O que realmente significa gerar valor aos clientes? Entenda aqui os pilares desse conceito em 5 ações estratégicas!
Gerar valor ao cliente é uma ação muito importante que nem todas as empresas entendem. Sabe o que vende, qual o serviço que presta, ou seja, a sua oferta tem um preço e uma finalidade prática. Mas não é isso que faz com se destaque no mercado, o que fideliza clientes, nem o que faz a sua empresa ser única.
Na verdade, a pergunta principal é: qual é o impacto do seu produto ou serviço na vida do consumidor? O que realmente muda? Como o cliente vai sentir-se depois de desfrutar da sua oferta? Qual a mensagem ele está a passar quando recomenda o seu serviço? Qual é o valor agregado da sua oferta?
Essa visão é o que diferencia um negócio do outro. Vamos falar um pouco mais sobre isso. A seguir, trouxemos 5 dicas para gerar valor ao seu cliente que vão ajudá-lo a compreender melhor a importância desse aspecto.
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1. Comunique de dentro para fora
O primeiro ponto importante para gerar valor ao cliente é: propósito. O seu produto ou serviço é resultado de um grande objetivo. Quando pensa “porque é que esta empresa existe”, encontra aí uma missão e uma real essência institucional.
É preciso aprender a comunicar desta forma: não entrega um produto, entrega um propósito. O produto é apenas o meio pelo qual o seu propósito se manifesta. Na verdade, esse pensamento faz com que entenda qual é realmente o seu negócio, abrindo a sua visão de mercado. Aplique isso na estratégia do seu cliente também.
Estude o Golden Circle
Provavelmente já ouviu falar sobre o Golden Circle e como empresas gigantescas, como a Apple, aplicam esse conceito na comunicação. Mais importante do que conhecer é entender o porquê fazê-lo e implementar na sua empresa. Veja o exemplo da Kodak que achou que o seu principal negócio era a venda de filmes, quando na verdade não era isso que o mercado procurava.
Quando sonha em entregar captura de imagem, pode vender qualquer método eficiente. Se precisarmos revelar filmes, faremos isso; se precisarmos criar a câmera digital, faremos isso; se precisarmos investir em câmeras de smartphones e outros tipos de experiência de captura de imagem, faremos isso.
Mas não foi assim que essa empresa entendeu o seu próprio propósito, ao ficar presa na questão da invenção da câmera e da revelação de filmes, sem aproveitar a nova tecnologia para reinventar e aprimorar a forma de captura de imagem. Assim que a questão da patente da câmera digital se dissolveu, a empresa não se adaptou e mal conseguiu sobreviver.
2. Conheça bem o seu cliente
Encontrar o propósito e usá-lo para comunicar é o primeiro passo. Quando comunica o seu propósito, vai atrair pessoas que acreditam no mesmo que você. Num trabalho de planeamento, cujo foco é gerar valor ao cliente, precisa idealizar esse público-alvo de antemão.
Sendo assim, é preciso saber quem é esse cliente ideal: para quem a sua razão de ser realmente pode gerar valor; quem pode ser impactado pelo seu propósito. Tem todas as ferramentas disponíveis no mercado para pesquisar sobre isso e construir uma persona. Entenda o estilo de vida dessas pessoas e descubra o que as move.
Acompanhe o comportamento
Depois que desenhar o seu perfil ideal de consumidor e perceber quem se vai identificar com o seu propósito — e, por isso, entender a proposta de desenvolvimento dos seus produtos e serviços —, a parte essencial do planeamento está cumprida. A probabilidade de o produto por si só ser compatível com o conceito de valor dessa persona é alta.
Entretanto, olhemos para um detalhe importantíssimo: não pode deixar de acompanhar esse público alvo. Tendências mudam a forma de pensar das pessoas, acontecimentos fazem-nos refletir todos os dias e alterar a forma como nos sentimos sobre as coisas. Mantenha os olhos sobre o comportamento do consumidor.
Dessa forma, vai sempre conseguir saber o que está a afetar essa persona, se os valores dela estão a ser colocados em cheque, quais as tendências que ela está a começar a seguir e qual é o impacto desse novo posicionamento na forma como ela vê e entende o seu serviço.
3. Posicione a marca no mercado
O posicionamento de mercado tem a ver com a comunicação, com propósito e com o acompanhamento do seu público-alvo. Mas esse conceito vai um pouco além disso tudo. Quando a sua marca é conhecida por algum motivo, as pessoas são validadas apenas por fazerem parte disso.
Quando vê alguém a pilotar uma Harley-Davidson, já sabe que ele faz parte de um grupo específico de pessoas. Isso gera valor para ele de alguma forma. Assim sendo, é importantíssimo que invista em posicionamento de mercado, para que a sua marca seja símbolo de algum pensamento imediato, e isso seja de valor para o seu cliente.
4. Trabalhe para impressionar
Embora seja, de facto, um fator de fidelização, prestar um serviço de qualidade é o mínimo que se espera de uma empresa. O cliente paga por algo e espera receber aquilo sem dores de cabeça. A questão aqui é que, para gerar valor, precisa fazer sempre mais: quais recursos de que pode dispor para ir além da expectativa dele?
Utilizar o fator surpresa é muitíssimo importante para impressionar e gerar valor. Um grande exemplo atual desse tipo de postura são os atendimentos WOW, da Nubank. Imagine ter um problema com o cartão no momento de usar uma app como a Uber, e o suporte não apenas resolver o seu problema, mas também enviar um carro e pagar o serviço. Diferente, não é?
5. Forme a sua equipa
Gerar valor nem sempre precisa ser um ato grandioso. A atenção aos detalhes, a forma de comunicar, o cuidado no tratamento, um adiantamento de prazos e inclusive uma ideia de melhoria ou o envio de uma mensagem de aniversário podem ser algo surpreendente.
O mais importante nesses casos de ações extraordinárias é analisar a viabilidade. Para isso, precisa de uma equipe que tenha este mindset de gerar valor ao cliente e saiba utilizar os recursos. Isso é fruto da formação – insista nisso! Estas são as 5 dicas de ouro. Que tal começar a aplicar?
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