O seu loyalty comunica automaticamente?

É hora de usar as ferramentas que estão ao nosso alcance para aproximar nossos clientes.

Na terça-feira, recebi um SMS de uma marca na qual me tinha inscrito no seu programa de fidelização há já algum tempo.

Tinha 9 euros de saldo para aproveitar e enviaram-me alguns produtos que, dado o meu histórico de compras, poderiam interessar-me por aquele preço.

Entre eles, gostei uns brincos que custavam apenas 7 euros, por isso resolvi ir à loja gastar o meu saldo.

Uma vez lá, como estava na loja, comprei um casaco leve e um lenço. 

49 €.

E os brincos, que eram “grátis”.

Teria comprado esses produtos em algum outro momento?

Talvez. Ou talvez não.

A verdade é que graças ao sistema inteligente que me enviou produtos que me podem interessar, fui lá, e uma vez lá…

Quando falamos em marketing, imaginamos grandes cartazes publicitários e ações que atraem clientes para o nosso negócio. Mas o marketing é um conceito muito mais amplo, que abrange todo o ciclo de vida da relação entre as partes. E isso também inclui o que acontece depois da transação ser realizada. Porque o que quer é que a pessoa continue a voltar, certo?

O que NÃO é um sistema de fidelização?

Descontos. Ou pelo menos não só. O preço dos produtos é apenas uma das características que levamos em consideração no momento da compra. E o peso disso na tomada de decisões está a diminuir à medida que o mercado amadurece.

É importante que a nossa marca encontre o seu diferencial (ou seja, o porquê de as pessoas comprarem na nossa loja e não em outra) e o fortaleça. E fazer com que o seu sistema de fidelização trabalhe para atingir o mesmo objetivo.

Ofereça vantagens nos pontos de venda, envios mais rápidos, experiências personalizadas, produtos exclusivos, acesso a conteúdo valioso, formação, atendimento direto… Competir apenas por preço num mundo globalizado é uma missão quase impossível. Conheça o seu público, quais são as suas necessidades e crie a solução adequada!

O que é um sistema loyalty?

Um sistema de fidelização ou loyalty é o conjunto de incentivos com que a empresa recompensa cada ação do cliente de forma previamente estipulada.

É uma forma de aproximar o cliente e conseguir ser relevante e valioso para a sua vida.

Existem muitos tipos de sistemas loyalty, pois dependem do nosso modelo de negócio ou do tipo de produto, mas as características gerais que nos farão ter um sistema de sucesso são sempre as mesmas: simplicidade, incentivos relevantes e proximidade temporal.

Simplicidade

O sistema deve ser simples, baseado em recompensas por pontos ou descontos. Se complicarmos muito o formato, podemos perder adesão.

Curiosidade: O Paradoxo da Escolha é o fenómeno psicológico que ocorre quando o cliente não toma uma decisão devido a um número excessivo de opções.

Ivengar e Lepper, da Universidade de Columbia, mostraram que as pessoas compravam significativamente mais quando as alternativas eram suficientes, mas mais limitadas. No estudo, eles exibiram diferentes tipos de compotas para dois grupos, oferecendo 6 num caso e 30 no outro. Os resultados foram surpreendentes: 12% das pessoas no grupo A fizeram uma compra, em comparação com 2% no grupo B.

Então… vamos simplificar! As pessoas irão “engajar-se” melhor ao nosso sistema se ele for fácil e direto.

Relevância

As recompensas oferecidas devem ser valorizadas e importantes para o público. Se o seu produto ou serviço não funciona com recompensas diretas (por exemplo: bancos ou carros), pode apostar noutro tipo de recompensas, sejam elas relacionados (testemunhos, avaliações…) ou não (viagens, utensílios de cozinha, eletrodomésticos …)

O que temos que deixar claro é que um programa de fidelização só terá sucesso se o que dá em troca for importante para as pessoas que consomem o nosso produto ou serviço. Não precisa necessariamente ser mais quantidade ou um preço mais baixo. É o momento de pensar “fora da caixa” e considerar alternativas.

Proximidade

O tempo que decorre entre a ação pela qual a pessoa foi “premiada” e a própria recompensa, deve ser o mais curto possível. É a maneira do cérebro associar uma coisa à outra, sendo a única forma de aumentar o engagement.

Se estendermos as recompensas por muito tempo, a ação pode perder eficácia, portanto, se a ação não puder ser imediata, deve associá-la a pontos que o sejam.

Porque é interessante para minha empresa ter um sistema de fidelização?

Os sistemas loyalty fazem com que o cliente escolha o nosso produto ou serviço repetidamente. Ao conhecer aquilo que oferecemos, é muito mais fácil chegar ao cliente, pois não precisamos conduzi-los pelo funil ou investir tempo em educá-los de forma alguma.

O cliente fiel, aquele que volta sempre, costuma tornar-se um embaixador da nossa marca, ou seja, alguém que, por estar satisfeito, recomendará a nossa solução aos seus amigos.

A relação, portanto, será mais a longo prazo, a um custo menor e com um ticket médio maior (é mais fácil oferecer novos produtos ou serviços relacionados a quem já nos conhece e valoriza a nossa qualidade).

Não acha que são só vantagens?

Porquê automatizar o nosso sistema de fidelização?

Se o que queremos é aumentar a eficácia do nosso sistema de fidelização, existe algo que não podemos ignorar: a automatização.

Um sistema de fidelização tem que ser o mais imediato possível, não podemos deixar a recompensa atrasar por ter que implementá-la manualmente. A ideia é que a ferramenta comunique diretamente com o consumidor, ou seja, estabeleça as diretrizes apenas uma vez, personalize as informações o quanto quisermos e deixar tudo a funcionar em piloto automático!

Se a sua dúvida agora é como implementá-lo, nós facilitamos!

Qero: o sistema touchless de fidelização automatizada

Espere, espere, espere … Há demasiados conceitos.

Vamos por partes.

Como já vimos, a automação do nosso sistema de fidelização agiliza e otimiza a relação entre o público e as empresas com sistema de fidelização, certo? Bem, a isso devemos acrescentar que tudo pode ser feito sem contacto.

Dadas as atuais circunstâncias de saúde, é ESSENCIAL evitar tanto quanto possível o contato (físico) com os clientes. Isso não se limita apenas à relação entre as pessoas, mas também a qualquer ponto de troca de dinheiro, produtos ou documentação.

O Qero é uma ferramenta com a qual poderá comunicar com os clientes através do seu smartphone, criando estratégias eficazes, personalizadas e seguras.

É uma app com o qual conseguimos:

1. Enviar automaticamente notícias da sua marca e campanhas promocionais para a sua lista de contactos.
2. Aproveitar as compras por impulso exibindo o seu catálogo digital.
3. Ultra-personalizar as mensagens com base no comportamento coletado de cada utilizador.
4. Convidar o cliente para a sua loja física se ele estiver nas proximidades.
5. Fidelizar através de um sistema de pontos por compra que pode ativar com prémios ou recompensas escolhidas por si.
6. Ganhar visibilidade graças à opção “cartão partilhado”. Várias marcas unem-se para oferecer as mais variadas recompensas aos clientes – ideal para pequenas empresas!

Sistema automático e ready to use

Ter um sistema de fidelização automático, como temos falado, tem muitas vantagens.

Graças a uma ferramenta como o Qero terá a sua disposição:

#1 App

Quantos cartões de fidelidade tem / já teve e quantos realmente usou? Os cartões físicos costumam ser um incómodo na carteira do cliente, por isso as marcas apostam cada vez mais em Apps.

Uma app tem a vantagem de não ficar partida nem esquecido, pois está no dispositivo mais importante do cliente: o seu smartphone. 

#2 Base de dados

Uma base de dados são contactos de pessoas que são interessantes para o seu negócio por serem consideradas, de alguma forma, potenciais clientes.

Ter informações sobre os clientes torna mais fácil acompanhá-los ao longo da sua jornada de compra.

#3 Campanhas

Crie campanhas com objetivos diferentes que podem ser associados a momentos ou comportamentos específicos:

Aniversários, Natal, promoções de produtos, proximidade da pessoa com a loja….

O sistema é capaz de “saber” para quem tem que enviar cada campanha de acordo com as condições que estabelecemos.

#4 Segmentação personalizada

Os segmentos são pequenos grupos na lista de contactos que partilham preferências ou condições. Com o Qero, pode segmentar a sua lista de contactos para que cada pessoa receba apenas informações relevantes.

#5 Sistema de Pontos

Os pontos são associados automaticamente a cada pessoa de acordo com as suas compras. Esses pontos podem ser consultados na app e utilizados na sua loja ou naquelas com as quais possui parcerias.

#6 Código QR

As ofertas personalizadas podem ser enviadas através de códigos QR evitando vouchers ou cupões em papel que teriam que ser trocados entre o cliente e o vendedor.

#7 Resultados

Todos os envios, campanhas, promoções … ficarão registados na sua conta, para que possa analisar resultados. O que funcionou melhor? Cumpri com os meus objetivos? Qual é a forma mais eficaz de alcançar os clientes?

Essas informações coletadas automaticamente permitem-nos modificar as estratégias de marketing e vendas.

Em resumo…

A fidelização é uma parte crucial da venda. O cliente já nos conhece e o mais importante, a nossa empresa conhece o cliente, então a comunicação é muito mais eficaz.

Sabendo quais os produtos ou ofertas a enviar e qual o momento certo, conseguiremos motivar o nosso cliente a realizar a compra, fazendo-o sentir que, de facto, ele é o mais importante para nós. Se, além disso, automatizarmos todo o processo, não teremos apenas um bom sistema de fidelização… ele será excelente!

Por ter que evitar o contacto físico e a menor presença de pessoas na loja, esse tipo de estratégia faz com que o cliente se sinta mais próximo da marca, substituindo, de alguma forma, uma comunicação cara a cara.

Quer saber tudo o que um sistema de fidelização pode fazer por si? Entre em contacto com nossa equipa! Temos a solução perfeita para o seu negócio!