefone, email, data de nascimento, gênero, profissão, entre outras;
- Histórico de compras: tipo de movimento, data do movimento, produtos comprados, loja física (ou não) onde comprou, campanhas a que aderiu;
- Notas adicionais: contato com o serviço de suporte ou pós-venda, se tem alguma fatura pendente de pagamento;
- Cupons: que cupons foram disponibilizados, quais foram efetivamente utilizados, em que produtos ou serviços usou os cupons, e em que loja (física ou não);
- Tipo de cliente: informação do perfil RFM (Recency, Frequency, Monetary Value), percentagem de churn (com o suporte de Inteligência Artificial), segmentos a que está associado, próximos produtos recomendados (com o suporte de Inteligência Artificial), campanhas recebidas e interação com as mesmas;
- Outros dados: resultados NPS, participação em ações sociais, tempo de permanência em loja física, entre outras informações;
Estes dados permitem assim ter uma visão omnicanal do cliente, através de uma linha temporal que permite perceber como reagiu à campanha enviada, seja ela e-mail, SMS ou Push, se efetivamente comprou, onde comprou, que páginas visitou da sua loja online e quanto tempo permaneceu em cada uma delas, entre outras informações que sustentarão a decisões estratégicas futuras.
Benefícios de uma visão 360º do cliente
Não restam margens para dúvidas – conhecer o cliente de todos os ângulos é um suporte essencial ao desenho de uma estratégia de marketing eficaz. Mas também é importante que esta visão seja acessível e de conhecimento geral para os restantes departamentos.
- Eficiência operacional:
Permitir que departamentos como o de marketing, vendas e suporte ao cliente tenham acesso a uma visão 360º dos seus clientes garante a coerência na comunicação, e agiliza a resolução de questões que possam surgir (o cliente, não tem, por exemplo, que repetir em cada ponto de contato os seus dados pessoais. Este tipo de eficiência omnicanal proporciona o aumento da satisfação do cliente e redução de churn. - Maior envolvimento com a marca:
A visão 360º ajuda a comunicar a oferta certa, no momento certo, e através do canal mais conveniente para cada cliente. É possível oferecer assim experiências personalizadas, que ficam associadas à imagem da marca e fidelizam, constituindo um elemento diferenciador e uma vantagem competitiva face à concorrência.
Não tenha medo de mostrar como conhece bem o seu cliente (sem ser assustador, claro!), e será recompensado com maior envolvimento e frequência de interações. - Análise preditiva:
Com uma visão completa e abrangente dos seus clientes, consegue antecipar melhor a procura, gerar oportunidades de upselling e cross-selling e aumentar o lifetime value de cada cliente.
O Customer Data Platform da E-goi Digital Solutions, suportado por processos de Machine Learning, recorre a modelos preditivos que permitem antecipar a próxima interação do seu cliente e aumentar em até 35% a sua estratégia de upselling.
Um dos modelos preditivos é o de Next Best Offer, já abordado no nosso blog. Com base em uma premissa de “observação” do comportamento de compra do cliente, estabelecem-se relações entre clientes de acordo com comportamentos similares para assim serem recomendados produtos ou serviços de interesse para aquele perfil.
Do mesmo modo com o CDP da E-goi Digital Solutions é ainda possível prever quais são os padrões de compra dos seus clientes e antecipar a próxima compra com uma oferta ajustada ao padrão de interesses ou às suas necessidades.
Em resumo:
A rápida velocidade do mercado globalizado permite que facilmente se escolham marcas de uma forma mais volátil, com a preferência clara por aquelas que estejam em maior sintonia com as preferências e necessidades do cliente, exigindo respostas cada vez mais ágeis e personalizadas. Ter uma visão 360º dos clientes ajuda a melhorar a comunicação, tornando-a mais pertinente e customizada, e a criar experiências omnicanais personalizadas difíceis de esquecer. Tal como no amor, a chave para uma boa e duradoura relação é mostrar que estamos atentos, que entendemos o que o outro deseja e adaptamos o que temos para oferecer ao que é procurado.