Comportamento dos Clientes: Insights para Melhorar a Experiência do Serviço

Explore as principais tendências no comportamento dos clientes, incluindo preocupações com IA, preferências de contacto humano, evolução nas pesquisas e oportunidades de autoatendimento. Aprenda a adaptar as suas estratégias para oferecer uma experiência de cliente excecional.

A era da tecnologia em que vivemos acelera a evolução do comportamento dos clientes em todo o mundo. Por isso, é essencial focar na melhoria do serviço através da experiência do cliente, garantindo que esses novos mecanismos sejam aproveitados para beneficiar o negócio e que as melhores estratégias sejam aplicadas em cada situação.

Num estudo recente, a Gartner partilhou insights valiosos sobre como melhorar o atendimento ao cliente utilizando tecnologia e dados de comportamento. Neste artigo, destacarei as principais descobertas do relatório e como aplicá-las para fortalecer a experiência do cliente.

As Principais Revelações sobre o Comportamento dos Clientes

1. Os clientes estão preocupados com o uso da IA no atendimento ao cliente

Relativamente às preocupações sobre a utilização de Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente, o principal tema que se destaca é a dificuldade em contactar pessoas, evidenciando a necessidade de um atendimento fluido e rápido.

Além disso, temas como “dominação” da IA nos postos de trabalho humanos, respostas erradas ou informação pessoal comprometida também configuram entre os principais temas de preocupação. Como destaco a seguir:

Preocupações dos Consumidores sobre IA no Atendimento ao Cliente

• Será mais difícil falar com uma pessoa – 60%
• IA substituirá os empregos das pessoas – 46%
• IA fornecerá respostas incorretas – 42%
• Os meus dados estarão menos seguros – 34%
• Os vieses da IA não tratarão os clientes de forma igualitária – 25%
• Outros – 3%

Estes números mostram que os agentes sempre serão necessários e não podem ser substituídos, e que a confiança que se estabelece com outra pessoa não pode ser replicada por nenhuma máquina.

Além disso, o comportamento dos clientes indica que a IA está a acelerar muitos processos e a mudar radicalmente a forma de trabalhar.

Ficará a cargo de cada negócio e equipa manter-se atualizado e aprender a utilizá-la a favor dos objetivos de cada um, garantindo que esta simplifique a identificação rápida e eficaz das necessidades do cliente para guiá-lo à melhor resposta.

2. Barreiras no contacto entre cliente e agente prejudicam a experiência

Conforme o estudo da Gartner, ao dificultar o contacto com um agente, os clientes irão saltar de um canal para outro na tentativa de conseguir finalmente o contacto humano, o que acabará por prejudicar a experiência.

O comportamento dos clientes indica que a principal recomendação é usar a IA como um facilitador de soluções, atuando como um ponto de contacto adicional que direciona o cliente de forma eficaz, seja para uma resposta automatizada ou para o suporte humano adequado.

A habilidade de identificar o que é melhor para o cliente em cada etapa da jornada será o diferencial nas melhores práticas de uso da IA Generativa.

3. O comportamento de pesquisa evolui à medida que os clientes vão além dos mecanismos tradicionais

A evolução do comportamento dos clientes em relação à pesquisa, desde os motores de busca do Google até vídeos no YouTube, TikTok e artigos no Reddit, também marca a necessidade de uma transição na experiência.

O UGC (User Generated Content) ou conteúdo criado pelo utilizador é uma tendência forte que tem grande impacto no consumo do serviço oferecido.

Mais uma vez, vemos aqui a necessidade de um agente humano que possa comprovar que aquela experiência será, de facto, satisfatória. É importante entender que, para as novas gerações, a criação de conteúdo que destaca as soluções que um determinado produto oferece é mais valiosa do que uma publicidade do produto em si.

Cada vez mais, as pessoas compram a experiência e os resultados, não apenas o produto. Por isso, é essencial utilizar materiais como vídeos ou artigos de casos de sucesso com clientes fidelizados em plataformas externas, destacando os benefícios que os clientes podem alcançar ao escolher a sua solução. Tudo isto deve ser feito tendo em consideração o comportamento e as expectativas dos consumidores.

4. Canais subutilizados oferecem grandes oportunidades de autoatendimento

Para abordagens low e mid touch, os aplicativos de telemóvel e o telefone lideram os dados nas pesquisas sobre oportunidades para melhorar o sucesso da experiência do cliente.

O comportamento dos clientes mostra que o aplicativo móvel está associado à maior taxa de sucesso do autoatendimento, principalmente entre as novas gerações. Ao incentivar a adoção deste canal na jornada do cliente, é possível integrá-lo de forma contínua e eliminar brechas no CX.

Outro canal identificado como potencial para melhorar a taxa de adoção de autoatendimento é o IVR, que pode ajudar a reduzir as chamadas e transferências mal direcionadas.

Este canal deve estar afinado o suficiente para que, se o cliente pedir ajuda, possa ser encaminhado sem dificuldades a uma pessoa. Do contrário, isso poderia frustrar o cliente e piorar a perceção do autoatendimento.

Conclusão

O comportamento dos clientes está em constante evolução, exponenciado pelas tecnologias emergentes e pela crescente procura por experiências cada vez mais personalizadas e satisfatórias.

As empresas que desejam destacar-se no atendimento ao cliente devem estar atentas a estas mudanças no comportamento dos clientes e adaptar as suas estratégias para acompanhar esta evolução, garantindo uma vantagem competitiva.

Dessa forma, é fortalecida a confiança e a satisfação por meio de uma experiência completa que envolva tecnologia e contacto humano, sem fricções e atendendo eficazmente às necessidades de cada etapa da jornada do cliente.

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