Na consolidação da relação com o seu cliente, os dados nunca estão a mais. Descubra como o Customer Data Platform ajuda-o a obter uma visão 360º do seu cliente.
E porque não começar este artigo a falar de amor? Bom, se calhar não literalmente, até porque deixamos essa matéria para os entendidos, mas gostávamos de partir do seguinte princípio: quando existe uma ligação profunda com alguém, independentemente da sua natureza, sabemos quais são os gestos que agradam o outro, as palavras certas para o conquistar e o que mais valoriza na relação estabelecida.
Nesta linha de pensamento, vamos ao assunto que nós dominamos: a revolução digital!
Chamamos-lhe revolução digital pela forma como dados dispersos passam a estar acessíveis e ao serviço da relação com o cliente, sendo facilmente convertidos em ações específicas que visam fidelizar e retê-lo.
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O melhor dos mundos online e offline
Nós acreditamos que o amor pode acontecer quando menos se espera, como, por exemplo, à porta da loja, e ainda que já tenhamos falado das inúmeras fontes de dados que um Customer Data Platform pode integrar, a verdade é que o CDP da E-goi Digital Solutions é o único com a possibilidade de monitorização de comportamento em loja física.
Os dados nunca estão a mais quando se trata de criar laços com o mercado. São as informações relativas a preferências e comportamentos online e offline que permitem personalizar e robustecer o envolvimento com os seus clientes. É esta perceção abrangente que muitas vezes se entende por “visão 360º do cliente”: significa que se consegue conhecê-lo através do histórico de interações com a marca nos vários pontos de contacto. A convivência coerente entre os ambientes online (como por exemplo o website) e offline (loja física), garantem que exista uma experiência positiva, fluída e coerente para o cliente.
Deixam de existir assim barreiras físicas de contacto com o consumidor, muito pelo contrário. Trata-se de mais uma importante fonte de informação, que ajuda a desenhar opções estratégicas futuras coerentes com a necessidade do cliente.
Visão 360º – a realidade aumentada e definida do mercado
Ainda que existam inúmeras fontes de informação relativas aos clientes, torna-se necessário agregar as mesmas informações num só sítio. Quanto mais informação for integrada num só repositório, mais fácil se torna a segmentação e perfilagem dos clientes e a definição de uma oferta e de comunicação que vão ao encontro das suas necessidades específicas.
Atualmente, o Customer Data Platform da E-goi Digital Solutions consegue reunir os seguintes dados:
- Informações pessoais: nome, número de telemóvel, email, data de nascimento, género, profissão, entre outras;
- Histórico de compras: tipo de movimento, data do movimento, produtos comprados, loja física (ou não) onde comprou, campanhas a que aderiu;
- Notas adicionais: contacto com o serviço de suporte ou pós-venda, se tem alguma fatura pendente de pagamento;
- Cupões: que cupões foram disponibilizados, quais foram efetivamente utilizados, em que produtos ou serviços usou os cupões, e em que loja (física ou não);
- Tipo de cliente: informação do perfil RFM (Recency, Frequency, Monetary Value), percentagem de churn (com o suporte de Inteligência Artificial), segmentos a que está associado, próximos produtos recomendados (com o suporte de Inteligência Artificial), campanhas recebidas e interação com as mesmas;
- Outros dados: resultados NPS, participação em ações sociais, tempo de permanência em loja física, entre outras informações.
Estes dados permitem assim ter uma visão omnicanal do cliente, através de uma linha temporal que permite perceber como reagiu à campanha enviada, seja ela e-mail, SMS ou Push, se efetivamente comprou, onde comprou, que páginas visitou da sua loja online e quanto tempo permaneceu em cada uma delas, entre outras informações que sustentarão as decisões estratégicas futuras.
Benefícios de uma visão 360º do cliente
Não restam margens para dúvidas – conhecer o cliente de todos os ângulos é um suporte essencial ao desenho de uma estratégia de marketing eficaz. Mas também é importante que esta visão seja acessível e de conhecimento geral para os restantes departamentos.
- Eficiência operacional:
Permitir que departamentos como o de marketing, vendas e suporte ao cliente tenham acesso a uma visão 360º dos seus clientes garante a coerência na comunicação com o cliente, e agiliza a resolução de questões que possam surgir (o cliente, não tem, por exemplo, que repetir em cada ponto de contacto os seus dados pessoais). Este tipo de eficiência omnicanal propicia o aumento da satisfação do cliente e redução de churn. - Maior envolvimento com a marca:
A visão 360º ajuda a comunicar a oferta certa, no momento certo, e através do canal mais conveniente para cada cliente. É possível oferecer assim experiências personalizadas, que ficam associadas à imagem da marca e fidelizam, constituindo um elemento diferenciador e uma vantagem competitiva face à concorrência.
Não tenha medo de mostrar como conhece bem o seu cliente (sem ser assustador, claro!), e será recompensado com maior envolvimento e frequência de interações. - Análise preditiva:
Com uma visão completa e abrangente dos seus clientes, consegue melhor antecipar a procura, gerar oportunidades de upselling e cross-selling e aumentar o lifetime value de cada cliente.
O Customer Data Platform da E-goi Digital Solutions, suportado por processos de Machine Learning, recorre a modelos preditivos que permitem antecipar a próxima interação do seu cliente e aumentar em até 35% a sua estratégia de upselling.
Um dos modelos preditivos é o de Next Best Offer, já abordado no nosso blog. Com base numa premissa de “observação” do comportamento de compra do cliente, estabelecem-se relações entre clientes de acordo com comportamentos similares para assim serem recomendados produtos ou serviços de interesse para aquele perfil.
Do mesmo modo, com o CDP da E-goi Digital Solutions é ainda possível prever quais são os padrões de compra dos seus clientes e antecipar a próxima compra com uma oferta ajustada ao padrão de interesses ou às suas necessidades.
Em resumo:
A rápida velocidade do mercado globalizado permite que facilmente se escolham marcas de uma forma mais volátil, com a preferência clara por aquelas que estejam em maior sintonia com as preferências e necessidades do cliente, exigindo respostas cada vez mais ágeis e personalizadas. Ter uma visão 360º dos clientes ajuda a melhorar a comunicação, tornando-a mais pertinente e customizada, e a criar experiências omnicanais personalizadas difíceis de esquecer. Tal como no amor, a chave para uma boa e duradoura relação é mostrar que estamos atentos, que entendemos o que o outro deseja e adaptamos o que temos para oferecer ao que é procurado.