No prefácio de seu livro “Comunicação dirigida escrita na empresa”, a professora e pesquisadora de relações públicas, Cleuza Gimenez Cesca, fala sobre como o meio empresarial caminha para uma comunicação com o cliente cada vez mais dirigida, ou seja, voltada para cada indivíduo e não de forma massiva.
Segundo essa autora, a sociedade contemporânea não aceita mais a informação padronizada, emocionalmente interesseira e voltada para as massas de forma geral. Assim sendo, os profissionais da comunicação, como jornalistas e relações públicas, bem como os empresários e dirigentes de equipes, precisam saber como estabelecer boas formas para utilizar os canais de comunicação com o cliente.
A seguir, vamos falar sobre os 5 principais canais de comunicação que toda empresa deveria usar para ter mais proximidade com o seu público. Confira!
1. E-mail marketing
O e-mail já é bastante utilizado nas empresas para a troca de mensagens entre setores e até mesmo para esclarecer dúvidas dos consumidores. Mas, quando falamos em canais de comunicação com o cliente, nos referimos também a atividade de e-mail marketing, ou seja, de utilizar esse meio para divulgar a empresa e os seus produtos.
Nesse sentido, podem ser criados fluxos de nutrição com mensagens persuasivas, que visem converter leads em clientes. Outra estratégia interessante de realizar com o e-mail é o envio de newsletter, que deixa o seu público sempre bem-informado sobre novidades da sua empresa e produtos ou serviços que ela comercializa.
Segundo uma pesquisa feita pela Rock Content, 96,7% dos empresários entrevistados acreditam na eficácia do e-mail marketing e 76,2% contam com profissionais dedicados para a estratégia.
Isso tudo quer dizer que o e-mail marketing é um canal que está em alta no mercado e que merece a sua atenção nas estratégias de comunicação com os seus clientes. Para isso, no entanto, é preciso utilizar boas táticas, como ter uma escrita persuasiva e utilizar assuntos que chamem a atenção dos destinatários.
Outro ponto importante é ter uma boa ferramenta de e-mail marketing para que você possa enviar mensagens com templates personalizados e monitorar estatísticas de envio, taxas de abertura, entre outros indicadores que podem nortear a sua estratégia.
2. Redes sociais
Pare e pense! Você conhece alguém que não esteja presente em pelo menos uma rede social? É bem provável que não. É por isso que elas também são excelentes canais de comunicação com o cliente. Hoje em dia são verdadeiras ferramentas de SAC para que as pessoas possam esclarecer dúvidas e pedir informações sobre a empresa.
Porém, não basta apenas sair criando contas em várias redes sociais! Você precisa fazer um estudo de público para saber qual ou quais delas são mais interessantes para o seu negócio.
O Facebook, por exemplo, é a mídia social mais popular e que reúne usuários de diversos perfis. Já o Instagram, que também é bastante popular, ainda têm foco em um público mais jovem e mais ativo na internet, além de ser mais voltado para a publicação de imagens e não de diversos tipos de conteúdo, como no Facebook.
O Twitter ter um perfil mais rápido, dinâmico e urbano, para pessoas que gostam de estar sempre muito bem-informadas. Por outro lado, o Pinterest é ideal para publicar infográficos e outros conteúdos em forma de imagem. Enfim, cada rede social tem a sua finalidade e, por isso, agrada mais ou menos determinado tipo de público.
Por isso, encontre onde o seu público está e dedique-se a produzir conteúdos para as redes sociais que mais têm a ver com o seu negócio. Para essa produção, é imprescindível ter um calendário editorial e também estar antenado sobre tudo o que acontece no Brasil e no mundo.
3. SMS
As mensagens de texto enviadas por celular, conhecidas como SMS, também são um exemplo de canal de comunicação com o cliente. Elas devem ser utilizadas para disponibilizar informações breves e que podem ser divulgadas em um espaço menor do que o utilizado para o e-mail marketing.
Uma clínica médica, por exemplo, pode enviar mensagens para confirmar o horário em que o paciente fará uma consulta ou exame. Já uma escola de inglês pode confirmar o horário das aulas com os alunos, entre outros exemplos.
Além disso, o SMS também pode ser utilizado para enviar o status de um pedido ou serviço, como no caso de compras feitas por e-commerce, para oferecer cupons de desconto etc.
O marketing sazonal também pode ter estratégias desenvolvidas com o auxílio do SMS. Para isso, podem ser enviadas mensagens em datas comemorativas, como o Natal, o Ano Novo, a Páscoa, entre tantas outras.
4. Chats online
As ferramentas de chat online estão se tornando cada vez mais comuns no cotidiano das pessoas. Prova disso é que o WhatsApp superou o Facebook, e hoje é o aplicativo mais popular do mundo, como mostra uma matéria feita pelo portal Techtudo.
Além disso, os chats online também podem ser disponibilizados no site da empresa, para que as pessoas entrem em contato e possam ter as suas demandas prontamente atendidas.
Uma tendência, nesse tipo de canal, é o chamado atendimento híbrido de chat. Nesse caso, são utilizados chatbots, robôs que fazem um atendimento inicial ao cliente. Caso o usuário faça uma pergunta muito específica e que a inteligência artificial não possa responder, é feita uma invenção humana, com colaboradores reais prestando o atendimento.
5. Telefone
Por mais que a tecnologia avance, o telefone ainda está na lista dos mais importantes canais de comunicação com o cliente. Isso se justifica pela sua rapidez, uma vez que é preciso atender as ligações de imediato.
Quando um cliente tem uma demanda urgente, portanto, é comum que ele ligue para a empresa em busca de uma solução imediata para o seu problema. É preciso ter atendentes educados e muito bem preparados para lidar com esse tipo de situação.
Esses são os 5 canais de comunicação com o cliente que não podem deixar de ser usados nas empresas contemporâneas. Por isso, não deixe de investir neles para conquistar mais consumidores e fidelizá-los.
Também é importante pôr em prática o atendimento humanizado. Saiba mais sobre esse tema em nosso artigo: “5 dicas para humanizar seu e-commerce e fidelizar seus clientes”.