Se você já presta o serviço de atendimento ao cliente através de um chat no site, saiba que para conseguir fidelizar mais clientes basta tornar o seu serviço de atendimento mais qualificado.
Garantir um serviço de atendimento ao cliente de qualidade é apenas um dos passos para quem deseja conquistar a sua audiência e fazer com que os mesmos aumentem a frequência de compra.
Para além do atendimento, é preciso investir em diferentes estratégias, trabalhar a relação com os seus clientes, através de uma comunicação clara e objetiva, e tentar superar as suas expectativas.
O melhor de tudo é que todos estes aspetos podem ser trabalhados através de um chat no site. Quer saber como? Continue a leitura, partilhamos as melhores dicas e estratégias sobre este assunto.
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Conheça as estratégias para fidelizar os seus clientes com um chat no site
Fidelizar clientes pode ser uma tarefa difícil e demorada. No entretanto, os benefícios desta atividade são infindáveis.
Através de uma estratégia de fidelização de clientes, aumenta-se a possibilidade de negócios contínuos, de realizar mais vendas cruzadas, fazer marketing indireto do seu negócio, entre muitas outras oportunidades.
Por isso, é essencial conhecer quais são as estratégias de fidelização de clientes utilizadas por quem investe em ter um chat online no site. Vamos descobrir:
Conheça os seus clientes
O primeiro passo para começar a fidelizar clientes é conhecer quem são os seus clientes, sobretudo aqueles que já fizeram mais do que uma compra no seu site ou loja online.
Não interessa se trabalha com revenda de produtos importados ou se trabalha com produtos de fabricação própria. O importante é entender o que os seus clientes esperam não só do atendimento, através do chat, mas também quais os aspetos que o diferenciam da sua concorrência.
Negócios que atuam com revenda de produtos, por exemplo, geralmente possuem uma maior concorrência e precisam de encontrar formas de se destacar no mercado.
O atendimento ao cliente via chat no site pode ser um fator distintivo. Por isso é preciso conhecer mais sobre quais são as experiências que pode proporcionar aos seus clientes e o que eles podem encontrar no seu atendimento e que não encontram nos concorrentes.
Invista em convites proativos para surpreendê-los
Se ainda não utiliza chat online, saiba que alguns chats possuem o recurso de convites proativos que podem ter diferentes usos, dependendo da sua estratégia.
Os convites proativos fazem com que uma janela do chat online no seu site abra automaticamente, trazendo para o seu cliente uma informação que seja relevante, de acordo com as páginas visitadas ou nas quais se encontra no momento.
Desta forma, é possível assim utilizar o seu chat online para surpreender os seus clientes com promoções, descontos, ou até mesmo incentivá-lo a procurar atendimento depois de passar algum tempo na sua página.
A verdade é que os clientes gostam de ser surpreendidos, e mais ainda, se for surpreendido com descontos ou promoções. Por isso, não perca a oportunidade e invista em surpreendê-los, principalmente se estão de regresso ao seu site.
Algumas marcas pensam que apenas os clientes novos devem receber descontos e esquecem-se de valorizar aqueles clientes que estão de volta ao seu site.
Trabalhe para personalizar o seu atendimento
Personalizar a experiência de atendimento é fundamental para quem deseja oferecer um atendimento de qualidade e fidelizar clientes com um chat no site. Alguns chats online, permitem que integre o seu software CRM, de forma a que se possa ter acesso a dados como o nome do cliente e o seu histórico de compras.
Pode utilizar estas informações não só para personalizar o seu atendimento através do chat no site, chamando o cliente pelo nome e identificando o seu comportamento de compra mas também para torná-lo mais ágil, evitando fazer perguntas que podem ser respondidas se o serviço de apoio ao cliente tiver acesso ao histórico de compras.
Garanta um atendimento rápido
Seja durante o momento de venda ou pós-venda, é importante não deixar o seu cliente à espera por muito tempo.
O cliente pode acabar por desistir da compra ou pode resultar num elevado grau insatisfação e consequentemente uma reclamação nos canais de divulgação do seu negócio.
Para diminuir o tempo de espera por atendimento, pode utilizar recursos como mensagens automáticas no seu chat ou até mesmo a chatbots.
É possível também personalizar o atendimento através do uso do recurso de chatbot, desde que tenha conhecimento do seu público, para poder alinhar a comunicação.
Investir em atendimento rápido é a garantia de que o cliente sabe que pode contar com o seu suporte para resolver os problemas quando precisar.
Foco na resolução de problemas
Os clientes, normalmente, escolhem atendimento através de chat porque sabem que serão atendidos com mais rapidez, em comparação a canais de atendimento como o telefone ou e-mail.
Ou seja, num mundo tão veloz, os clientes querem ver os seus problemas resolvidos com rapidez e objetividade.
Garantir estes dois requisitos pode tornar-se o seu diferencial e, consequentemente, fidelizar os clientes que prezam por estes fatores.
Para que tal aconteça, é preciso investir na capacitação da sua equipa de atendimento, para que tenham uma postura ativa em identificar problemas, solucioná-los sem burocracia, e ainda antever os problemas que podem surgir.
Desta forma, é possível elevar os níveis de satisfação e, ao ver seu problema resolvido calmamente, a sua loja só tem a ganhar pontos com o seu cliente.
Ofereça suporte 24/7
Como já deve ter percebido, os clientes não querem esperar para esclarecer as suas dúvidas ou serem atendidos, por isso invista em oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O suporte 24 horas por dia e 7 dias por semana é bastante útil para resolver as principais dúvidas dos seus clientes sobre um produto, mesmo quando fazem compras em horários inusitados.
Esse suporte pode fazer com que o seu cliente dê preferência a refazer uma compra no seu negócio, independentemente do preço, pois tende a sentir-se mais seguro com a experiência.
Para oferecer este tipo de suporte não é preciso contratar mais membros para a sua equipa, basta investir em recursos de chatbot para o seu chat no site.
Mostre que está a tentar melhorar
Outro aspeto importante é o de mostrar para o cliente que está sempre à procura de melhorar e de tentar investir em satisfazer as suas necessidades.
Quando um cliente percebe que uma marca demonstra preocupação em oferecer cada vez mais e melhor qualidade no atendimento, o cliente acaba virando por se tornar fã da marca e dificilmente irá pensar em substituí-lo.
Por isso, depois de um atendimento no chat, pode enviar um questionário com perguntas relacionadas com a qualidade do serviço que oferece ou então pedir feedback.
Transparência para gerar confiança
A reputação do seu negócio é muito importante para quem procura fidelizar clientes. Por isso, ofereça no seu atendimento via chat aquilo que sabe que irá conseguir cumprir.
Para ter uma reputação que seja confiável é preciso investir tempo, trabalhar a relação com os seus clientes e ser consistente.
Com o tempo os seus diferenciais vão-se destacando e vai adquirindo um espaço na mente do consumidor, aumentando assim a probabilidade de fidelizá-lo.
Invista em atendimento humanizado
Como já abordamos, é importante investir na capacitação da sua equipa, mas também é preciso oferecer um atendimento que seja humanizado.
Os clientes que irão procurar o atendimento no site, para pós-venda, geralmente são clientes que precisam resolver algum problema, e em vez de fugir ou negar o problema, capacitam os seus colaboradores a atuarem ativamente na resolução do mesmo, mantendo a cordialidade.
Lembre-se de que nessas horas o cliente pode estar um pouco alterado, e por isso é essencial manter a calma. Em vez de tentar responder à altura, pratique a escuta ativa e saiba quando agir.
Manter um diálogo educado com o cliente sem se exaltar é essencial para garantir que pode apaziguar a situação, mostrar ao cliente que terá o seu problema resolvido e que não é por causa desse problema que precisa deixar de fazer compras no seu negócio.
Invista noutras estratégia para fidelizar os seus clientes
O chat no site oferece muitos recursos e benefícios para quem deseja fidelizar clientes, sendo o atendimento a base desses recursos.
Ao longo do artigo, mencionamos estratégias e dicas que pode aplicar no seu negócio. Para utilizar algumas estratégias citadas é preciso ter um chat no site, como o JivoChat, que oferece os recursos como convites proativos, integrações e outros.
Não se esqueça que existem outras soluções para fidelizar clientes que não envolvem a presença de um chat no site e que também pode aplicar ao seu negócio. Seja qual for a estratégia aplicada, entregue um serviço de qualidade, para que os seus clientes não precisem de procurar na concorrência.
*Conteúdo em parceria com o JivoChat